我們已經走進“人人為我我為人人、人人都是服務員、行行都是服務業(yè)、環(huán)環(huán)都是服務鏈、個個都是文化者、處處均顯文化味”的“新經濟”（顧客經濟）時代！我們生活在服務和服務文化的包圍之中，服務文化已經和正在改變著我們的生活和觀念，服務文化是和諧社會的標志保證和動力，服務文化是激發(fā)員工用心快樂創(chuàng)新服務、創(chuàng)造顧客忠誠提升競爭力的文化。服務文化已成為現(xiàn)代文明社會的主旋律和最強音、成為競爭的亮點焦點熱點，成為評判、修正企業(yè)、員工乃至政府行為的社會標準，建設服務文化，提升服務競爭能力，是各行各業(yè)面臨的重大課題。每個行業(yè)企業(yè)都應從生存發(fā)展的經營戰(zhàn)略和建設和諧社會的社會使命的高度建設服務文化,推進企業(yè)轉型升級，創(chuàng)建服務型、文化型、創(chuàng)新型和諧企業(yè)，著力提高企業(yè)品牌的美譽度、信賴度和文化服務貢獻度，

　　一、研究提升服務的科學成就顧客和諧共贏的文化

　　-----服務文化的內涵、結構

　　1、服務、服務文化的內涵

　　服務是滿足他人需求的價值多贏的情感性勞動。服務的本質是人與人之間的文化的溝通、價值的確認、情感的互動、信任的確立。

　　服務是企業(yè)之本，而文化是服務之根、服務之魂，是服務的最高境界。服務的競爭實質是文化的競爭，文化的經營是最高層次的經營。

　　服務文化定義：服務文化是企業(yè)群體信奉踐行的服務價值理念。

　　服務文化是以服務價值觀為核心，以創(chuàng)造顧客忠誠、提升企業(yè)核心競爭力為目標，以形成共同的服務價值認知和行為規(guī)范為內容的文化。在這里強調的是，認知認同共識共事是前提，自覺執(zhí)行融入制度形成行為規(guī)范是關鍵。個性鮮明、員工認同、社會共鳴的文化才有競爭力。也就是說，一個單位的價值理念如果只停留在老板層面、或只存在于報告文件文字口號之中，而員工背道而馳，那不是真正意義上的服務文化。

　　2、服務文化是一個環(huán)環(huán)相扣的科學體系

　　服務文化是一個相互聯(lián)系影響折射的科學體系，好比是互為支撐的一棵大樹，也好比是一個環(huán)環(huán)相扣的同心圓，包括四個層次：處在同心圓最表層的是樹葉--物質文化。能夠形成對社會的第一直觀印象。處在同心圓淺層的是樹枝—行為文化。處在中層的是樹干---制度文化。處在核心層的是樹根---精神文化。服務文化的四個層次是緊密聯(lián)系的統(tǒng)一體。物質文化是服務文化的外在表現(xiàn)和載體，是其他三個層次的物質基礎；制度文化是精神文化的載體支撐又規(guī)范著行為文化；精神文化是形成行為文化制度文化的思想基礎，也是服務文化的核心靈魂。

　　精神文化主要是指價值觀指導下的理念體系，其核心是價值觀?，F(xiàn)代企業(yè)的核心價值觀凸現(xiàn)六大亮點：人本快樂；成就顧客；責任感恩；學習創(chuàng)新；用心用智；和諧共贏等。

　　服務文化和高品質服務是一門科學，只有形成體系才能相互支撐交相輝映，才能產生文化的魅力效力，提高服務競爭力。服務文化科學體系至少包括：1、服務文化的核心、高品質服務的動力、員工職業(yè)化修煉的基礎。包括服務意識、服務理念、服務心態(tài)。2、服務文化的載體與支撐、高品質服務的保證、員工職業(yè)化修煉的內容。包括服務行為、服務規(guī)范、服務流程、服務機制。3、服務文化科學的展示升華、高品質服務的創(chuàng)新升級。包括服務創(chuàng)新、服務模式、星級服務和服務品牌。

　　二、服務文化是一門新興科學，具有獨特的空間特征和魅力

　　1、開發(fā)性，服務文化是開發(fā)的文化。致力于開發(fā)顧客、員工和服務資源，提升核心資本效益。2、創(chuàng)新性，著眼顧客多元需求，創(chuàng)新服務理念機制流程手段，完善拓展服務功能，提升服務品質，打造服務品牌。3、經營性，是義利并舉的經營型效益型誠信文化。經營顧客經營員工經營團隊，為顧客、員工創(chuàng)造價值。4、和諧性，內外和諧價值共贏基業(yè)常青。5、人本性，服務文化是以顧客為本顧客導向的情感性溝通文化。6、社會性，服務文化的原理適用于社會各個行業(yè)單位。建設服務文化是各個行業(yè)不容回避的戰(zhàn)略課題。制造業(yè)應該盡快建設服務文化，政府機關媒體應帶頭建設服務文化，壟斷行業(yè)應率先建設服務文化。

　　三、服務文化的功效作用

　　1、服務文化是共振鏈、充電器。首先解決為什么服務和為誰服務的服務動力本原問題，使企業(yè)充滿活力，使員工充滿朝氣，激情快樂創(chuàng)新服務。

　　2、服務文化是路標系。為企業(yè)員工提示目標方向。

　　3、服務文化是文化場。激勵員工的責任感自豪感認同感、公平感。

　　4、服務文化是粘合劑。創(chuàng)造員工忠誠和顧客忠誠。

　　5、服務文化是調節(jié)器、是一種調整員工行為的心理契約。

　　四、建設服務文化的意義、回報

　　---成熟的標志持續(xù)的回報

　?。ㄒ唬┙ㄔO服務文化的重要意義

　　1、時代的要求，經濟的必然

　　2、優(yōu)秀的服務文化是和諧社會的標志、動力和保證。是提升社會服務層次建設文明城市文明強國的助推器。

　　3、服務文化是破解服務秘籍、解決服務瓶頸的金鑰匙；是解決服務倦怠癥憂郁癥浮躁癥的靈丹妙藥，是激發(fā)員工潛能的充電器。顧客無時不在的挑剔品評影響著企業(yè)的服務文化，顧客的消費層次影響著服務產品層次的供應。服務主體的文化底蘊決定著服務產品的質量，每個員工是企業(yè)服務文化的創(chuàng)造者傳播者享受者展示者。建設服務文化的目的就在于賦予服務的意義價值、提高服務主體的文明素養(yǎng)和創(chuàng)新應變能力，提高整個社會的服務層次。

　　4、服務文化是實施服務創(chuàng)新、推動企業(yè)轉型升級，提升服務資質的源動力；

　　5、服務文化是打造服務品牌、創(chuàng)造顧客忠誠的秘密武器

　　---顧客的忠誠率是第一競爭力

　　6、價值多贏的平臺，成就員工顧客的法寶。

　　7、最高層次的經營提升競爭力的利器

　　8、基業(yè)常青的秘密武器、走向卓越的成功秘訣

　　-------高度的服務文化自覺

　　企業(yè)的核心競爭力根植于企業(yè)的服務文化，離開了文化的支持，企業(yè)對內將缺乏凝聚力，對外則難以形成競爭力。一些曇花一現(xiàn)的企業(yè)、做不大的企業(yè)，多是文化缺失急功近利而被市場拋棄。優(yōu)秀的企業(yè)家都是文化意識很強，善于超越自我自覺實施文化經營的佼佼者；卓越的企業(yè)首先是服務型文化型的品牌企業(yè)。世界500強企業(yè)令人注目的技術創(chuàng)新、體制創(chuàng)新和管理創(chuàng)新無不根植于其優(yōu)秀而獨特的企業(yè)服務文化，他們的成功秘訣：在于他們自覺地建設了顧客導向的服務文化，始終堅持了顧客人本感恩責任創(chuàng)新開放以柔克剛隨需應變等價值理念。

　　被譽為全球第一CEO的杰克·韋爾奇推行強勢的服務文化，使通用電氣成為最佳雇主企業(yè)；沃爾瑪憑著薄利多銷服務至上力爭完美超越顧客期望的四大法寶，使一個小超市榮登世界500強魁首寶座。上海寶鋼率先導入CS戰(zhàn)略，以買方市場的思維和機制創(chuàng)出了寶鋼產品的賣方市場；平安保險以差異制勝戰(zhàn)略贏得“最佳服務企業(yè)”桂冠；湖南三一重工確立了“以顧客為中心，品質改變世界”的理念，創(chuàng)造了制造業(yè)靠服務文化提升核心競爭能力的成功范例，成為名副其實的“泵王”；聯(lián)想集團遵從成就客戶、創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新、誠信正直、多元共贏的價值觀，創(chuàng)造了蛇吞大象的神話，成為中國標志性品牌；海爾提供了文化引領服務的典范，創(chuàng)造服務制勝贏家通吃的神話。

　?。ǘ┓瘴幕嘤柡徒ㄔO能創(chuàng)造巨大價值。給我們帶來豐厚持續(xù)的回報

　　1、觀念突圍頭腦風暴，文化對接高點起步。

　　2、更新理念，調整心態(tài)。激勵員工主動用心快樂享受服務。

　　3、遵循規(guī)律、創(chuàng)新升級。創(chuàng)建服務品牌，打造名副其實的五星級傳奇服務。

　　4、審時度勢文化自覺。理清思路，梳理文化脈絡，建設特色服務文化。

　　5、撞擊共鳴，提升品位。培養(yǎng)一批有文化悟性、能自覺建設傳播服務文化的文化骨干和展示文化魅力的形象大使，這是企業(yè)的真正競爭力，也是對員工發(fā)展的關愛和對和諧社會的貢獻。

　　6、強化忠誠感恩意識。搞好角色定位，提高團隊協(xié)作執(zhí)行力。

　　7、提升形象，和諧關系。發(fā)揮典型示范作用，著力提高公司服務和文化的貢獻度美譽度競爭力，優(yōu)化經營服務的環(huán)境，提高經營服務的效益。

　　8、減少溝通成本，提高服務管理效益。

　　文化是激活服務的源動力，文化提升了服務的品位和效益，拓展了服務的內涵和外延，提高了服務的魅力和企業(yè)的競爭力。服務文化能引領人們在更高的層面上經營創(chuàng)新，按價值觀的要求創(chuàng)造性滿足參差不齊的顧客的多元化需求，藝術性的應對沒有標準答案的突發(fā)事件。制度只能管到人，文化卻能滲入人心，制度告訴最低標準，文化展現(xiàn)服務的最高境界；制度制約不違規(guī)違紀，文化激勵員工自我超越；只有用文化統(tǒng)領服務行為，提高服務的文化含量，才能保持服務的持久活力，展現(xiàn)優(yōu)質服務的獨特魅力，把良好的服務行為升華為自覺的服務習慣。實現(xiàn)服務從“形變”到“神變”，由強制遵從到自覺自悟、自律自動的轉變。

　　服務沒界限，文化能共鳴。服務文化贏得民心提升服務創(chuàng)新競爭能力，服務文化贏在當今決勝未來引領支撐企業(yè)做強做長。每個企業(yè)要由生產型經營型盡快轉型為服務型文化型創(chuàng)新型的和諧企業(yè)；每個員工要由自然人努力修煉成為企業(yè)人、服務人、文化人、創(chuàng)新人、職業(yè)服務人，誰轉型早誰將引領時代風騷。員工的情操和素質在文化氛圍中得到陶冶、凈化和提高；顧客在服務文化中受到感染愉悅和實惠；企業(yè)在文化服務中健康持續(xù)發(fā)展；市民在優(yōu)質服務中提升了品位；政府在優(yōu)質服務中提升形象，城市在優(yōu)質服務中提升了文明層次增添了魅力，社會得到和諧健康的發(fā)展。越來越多的文明和諧的有競爭力的現(xiàn)代服務企業(yè)的涌現(xiàn)，有如璀璨的明星，點綴的文明城市和諧社會更加亮麗多彩。

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