銀行柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)與主動營銷技巧（蔡穎）

  培訓(xùn)講師：蔡穎

講師背景：
蔡穎老師農(nóng)業(yè)銀行總行支行長高校班公私聯(lián)動營銷指定講師浦發(fā)總行支行長班公私聯(lián)動講師興業(yè)銀行總行支行長班公私聯(lián)動講師中信銀行總行A類行長班營銷提升指定專家招商銀行總行資深對公戰(zhàn)略客戶經(jīng)理銷售提升專家講師浦發(fā)銀行總行全國億元俱樂部精英專家巡回講座 詳細>>

蔡穎
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銀行柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)與主動營銷技巧（蔡穎）詳細內(nèi)容

銀行柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)與主動營銷技巧（蔡穎）
 

**部分：卓越的服務(wù)意識 （2小時）
1、卓越的服務(wù)對銀行意味著什么？
2、怎樣才算是卓越的服務(wù)？
3、銀行服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn)與應(yīng)對方法
4、客服鐵律：態(tài)度決定一切
5、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型對柜員的角色定位

第二部分：柜面服務(wù)流程和服務(wù)禮儀 （1小時）
1、柜面客戶服務(wù)流程（七步法）
2、柜面服務(wù)標準化動作
3、柜面服務(wù)禮儀要點
4、模擬演練：柜面服務(wù)

第三部分 銀行服務(wù)核心技巧一：有效溝通 （1小時）
1、客服表達技巧
2、客服聆聽技巧
3、客服觀察技巧
4、電話客服技巧
5、模擬演練、點評

第四部分 銀行服務(wù)核心技巧二：理解客戶（1小時）
1、客戶的期望值分析
2、換位思考、感同身受
3、針對性提問技巧
4、如何超越客戶期望值
5、模擬演練、點評

第五部分 銀行服務(wù)核心技巧三：抱怨處理 （1小時）
1、如何看待抱怨：抱怨是金
2、客戶抱怨應(yīng)對的原則及方法
3、客戶抱怨處理實戰(zhàn)技巧
4、客戶抱怨案例分析
5、模擬演練、點評

第五部分 網(wǎng)點產(chǎn)品營銷的基本功 （3小時）
1、銀行網(wǎng)點產(chǎn)品銷售流程
2、洞悉客戶心理需求
3、提問引導(dǎo)技巧
3、產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
4、異議處理技巧
5、締結(jié)成交技巧
6、模擬演練、點評

第六部分 交叉銷售技巧（3小時）
1、相互配合的團隊意識
2、柜員業(yè)務(wù)辦理中如何發(fā)現(xiàn)銷售機會
3、案例研討：三位不同客戶分別適合推薦哪些產(chǎn)品？
4、“一句話營銷”如何做才有效
5、柜員的熱情轉(zhuǎn)介紹和熱情交接技巧
6、網(wǎng)銀、信用卡、基金、定投等產(chǎn)品的銷售實戰(zhàn)技巧
幾種產(chǎn)品對于客戶的利益有哪些、幾種產(chǎn)品的FABE話技術(shù)
7、模擬演練、點評

 

蔡穎老師的其它課程

　　一、掌控自我情緒的關(guān)鍵　　成功者的境界　　了解人性，掌握自我管理訣竅　　重視EQ與AQ，提升心理素質(zhì)　　二、擺脫負面情緒的方法　　負面情緒產(chǎn)生的根源　　避免掉入情緒的惡性循環(huán)　　了解自己的幸福定義　　知道自己要的是什么　　發(fā)現(xiàn)自己身處何地何方　　分析自己真正缺少的要素　　三、正視壓力與自我調(diào)節(jié)　　營造和善的情緒環(huán)境　　做個平易近人的人　　塑造寬廣的胸襟與

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　　一、塑積極心態(tài)，成為快樂的職業(yè)人（游戲、視頻、案例分析、討論）　　心態(tài)決定命運　　你昨天的心態(tài)決定了你今天的成就，你今天工作的心態(tài)將決定你明天的成就　　正確的心態(tài)對工作績效的影響　　從平凡的工作中構(gòu)建幸福和成功　　PMA黃金定律在工作中的運用　　積極與消極的片語對比　　為工作付出代價　　把信帶給加西亞　　永不言敗，戰(zhàn)勝挫折　　積極的人生　　善待他人　　坦

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　　培訓(xùn)講師的自我修煉　　培訓(xùn)講師的作用與角色定位　　培訓(xùn)講師的心態(tài)調(diào)整與準備　　根據(jù)培訓(xùn)講師自身特點確定調(diào)整授課風格　　優(yōu)秀培訓(xùn)講師的必備素質(zhì)　　課程設(shè)計與課件制作　　1、課程設(shè)計流程　　設(shè)定目標　　了解學(xué)員　　設(shè)計內(nèi)容　　設(shè)計形式　　工具制作　　2、基線版本課程設(shè)計技巧　　課程套件的確認與采用　　課程設(shè)計邏輯性技巧　　課程大綱框架搭建技巧　　課程資料庫建

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　　一、社交禮儀　　社交禮儀的原則與禁忌　　四分鐘光環(huán)原則的掌握及運用　　微笑的心理暗示及其輔助手段運用　　表示致意的不同禮節(jié)及運用時機　　介紹的順序、原則、要點及禁忌　　握手的十大技巧　　名片的準備、遞接要點及禁忌　　巧妙選擇話題打破社交僵局　　贊美在社交場合的運用技巧　　眼神注視區(qū)域?qū)€人形象的影響　　公眾場所禮儀　　二、商務(wù)禮儀　　商務(wù)環(huán)境的裝飾及要點

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有效溝通技巧   01.01

　　一、職場溝通中的的職業(yè)心態(tài)塑造　　產(chǎn)品同質(zhì)化對職業(yè)人士提出的不同要求　　職業(yè)人士正確的心態(tài)對工作績效的影響　　你未來的核心競爭力是什么　　不同的定位與規(guī)劃決定職業(yè)人士的自身發(fā)展　　心有多大，舞臺才會有多大　　高壓狀態(tài)下職業(yè)人士的快速情緒調(diào)整　　二、溝通基本功的運用——聆聽、表達與發(fā)問，清楚了解溝通對象真實想法與需求　　客戶心理分析與運用　　邏輯清晰是職業(yè)

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部分、什么是雙贏談判？1、銀行開發(fā)客戶的流程2、銀行與客戶談判的內(nèi)容☆談判演練一：合作YorN◇談判案例一：固定資產(chǎn)貸款承諾函手續(xù)費3、談判中的雙贏意識4、雙贏談判的8大原則：①獲利而非獲勝②決不讓步、除非交換……第二部分、廟算：談判的準備◇談判案例二：中小企業(yè)流動資金貸款1、知己知彼：如何做談判形勢分析——買方有劣勢嗎？2、取舍之道：如何確定談判目標——理

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一、銀行大客戶開發(fā)流程1、銀行大客戶開發(fā)八步法：①甄選目標客戶②拜訪準備③接近客戶建立信任④溝通并發(fā)掘客戶需求⑤風險評估價值評估⑥方案設(shè)計與展示⑦促成成交⑧客戶關(guān)系管理2、如何甄選優(yōu)質(zhì)的目標客戶信息采集案例：現(xiàn)貨倉單質(zhì)押擔保信貸甄選標準：資產(chǎn)規(guī)模VS經(jīng)營規(guī)模3、拜訪客戶前必須做哪些準備？形象準備、心態(tài)準備、銷售工具準備、客戶信息準備……4、接近客戶的細節(jié)和技

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(一)對公客戶與對公客戶銷售#376;對公客戶的4大關(guān)鍵特征#376;對公客戶的生命周期#376;對公客戶銷售的特殊性#376;對公客戶銷售鏈(二)尋找/開拓目標客戶#376;開拓市場的方法ü獵、搶、挖、拉#376;對公客戶市場開發(fā)應(yīng)重點考慮的關(guān)鍵環(huán)節(jié)#376;準客戶資料收集與分析ü討論：你的目標客戶在哪里？ü對公準入標準ü暫不準入行業(yè)ü目標客戶ü目標客戶要

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一、中小企業(yè)客戶與中小企業(yè)客戶銷售1、什么是中小企業(yè)客戶2、中小企業(yè)客戶的4大關(guān)鍵特征3、中小企業(yè)客戶的生命周期4、中小企業(yè)客戶銷售的特殊性5、中小企業(yè)客戶銷售鏈6、中小企業(yè)客戶拜訪前的準備7、中小企業(yè)客戶經(jīng)理在溝通中的不良表現(xiàn)二、人的行為處事風格與中小企業(yè)客戶銷售1、人的行為處事風格類型2、人的行為處事風格特征3、如何與不同行為處事風格的客戶打交道4、雙人

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部分:優(yōu)秀員工的必備心態(tài)學(xué)習(xí)小組建立1、優(yōu)秀員工的八大心態(tài)①敬業(yè)②自信③學(xué)習(xí)④主動⑤自律⑥執(zhí)著⑦寬容⑧合作2、優(yōu)秀員工的四大信念①過去不代表未來②勇于承擔責任③細節(jié)決定成?、苄袆痈哂谝磺械诙糠?深度認知服務(wù)1、思考：卓越的服務(wù)對銀行意味著什么？2、柜員的角色定位：代表銀行形象的窗口、服務(wù)客戶VS銷售產(chǎn)品3、銀行員工的必備素質(zhì)：品格素質(zhì)、心理素質(zhì)、技能素質(zhì)、

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