銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技能提升培訓(xùn)

  培訓(xùn)講師：孫顥益

講師背景：
孫顥益老師NAC（NeuroAssociativeConditioning）講師NAC頒證機(jī)構(gòu)：RobbinsResearchAsia（安東尼羅賓機(jī)構(gòu)亞洲分部）國際注冊心理咨詢師工商管理碩士注冊國際人力資源管理專家南開大學(xué)跨國公司研究中心等 詳細(xì)>>

孫顥益
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銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技能提升培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容

銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技能提升培訓(xùn)

　　一、 大堂經(jīng)理的角色

　　1． 銀行的形象窗口大使

　　2． 顧客的免費(fèi)專業(yè)顧問

　　3． 工作的方法有2種

　　4． 心態(tài)的轉(zhuǎn)折—從“受氣包“向 “享受的提供者”

　　--大堂經(jīng)理的工作包括現(xiàn)場硬件的管理和“軟件”的管理和提升；

　　二、 大堂中的客戶接觸點(diǎn)管理

　　A：大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理點(diǎn)

　　1．外觀裝飾                         2．大廳內(nèi)裝飾

　　3．咨詢臺                           4．充足的宣傳資料

　　5．簡明的促銷/套餐/優(yōu)惠方案         6．簡便的流程設(shè)計和清晰的促銷指引

　　7．有序的業(yè)務(wù)辦理                   8. 新業(yè)務(wù)體驗(yàn)． 終端展示區(qū)、

　　9．環(huán)境干凈、空間敞亮               10. 舒適的等候區(qū)

　　11． 客戶自助服務(wù)區(qū)                 12．高端客戶服務(wù)區(qū)

　　13． 便捷的業(yè)務(wù)受理

　　B：大堂經(jīng)理自身與客戶接觸點(diǎn)管理

　　1． 熱情歡迎（微笑與服務(wù)指引）

　　2． 服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平（對業(yè)務(wù)知識，行業(yè)知識，柜臺同事的各自特點(diǎn)和業(yè)務(wù)生熟程度的掌握和合理調(diào)配能力）

　　3．快速的現(xiàn)場應(yīng)急處理（不同類型、不同緊急程度顧客的判斷、現(xiàn)場疑義、異議處理）

　　4．注視并帶真誠微笑的道別（你也可以創(chuàng)造“利潤”，讓客戶因?yàn)槟愕拇嬖诔恚?/P>

　　C：分享： 海底撈的10個客戶接觸點(diǎn)管理---潤物細(xì)無聲！

　　異業(yè)管理的思維常常能真正幫助我們自己的服務(wù)超越同行！

　　三、銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營銷

　　1、概論

　　銀行服務(wù)營銷是指銀行以滿足客戶需求為導(dǎo)向，以服務(wù)為手段，將金融產(chǎn)品銷售給客戶的各種經(jīng)營活動，它本是一個大的范疇，貫穿于產(chǎn)品形成、營銷，業(yè)務(wù)運(yùn)行、內(nèi)部組織和管理等各方面。

　　在今天的銀行營銷中，服務(wù)一般也被認(rèn)為是金融產(chǎn)品的一種，它以無形的狀態(tài)存在于有形產(chǎn)品的營銷過程中，并延伸到有形產(chǎn)品的生命之外，成為一個連續(xù)、循環(huán)的價值鏈。因此，銀行對服務(wù)營銷的重視程度高于產(chǎn)品營銷，產(chǎn)品營銷蘊(yùn)含著服務(wù)營銷，服務(wù)被看作是產(chǎn)品營銷的一個總的運(yùn)行環(huán)境。

　　2、銀行服務(wù)的4大特點(diǎn)：

　　.無形性  .  異質(zhì)性  .循環(huán)性 . 非儲存性

　　3、銀行服務(wù)通常涉及的2個概念：

　　客戶滿意度和客戶忠誠度

　　四、銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技能提升

　　1、笑：服務(wù)意識與服務(wù)禮儀

　　1）服務(wù)意識培養(yǎng)

　　2）服務(wù)禮儀塑造

　　3）微笑的魅力

　　2、說：有話好好說

　　1）人際溝通的特點(diǎn)

　　2）說話要完整

　　3）說話技巧要求

　　? 內(nèi)容

　　? 聲音

　　? 語言

　　? 幽默

　　3、聽：能說會道VS能聽會說

　　1）說話聽音，鑼鼓聽聲……

　　2）不良傾聽習(xí)慣（聽的層次）

　　? 聽而不聞Ignoring忽視

　　? 虛應(yīng)了事Pretending假裝

　　? 選擇性地聽Selective Listening選聽

　　? 專注地聽Attentive Listening聆聽

　　? 設(shè)身處地地聆聽Empathic Listening同理聆聽

　　3）傾聽的技巧

　　4、問：雙向溝通技巧（問答&反饋）

　　1）問答技巧

　　? 提問的作用

　　? 提問的時間

　　? 提問的方式

　　? 問題的類型

　　? 答問的策略

　　2）反饋技巧

　　? 有效反饋的原則

　　? 給予及接受反饋

　　? 反饋“三明治”

　　5、看：察言觀色（無言的溝通）

　　1）肢體語言的溝通

　　2）表情的溝通

　　3）性格與溝通

　　? 與駕馭型的人溝通；

　　? 與分析型的人溝通；

　　? 與平易型的人溝通；

　　? 與表現(xiàn)型的人溝通

　　4）與不同年齡及性別的人溝通

　　? 如何與年長者溝通；

　　? 如何與同齡人溝通；

　　? 如何與青年人溝通；

　　? 如何與女性溝通

　　? 如何與男性溝通

　　6、中國式客情關(guān)系管理（親近度，信任度，人情）

　　1）建關(guān)系的技巧（建關(guān)系的核心在于“建”從無到有）

　　2）做關(guān)系的技巧（做關(guān)系的核心在于“做”提升加深）

　　3）拉關(guān)系的技巧（拉關(guān)系的核心在于“來”拉來拉滿）

　　4）用關(guān)系的技巧（用關(guān)系的核心在于“用”借用資源）

 

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