單元內(nèi)容模塊客戶服務(wù)規(guī)范1. 國家電網(wǎng)公司對供電營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范的要求2. 營業(yè)廳服務(wù)行為規(guī)范一、 營業(yè)廳客戶訴求典型案例分析及投訴風(fēng)險防范1. 營業(yè)廳客戶訴求典型案例分析1） 服務(wù)態(tài)度類引發(fā)的投訴典型案例2） 業(yè)務(wù)辦理不力引發(fā)的典型投訴案例3） 營業(yè)廳內(nèi)部協(xié)作不暢引發(fā)的典型案例2. 客戶訴求處理的關(guān)鍵1） 切入點(diǎn)2） 關(guān)鍵點(diǎn)3） 平衡點(diǎn)4） 方案點(diǎn)3. 營業(yè)廳客戶訴求的服務(wù)風(fēng)險防范1) 營業(yè)廳服務(wù)風(fēng)險防范體系建設(shè)2) 營業(yè)廳服務(wù)風(fēng)險防范的創(chuàng)二、 營業(yè)廳視頻監(jiān)控典型案例分析及投訴風(fēng)險防范1. 營業(yè)廳視頻監(jiān)控全貌1） 營業(yè)廳人員服務(wù)態(tài)度2） 營業(yè)廳人員的服務(wù)過程3） 營業(yè)廳現(xiàn)場環(huán)境4） 營業(yè)廳人員

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課程模塊模塊主要內(nèi)容模塊角色定位轉(zhuǎn)換，責(zé)任意識1. 供電所所長、班組長的角色定位和使命1) 供電所所長、班組長是基層的管理者，供電所所長的水平影響整個所2) 供電所所長是服務(wù)品質(zhì)、士氣、安全等直接的責(zé)任人3) 班組長角色定位，從生產(chǎn)技術(shù)人員快速轉(zhuǎn)變?yōu)榛鶎庸芾砣藛T2. 供電所所長的職責(zé)和任務(wù)：指揮工作 帶好團(tuán)隊1) 指揮一個所高效運(yùn)營，達(dá)成目標(biāo)2) 帶好團(tuán)隊，團(tuán)隊建設(shè)與管理3. 供電所所長的管理功能4. 供電所所長的責(zé)任意識1) 責(zé)任是什么，為什么人們對責(zé)任敬而遠(yuǎn)之2) 工作就要負(fù)責(zé)任，責(zé)任產(chǎn)生使命第二模塊優(yōu)質(zhì)服務(wù)真諦1. 樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念1) 以“服務(wù)好”和“形象好”總體要求

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課程模塊單元內(nèi)容章轉(zhuǎn)變心態(tài) 快樂工作——高效溝通引言：有效溝通的心態(tài)準(zhǔn)備：1、遇到問題你就說是別人的問題，你立刻原地踏步，簡稱自殺2、公司找你來就是讓你解決問題，沒問題，你立刻失業(yè)凡是好做的、容易做的事，收入肯定比較低；誰能解決問題，誰的收入自然就高！搶問題，就是搶錢！3、你白天上班，私下又說公司不好，這就是在出賣自己的身體和靈魂，你只有資格在這么差的公司上班4、記住，這是你的工作，你享受了榮譽(yù)、收入；也要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任和委屈要保持責(zé)任、委屈大于榮譽(yù)、收入！一、頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于溝通、抱怨投訴、媒體應(yīng)對的難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分

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課程模塊單元內(nèi)容章轉(zhuǎn)變心態(tài) 快樂工作——認(rèn)識職業(yè)化引言：員工職業(yè)化的心態(tài)轉(zhuǎn)變：1、遇到問題你就說是別人的問題，你立刻原地踏步，簡稱自殺2、公司找你來就是讓你解決問題，沒問題，你立刻失業(yè)凡是好做的、容易做的事，收入肯定比較低；誰能解決問題，誰的收入自然就高！搶問題，就是搶錢！3、你白天上班，私下又說公司不好，這就是在出賣自己的身體和靈魂，你只有資格在這么差的公司上班4、記住，這是你的工作，你享受了榮譽(yù)、收入；也要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任和委屈要保持責(zé)任、委屈大于榮譽(yù)、收入！一、頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于溝通、抱怨投訴、媒體應(yīng)對的難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插

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【內(nèi)容大綱】章 愛崗敬業(yè) 快樂工作——心態(tài)的轉(zhuǎn)變與準(zhǔn)備引言：員工職業(yè)化的心態(tài)轉(zhuǎn)變：1、遇到問題你就說是別人的問題，你立刻原地踏步，簡稱自殺2、公司找你來就是讓你解決問題，沒問題，你立刻失業(yè)凡是好做的、容易做的事，收入肯定比較低；誰能解決問題，誰的收入自然就高！搶問題，就是搶錢！3、你白天上班，私下又說公司不好，這就是在出賣自己的身體和靈魂，你只有資格在這么差的公司上班4、記住，這是你的工作，你享受了榮譽(yù)、收入；也要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任和委屈要保持責(zé)任、委屈大于榮譽(yù)、收入！一、頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于溝通、抱怨投訴、媒體應(yīng)對的難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地

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課程模塊單元內(nèi)容模語言表達(dá)，服務(wù)注重禮節(jié)1. 稱謂要得當(dāng)，語言表達(dá)藝術(shù)1) 如何正確稱呼我們的客戶2) 國內(nèi)流行的四大稱呼3) 與客戶溝通的禮儀2. 抄核收外勤人員上門服務(wù)禮儀注意事項1) 一扣2) 二問3) 三進(jìn)門4) 與客戶交往接觸的禮貌用語5) 注意舉止行為3. 抄核收過程中與客戶交往接觸的親和力修煉第二模塊話術(shù)訓(xùn)練，服務(wù)溝通親和1. 現(xiàn)場人員溝通技巧及注意事項1) 溝通常見障礙2) 常見服務(wù)情景用語與服務(wù)忌語3) 讓客戶感覺舒服的表達(dá)ü 您好ü 請ü 麻煩您ü ······4) 常用同理心的用語5) 改變固有的表達(dá)習(xí)慣，積極表達(dá)的方法6) 有效溝通的技巧——服務(wù)認(rèn)同法7) 什么是服務(wù)認(rèn)

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