趙大勇老師的內訓課程
部分：建立卓越的客戶服務意識 一.區(qū)分客戶服務、優(yōu)秀客戶服務、卓越客戶服務的不同 1.何為客戶服務？ 2.何為優(yōu)秀的客戶服務？ 3.何為卓越的客戶服務？ 案例分享：中國光大電子銀行 分組討論：建立你所在行業(yè)的三環(huán)模型 二.認識客戶服務的兩大誤區(qū) 1.客戶服務就是營銷部或者客戶部的事情 a 樹立正確服務意識 b 樹立服務團隊意識 2.客戶服務的價值就是在于解決投訴 三.顧客需要的三種服務 A情感服務 B細節(jié)服務 C售后服務 第二部分：客戶服務禮儀 一.客戶服務人員的形象禮儀 1.男性客服的形象禮儀 a 男性儀容修飾 b 男士西裝穿著原則 2.女性客服
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一、禮儀概述 1、認識現(xiàn)代商務禮儀 2、現(xiàn)代商務禮儀的作用 二、商務形象禮儀 1、商務形象的作用 2、塑造成功職業(yè)形象的五大原則 3、女性商務形象禮儀（正式場合） 1）世界成功職業(yè)女性形象分析 2）避免進入職業(yè)女性四大形象雷區(qū) 3）女性正式場合著職業(yè)套裙的五大原則 4）職業(yè)女性首飾佩戴的四大原則 4、男性職業(yè)形象塑造（正式場合） 1）西裝色彩的選擇與穿著禮儀 2）正式公務襯衫 A、杜絕出現(xiàn)的4種情況 B、襯衫的五大穿著原則 3）正式場合公務領帶的選擇 4）男士三一定律 5）提升男性價值的五大飾品：鋼筆、手表、打火機、領帶、袖扣 三、商務會談禮儀 ?。ㄒ?
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模塊:優(yōu)質服務的意議 產(chǎn)品同質化所帶來的 產(chǎn)品競爭轉向服務競爭 產(chǎn)品為中心轉型為以客戶為中心 服務是有力的營銷 服務是產(chǎn)生差異化與提升企業(yè)核心競爭力的有效手段 從海底撈的成功看服務營銷的意義 經(jīng)典案例：一年內從虧損1000W盈利8000W的跨越奇跡 第二模塊:卓越的服務理念 客戶服務需要具備的能力 適應能力對不同顧客的要求及需求反應的能力 自發(fā)、主動制造驚喜的‘來源’ 應對能力處理問題顧客及突發(fā)事件的能力 責任感 職業(yè)精神的自我要求 及時補救的能力亡羊補牢猶未為晚 服務不僅是一種心態(tài)也是一種技巧 卓越的服務技巧卓越服務體現(xiàn)于細節(jié) 經(jīng)典案例：松下幸之助與失意
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模塊：職業(yè)化的工作心態(tài)心態(tài)比能力更重要 第二模塊：職業(yè)化的工作方法磨刀不誤砍材工 第三模塊：職業(yè)化的人際溝通情商比智商更重要 第四模塊：職業(yè)化的禮儀素養(yǎng)人情練達即文章 具體內容 模塊：職業(yè)化的工作心態(tài)心態(tài)比能力更重要 職場新鮮人職業(yè)化要求 校園VS職場 “天之驕子”VS“職場新人” 新人誤區(qū) 學生思維 眼高手低 不懂裝懂 職業(yè)化的概念 職業(yè)化的觀點 為高標準的產(chǎn)出負責服務你的客戶 為生存的平臺負責服務你的企業(yè) 為自已的職業(yè)生涯負責服務你的理想 職業(yè)化的作用 個人成就=個人能力x職業(yè)化的程度 職業(yè)人的分類 你想成為“人財”還是“人裁” 積極的心態(tài)v
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模塊：柜員服務意識服務心態(tài) 心服務、薪回報 第二模塊：窗口柜員職業(yè)形象塑造儀容、儀表統(tǒng)一呈現(xiàn)的美感與專業(yè) 第三模塊：窗口柜員待客儀態(tài)訓練一招一式體現(xiàn)專業(yè) 第四模塊：窗口柜員標準話術規(guī)范職業(yè)化的語言體現(xiàn) 第五模塊：窗口柜員待客流程規(guī)范職業(yè)素養(yǎng)的完美展示 第六模塊：職業(yè)習慣固化督導訓練學以致用、數(shù)我棒！ 具體內容 模塊：服務意識服務心態(tài) 心服務、薪回報 服務心態(tài)建設 溝通從心開始 服務是一種心態(tài)而非技巧 服務經(jīng)濟時代來臨的大背景 同行競爭的激烈程度 自我職業(yè)生涯的發(fā)展 ... 如何打造令顧客感動的高品質服務 服務滿意度的期望值管理 把握關鍵時刻、有效提升服務
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模塊：服務意識服務心態(tài) 讓你的服務深入客心 第二模塊：銀行客戶經(jīng)理的形象塑造讓你的外表為你增添自信 第三模塊：銀行客戶經(jīng)理的儀態(tài)訓練一招一式體現(xiàn)專業(yè) 第四模塊：銀行客戶經(jīng)理的溝通禮儀建立信息對稱的有效溝通渠道 第五模塊：營業(yè)網(wǎng)點接待流程規(guī)范一招一式的專業(yè)體現(xiàn) 第六模塊：情景劇考核學以致用、數(shù)我棒！ 具體內容 模塊：服務意識服務心態(tài) 讓你的服務深入客心 服務心態(tài)建設 溝通從心開始 服務是一種心態(tài)而非技巧 你為了什么要做好銀行服務工作 外在行為取決于內在動機 客戶經(jīng)理自我定位 客戶經(jīng)理職業(yè)生涯發(fā)展的自我訴求 銀行五星級服務的觀點VS.客戶對銀行服務的感受 如何