呼叫中心抱怨投訴處理及主動(dòng)營銷

部分：知己知彼--客戶的心理分析1.了解客戶忠誠產(chǎn)生的基礎(chǔ)2.顧客抱怨產(chǎn)生的潛在過程3.分析客戶抱怨的種類4.顧客抱怨投訴的心理分析5.解析導(dǎo)致客戶情緒升溫的要素6.服務(wù)中不同環(huán)節(jié)客戶的心理分析第二部分：亡羊補(bǔ)牢--抱怨投訴處理的處理技巧1.過程有時(shí)比結(jié)果更重要2.“會(huì)說話”在抱怨投訴處理中的關(guān)鍵作用3.準(zhǔn)備好處理客戶抱怨投訴時(shí)的情緒道具4.學(xué)會(huì)時(shí)間辨別情緒不穩(wěn)的客戶5.自我心態(tài)的調(diào)節(jié)在心理戰(zhàn)中的重要意義6.積極搶灘抱怨處理中的優(yōu)勢心理地位7.換個(gè)角度看清抱怨投訴處理人的真正作用與角色定位8.利用心理學(xué)原理讓暴怒的客戶也能自己管理自己的言行9.單一與群體客戶抱怨的不同處理原則10.處理抱怨投訴

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信用卡中心客戶經(jīng)理營銷技能提升

前言：信用卡市場普遍面臨的問題分析 一、信用卡產(chǎn)品的市場定位模糊 二、信用卡產(chǎn)品的同質(zhì)性嚴(yán)重 三、持卡用戶的品牌忠誠度低 四、對信用卡產(chǎn)品及市場缺乏系統(tǒng)研究 案例分析：商場卡、汽車卡、旅游卡 章、信用卡銷售之客戶溝通技巧 一、影響溝通效果的因素分析 1、內(nèi)容； 2、聲音語言；3、態(tài)度、情緒信心 二、營造溝通氛圍及親和力塑造 溝通地點(diǎn)、溝通時(shí)間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整 三、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治” 四、深入對方情境 1、行為冰山模型 2、釣魚理論 3、對方關(guān)心的是什么（聆聽與觀察） 4、如何站在對方立場進(jìn)行溝通 5、進(jìn)入對方心理舒適區(qū) 五、客戶引

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大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理與主動(dòng)營銷

部分 銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理 ◆ 銀行大堂經(jīng)理的崗位定位（十大職責(zé)） ﹡營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的管理 ﹡柜員管理 ﹡客戶迎送、咨詢 ﹡引導(dǎo)和分流客戶，提升簡單業(yè)務(wù)遷移率 ﹡維護(hù)和挖潛客戶、推薦或銷售我行產(chǎn)品和服務(wù) ﹡推薦、發(fā)掘、挽留VIP客戶 ﹡對駐點(diǎn)券商及分行配置的銷售代表進(jìn)行管理，促進(jìn)相關(guān)業(yè)務(wù)的健康協(xié)調(diào)發(fā)展 ﹡信息收集 ﹡對特殊人士的特殊業(yè)務(wù)需求提供適當(dāng)?shù)膸椭头?wù)，促進(jìn)銀行與客戶的和諧關(guān)系 ﹡大堂經(jīng)理工作日志登記 ◆ 大堂的現(xiàn)場管理要點(diǎn) ﹡班前晨會(huì) ﹡開門迎賓 ﹡客戶引導(dǎo)與分流 ﹡產(chǎn)品主動(dòng)營銷 ﹡各崗位的協(xié)調(diào)配合 ﹡“以做帶訓(xùn)”現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量考核辦法 ﹡大堂日常客流量管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、資料整理及終端設(shè)備管理

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銀行柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)與主動(dòng)營銷技巧（蔡穎）

部分：卓越的服務(wù)意識 （2小時(shí)）1、卓越的服務(wù)對銀行意味著什么？ 2、怎樣才算是卓越的服務(wù)？ 3、銀行服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn)與應(yīng)對方法 4、客服鐵律：態(tài)度決定一切 5、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型對柜員的角色定位 第二部分：柜面服務(wù)流程和服務(wù)禮儀 （1小時(shí)）1、柜面客戶服務(wù)流程（七步法） 2、柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作 3、柜面服務(wù)禮儀要點(diǎn) 4、模擬演練：柜面服務(wù) 第三部分 銀行服務(wù)核心技巧一：有效溝通 （1小時(shí)）1、客服表達(dá)技巧 2、客服聆聽技巧 3、客服觀察技巧 4、電話客服技巧 5、模擬演練、點(diǎn)評 第四部分 銀行服務(wù)核心技巧二：理解客戶（1小時(shí)）1、客戶的期望值分析 2、換位思考、感同身受 3、針對性提問技巧 4、如何超

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銀行員工陽光心態(tài)訓(xùn)練課程

部分 陽光心態(tài)-----快樂工作 ◆ 心態(tài)是人生根本的競爭力 ◆ 陽光型心智模式的自我塑造 ◆ 工作是我人生的成功階梯 ◆ 我選擇-我陽光-我快樂 ◆ 我改變不了世界就改變自己 ◆ 我的世界是以美好形式存在的第二部分 積極心態(tài)-----自動(dòng)自發(fā) ◆ 積極人生-積極工作-積極生活 ◆ 我積極-我進(jìn)取-我成功 ◆ 積極心態(tài)我改變世界 消極心態(tài)世界改變我 ◆ 決不拖延-自動(dòng)自發(fā)-結(jié)果導(dǎo)向 ◆ 我好—你好—大家好- 職業(yè)黃金心態(tài) ◆ 成功者找方法—失敗者找理由第三部分 成功心態(tài)----修煉情商 ◆ 以成功者的心態(tài)面對世界 ◆ 排除千難萬險(xiǎn)也要達(dá)成目標(biāo)的意志 ◆ 做有效的自我情緒管理者 ◆ 智商決定錄用

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前臺(tái)柜員的親和力溝通技巧

◆ 滿足客戶的情感需求 ﹡親切愉快的聲音表達(dá)技巧 ﹡稱呼客戶的姓氏 ﹡學(xué)會(huì)表達(dá)認(rèn)同——3F法則金牌話術(shù) ﹡表達(dá)尊重的肢體語言——表情、體態(tài) ◆滿足客戶的理性需求 ﹡專業(yè)高效的辦理業(yè)務(wù) ﹡對于不能立即辦理的業(yè)務(wù)，要耐心說明原因 ﹡為客戶排隊(duì)提供方便緩解客戶壓力 ◆場景模擬訓(xùn)練 ﹡當(dāng)客戶愉快地走向柜臺(tái)前時(shí)…… ﹡當(dāng)客戶表示以前曾在“我”這里辦過業(yè)務(wù)時(shí)…… ﹡當(dāng)客戶一坐下來就表現(xiàn)很煩躁，并不斷的抱怨排隊(duì)時(shí)間過長時(shí)…… ﹡當(dāng)客戶抱怨我們辦業(yè)務(wù)速度太慢，辦一筆客戶的業(yè)務(wù)怎么要半個(gè)鐘頭時(shí)…… ﹡當(dāng)客戶咨詢一些我們不熟悉或不懂的業(yè)務(wù)時(shí)…… ﹡當(dāng)柜員辦理業(yè)務(wù)中需要離席時(shí)……﹡ ……...

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