柳娟老師 高級商務(wù)禮儀專家

10年?duì)I銷、管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

8年企業(yè)實(shí)戰(zhàn)禮儀培訓(xùn)

國家認(rèn)證形象管理師

國家認(rèn)證高級禮儀培訓(xùn)師

曾任：ITAT集團(tuán)｜區(qū)域運(yùn)營總監(jiān)

曾任：聯(lián)想集團(tuán)（世界500強(qiáng)）｜分銷商運(yùn)營總監(jiān)

    曾連續(xù)2年為哈珀、國投電力、河南中越秀峰地產(chǎn)集團(tuán)、湖北中岳成峰地產(chǎn)集團(tuán)進(jìn)行《你的禮儀價值百萬》《售樓案場服務(wù)禮儀》《打造行業(yè)領(lǐng)袖標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營》等禮儀系列課程培訓(xùn)，課程獲得了企業(yè)的高度認(rèn)可，并邀請成為企業(yè)特聘禮儀導(dǎo)師。

專研于服務(wù)禮儀、營銷禮儀及個人素養(yǎng)的研究與實(shí)踐及培訓(xùn)工作，曾為聯(lián)想集團(tuán)、ITAT集團(tuán)等任職企業(yè)策劃團(tuán)隊(duì)活動、人員培訓(xùn)、營銷技術(shù)內(nèi)部培訓(xùn)指導(dǎo)等工作，熟諳東西方禮儀文化，基于企業(yè)培訓(xùn)需求本身所研發(fā)的禮儀課程體系、非常落地的培訓(xùn)風(fēng)格，引來學(xué)員的諸多好評。針對銀行、移動、政府、地產(chǎn)、企業(yè)、學(xué)校、汽車4S店等行業(yè)近8年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，從小班最少20人，最多500人的學(xué)員培訓(xùn)，共授課學(xué)員8000余人，課程300多天，課程好評反饋高達(dá)98%，被譽(yù)為“實(shí)戰(zhàn)派企業(yè)禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師”。

部分成功案例：

※ 曾為中國移動、萬科地產(chǎn)、國投電力九貢集團(tuán)、中原銀行、淇縣村鎮(zhèn)銀行、昆明宜良村鎮(zhèn)銀行、廣東燦邦地產(chǎn)等企業(yè)定制禮儀課程，課程滿意度95分以上；

※ 曾為中岳秀峰地產(chǎn)開展《售樓案場服務(wù)禮儀》和定制的《你的禮儀價值百萬》課程，被返聘3期；

※ 曾為新鄉(xiāng)國投電力系統(tǒng)培訓(xùn)后被鄭州國投電力邀課，為外派去土耳其的300名員工定制微課《禮行天下——國際禮儀》，課程生動有趣、落地，課后返聘2期；

※ 曾為中原村鎮(zhèn)銀行講授《從優(yōu)秀到卓越—銀行服務(wù)能力提升》課程，此次培訓(xùn)共有來自9家中原系村鎮(zhèn)銀行的75名中層管理人員及禮儀骨干人員參訓(xùn)。2天學(xué)員都在不斷的從老師的“袋子里”給大家掏“金子”，培訓(xùn)效果非常顯著，被返聘2期；

※ 曾為九貢集團(tuán)開展《員工的卓越服務(wù)能力》課程培訓(xùn)，此次培訓(xùn)把150多名代理共分為6個團(tuán)隊(duì)從禮儀的意義、卓越的形象禮儀、社交禮儀、儀態(tài)禮儀、溝通表達(dá)禮儀、我是一切的根源等五個部分娓娓道來，2天課程下來由楊慧蓮楊總帶領(lǐng)的“神七團(tuán)”以485分的成績斬獲冠軍，課程深受企業(yè)的認(rèn)可，之后連續(xù)被返聘2期課程培訓(xùn)；

※ 曾為哈珀開展的《打造行業(yè)領(lǐng)袖服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營》現(xiàn)場被邀請繼續(xù)為企業(yè)服務(wù)流程實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)，定制哈珀特色的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程優(yōu)化后推廣至全公司樂享城店、銀基王朝店、木子幼兒園店等連鎖店面，實(shí)戰(zhàn)落地的服務(wù)禮儀培訓(xùn)效果被哈珀總經(jīng)理推薦給璽月精致月子會所等對品牌形象要求較高的高端客戶繼續(xù)服務(wù)禮儀定制課程。

……

主講課程：

☆　服務(wù)禮儀

1.《行業(yè)領(lǐng)袖服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營》

2.《窗口服務(wù)溝通力提升及糾紛處理》

3.《窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀訓(xùn)練》

4.《銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力提升》

5.《公務(wù)員職業(yè)形象禮儀》

6.《地產(chǎn)精英服務(wù)禮儀》

7.《教師優(yōu)雅職業(yè)禮儀》

8.《售樓中心服務(wù)禮儀》

9.《企業(yè)實(shí)戰(zhàn)商務(wù)禮儀》

☆　營銷禮儀

1.《企業(yè)實(shí)戰(zhàn)營銷禮儀》

2.《高效團(tuán)隊(duì)禮儀訓(xùn)練》

☆　個人素養(yǎng)

1.《魅力女人 百變?nèi)松?/p>

授課風(fēng)格：

★　課程實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)，有完整、豐富的理論修養(yǎng)與靈活專業(yè)的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)；

★　針對培訓(xùn)人員的工作實(shí)際情況，采用案例分析，現(xiàn)場互動、情境體驗(yàn)的模式授課；

★　同時結(jié)合大量實(shí)踐案例，實(shí)用性極強(qiáng)，從而達(dá)到最佳的授課效果，深得受訓(xùn)企事業(yè)單位與學(xué)員的青睞！

服務(wù)過的客戶：

萬科地產(chǎn)、鄭州中岳秀峰地產(chǎn)、中國移動、聯(lián)想集團(tuán)、廣東燦邦地產(chǎn)、北京紫光優(yōu)藍(lán)機(jī)器人有限公司、升龍地產(chǎn)、國金實(shí)業(yè)集團(tuán)、晉商銀行、鄭州中醫(yī)骨傷病醫(yī)院、鄭州管城區(qū)人口計(jì)生委、鄭州惠濟(jì)區(qū)政府、捷和汽車、眾恒名車匯、中豫進(jìn)口大眾、飛龍彩印、海林集團(tuán)、鄭州航空工業(yè)管理學(xué)院、奧特科技有限公司、捷安高科股份有限公司、木蘭基金會、共青團(tuán)禮儀聯(lián)盟、鴻基夢家政、豫鷹資產(chǎn)、華誠博遠(yuǎn)（北京）投資顧問有限公司、浙江大學(xué)中原智谷中心、豫鷹資產(chǎn)、鄭州市中級人民法院、邦訊技術(shù)、鄭州市教工幼兒園、新鄉(xiāng)華新電力、河南國投電力、中原銀行、湖北中岳成峰地產(chǎn)、九貢集團(tuán)、哈珀親子游泳俱樂部、鄭州經(jīng)濟(jì)貿(mào)易學(xué)校、建業(yè)集團(tuán)、昆明宜良融豐村鎮(zhèn)銀行、河南省發(fā)改委、璽月精致月子會所、嵩云科技、武陟縣行政服務(wù)大廳……

部分客戶評價：

今晚老師通過微課堂的形式為我們講解了文化與文明的不同，中國文化與土耳其文化的區(qū)別，土耳其這個國家風(fēng)土人情宗教的介紹，我們?nèi)粘Ｈ绾伪３至己玫膬x容儀表以及社交禮儀，走出國門我們?nèi)绾我粤己玫男蜗蟪蔀槠髽I(yè)和國家的榮耀等等，講課內(nèi)容豐富實(shí)用，大家與老師也實(shí)現(xiàn)了良好的現(xiàn)場互動，感謝老師的精彩授課！

——國家電投王芷蘭

通過今天的學(xué)習(xí)，有幾點(diǎn)收獲和大家分享一下：1、三秒鐘印象。良好的個人形象對客戶專遞一種信息，即是優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與卓越的服務(wù)，而這種信息傳遞的結(jié)果就是客戶信任度的明顯提升。2、微笑的重要性。微笑是我們與客戶溝通的一座橋梁，一個發(fā)自內(nèi)心的微笑可以瞬間拉近我們之間的距離，與我們的營銷、服務(wù)都是有連動作用的，態(tài)度決定一切。3、禮儀要由內(nèi)而外，拒絕帶假面具。面由心生服務(wù)客戶如果從內(nèi)心是拒絕的或是不開心的，那我們及時穿著得體，強(qiáng)顏歡笑都是毫無意義的。

在競爭日趨激烈的今天，我們認(rèn)識到職業(yè)形象和服務(wù)禮儀重要性，我們應(yīng)該通過學(xué)習(xí)塑造良好的個人形象，把服務(wù)禮儀運(yùn)用到實(shí)際工作去，從未提升企業(yè)競爭力。

——淇縣村鎮(zhèn)銀行學(xué)員王蒙

學(xué)習(xí)心得：1、禮儀的核心一是尊重而是律己，尊重他人更是對自己的一種尊重；2、服務(wù)的最高境界永遠(yuǎn)超越客戶的期望，在鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)工作的我們可以提供那些超值服務(wù)，是值得我們思考的課題；3、柳娟老師今天的微笑實(shí)驗(yàn)很深刻，回到支行，準(zhǔn)備讓支行員工也體驗(yàn)一遍，認(rèn)識到服務(wù)及利益的重要性。4、員工的妝容、著裝管理、微笑服務(wù)可納入績效考評，或者直接讓客戶在辦理業(yè)務(wù)中考評。

——中原村鎮(zhèn)銀行陳文娟

感覺今天老師講的對于我來說真的有用。

服務(wù)是結(jié)果，禮儀是過程；

服務(wù)是目的，禮儀是工具；

服務(wù)是無形，禮儀是有形。

服務(wù)的最高境界是永遠(yuǎn)超過客戶的期望。通過小游戲讓我明白，不論你的心情有多糟糕，別把你的負(fù)面情緒帶給別人，因?yàn)槟愕囊粋€小舉動會影響別人的選擇。微笑并不是只用咧嘴就可以，還要由心出發(fā)，不是真心實(shí)意的微笑跟帶假面具是一樣的。要求別人的同時，自己一定做好。

——淇縣村鎮(zhèn)銀行學(xué)員王曉方

一整天緊張的禮儀培訓(xùn)結(jié)束了，團(tuán)隊(duì)的伙伴們一個個收獲滿滿、信心滿滿，從課程中我們懂得了“禮”和“儀”內(nèi)涵和聯(lián)系，通過接下來的可以練習(xí)，不久的將來一定會有全新的精神面貌展示給大家，除此之外，收獲更多的還是價值觀的提升和統(tǒng)一，哈珀歷經(jīng)三年的沉淀，凝聚成了積極進(jìn)取、真誠做事、實(shí)現(xiàn)價值的企業(yè)價值觀，這是我們最寶貴的精神財(cái)富，也是我們始終保持旺盛的工作熱情和死磕自己、實(shí)現(xiàn)自我價值的原動力，相信這種執(zhí)著一定成就哈珀，成就每一位哈珀小伙伴。最后，十分感謝柳老師的精彩課程和辛勤付出，讓我們在收獲知識和整體提升的同時，又多了以為良師益友。逆水行舟，不進(jìn)則退，機(jī)遇難得，時不待我，我們在與自己自己賽跑，在與時間賽跑。

——哈珀老板劉巖