模塊一：物業(yè)管理篇1、剖析企業(yè)管理的對象——物業(yè)VS房地產(chǎn)物業(yè)的由來物業(yè)及房地產(chǎn)范圍的界定物業(yè)的類型2、明確員工的工作方式——物業(yè)管理VS物業(yè)服務法律條文的修訂工作方式的轉變3、如何成立物業(yè)服務企業(yè)？——物業(yè)服務人員及物業(yè)服務企業(yè)物業(yè)服務企業(yè)物業(yè)服務人員物業(yè)服務收費4、如何在每個環(huán)節(jié)中步步為盈——物業(yè)管理的程序早期介入前期物業(yè)管理承接驗收管理用戶入住裝修管理5、物業(yè)員工的家常便飯——物業(yè)日常管理客戶服務投訴處理與物業(yè)糾紛檔案信息管理緊急事務處理6、如何讓企業(yè)住的更舒心——寫字樓物業(yè)管理寫字樓物業(yè)管理概述寫字樓物業(yè)管理內容寫字樓物業(yè)成本管理7、如何讓商戶賺的更放心——商業(yè)物業(yè)管理商業(yè)物業(yè)管理概述

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1課前熱身l物業(yè)企業(yè)項目經(jīng)理自我能力測評2物業(yè)企業(yè)項目經(jīng)理的角色認知2.1物業(yè)企業(yè)項目經(jīng)理的領頭角色l項目的管理者l團隊的發(fā)起者l技能的領先者2.2物業(yè)企業(yè)項目經(jīng)理的責任角色l對公司的績效負責l對項目的績效負責l對團隊成員的績效負責2.3卓越物業(yè)企業(yè)項目經(jīng)理應具備的素養(yǎng)l卓越物業(yè)企業(yè)項目經(jīng)理的素質特征l卓越物業(yè)企業(yè)項目經(jīng)理的性格特征l物業(yè)企業(yè)項目經(jīng)理的選擇標準3物業(yè)項目經(jīng)理人的自我管理3.1項目經(jīng)理的時間價值及時間管理l案例：微軟員工從出租車司機中得到的時間管理理念l討論：物業(yè)管理企業(yè)如何進行時間管理3.2項目經(jīng)理的目標管理l哈佛大學調查的四種人群差異化命運l成功=設定目標 達成目標l模擬演練

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一、社區(qū)經(jīng)濟：下一個20年的金礦1.什么是社區(qū)經(jīng)濟 2.社區(qū)經(jīng)濟模式下的資源配置3.利用終端優(yōu)勢，打造利益共同體4.建立社區(qū)服務體系，形成物業(yè)服務集成商l設計前端，迅速集成，首占總包地位#216;針對不同物業(yè)的區(qū)位、類型、服務對象提供差異性服務#216;消費方式的改變引出的體驗訴求5.社區(qū)經(jīng)濟模式下社區(qū)服務體系的兩大要求l面向全體社區(qū)居民便民利民社區(qū)服務體系案例：萬科物業(yè)多元化便民利民服務分享l面向特殊群體的“社會福利”社區(qū)服務體系二、智慧社區(qū)：傳統(tǒng)物業(yè)管理與智慧社區(qū)的完美邂逅1.案例：“低頭族”玩手機玩出大財富2.傳統(tǒng)社區(qū)VS智慧社區(qū)3.智慧社區(qū)如何引領社區(qū)進入互聯(lián)網(wǎng)大時代4.傳統(tǒng)社區(qū)物業(yè)管

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帶著問題學習與探討；給學員三個自問：1、“互聯(lián)網(wǎng) ”時代物業(yè)如何轉型？2、社區(qū)O2O模式如何構建？3、如何理解互聯(lián)網(wǎng)思維下物業(yè)管理行業(yè)的“羊毛出在狗身上，去賺豬的錢”？課后思考三個問題：1、在成本不斷上漲的今天，您企業(yè)如何應對？2、您企業(yè)對物業(yè)多元化服務、資產(chǎn)管理是否形成了專業(yè)化運作？3、您與業(yè)主、第三方商家是否已形成三贏的局面？主題1：物業(yè)行業(yè)現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢部分直面現(xiàn)實把握趨勢突破困局1.傳統(tǒng)物業(yè)生存之現(xiàn)狀2.新型物業(yè)多元化經(jīng)營4個必要3.如何看待和把握物業(yè)發(fā)展的新趨勢主題2：增值服務的價值和市場需求分析第二部分社區(qū)經(jīng)濟：下一個20年的金礦1.什么是社區(qū)經(jīng)濟2.社區(qū)經(jīng)濟模式下的資源配置3.利

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1.做個知法、懂法、用法的行業(yè)講師——我國現(xiàn)行法律體系#61550;憲法、法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章、地方性法規(guī)#61550;我國現(xiàn)行法律體系#61550;民法、物權法、消費者權益保護法、合同法（專題10重點講解物業(yè)服務合同）#61550;XX業(yè)主拖欠物業(yè)費糾紛解決時效性分析2.規(guī)避物業(yè)服務的執(zhí)業(yè)風險——我國現(xiàn)有物業(yè)相關法律、法規(guī)概述#61550;《物權法》#61550;《物業(yè)管理條例》#61550;《城市房地產(chǎn)管理法》#61550;《土地管理法》#61550;《城市房屋拆遷管理條例》#61550;《城鄉(xiāng)規(guī)劃法》（專題6重點講解）#61550;業(yè)主大會及業(yè)主委員會侵害了XX小區(qū)業(yè)主權益案例討論3

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1.物業(yè)公司與業(yè)主、租戶以及商戶間的常見糾紛類型#61550;裝修管理常見糾紛及其表現(xiàn)#61550;客戶維修常見糾紛及其表現(xiàn)#61550;物業(yè)收費常見糾紛及其表現(xiàn)#61550;物業(yè)共有部位經(jīng)營常見糾紛及其表現(xiàn)#61550;共用設備設施維護養(yǎng)護常見糾紛及其表現(xiàn)#61550;財物丟失常見糾紛及其表現(xiàn)#61550;物業(yè)交易環(huán)節(jié)疏漏引發(fā)的客戶與物業(yè)公司的常見糾紛及其表現(xiàn)#61550;其他糾紛及其表現(xiàn)2.糾紛產(chǎn)生的原因及客戶心理深度分析#61550;糾紛產(chǎn)生的N種可能性分析#61550;糾紛產(chǎn)生時客戶的心理狀態(tài)分析3.糾紛處理的四大原則#61550;依情辦事原則#61550;依法辦事原則#61550;及

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