劉國蘭老師的內訓課程
章：每個人都能擁有幸福健康 一、工作VS努力工作，1、馬斯洛需求層次2、不同層次的人的表現(xiàn)特點，找到內心需求點，激發(fā)內在的潛能3、幸福VS長壽、財富、成功4、快樂的人VS不快樂的人第二章、基層管理人員的角色認知 一、活動 –撲克牌的游戲二、基層管理人員在企業(yè)中的作用1、策略2、方法3、執(zhí)行三、、基層管理人員在企業(yè)中的角色1、受歡迎的人員的特質2、做受歡迎的管理人員，獲得積極的人生體驗第三章、樹立積極的職業(yè)心態(tài) 一、理想與現(xiàn)實的差距1、理想和夢想2、理想與現(xiàn)實3、不快樂的基層管理人員二、工作、職業(yè)、使命1、企業(yè)三等人員2、14只狐貍吃葡萄三、 調整心態(tài)，干一行、愛一行1、識別壓力2、 負面情緒對
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時間 學習內容 形式 目標模塊一：心態(tài)準備篇#61548; 熱身活動#61548; 學習公約 活動講解 引導 建立融洽課堂氛圍，調動學習主動性，引出培訓主題#61548; 變化的時代不同特征#61548; 同一件事情，不同時代人的反應#61548; 什么是Y世代#61548; 我們眼中的Y世代（我們面臨的管理的挑戰(zhàn)）#61548; Y世代員工工作崗位整體表現(xiàn) 講解引導 討論 環(huán)境的改變社會的進步都烙印時代的特征，需要保持有發(fā)展的眼光學習的心態(tài)，討論Y世代的特征模塊二：Y世代個性及心理特征知識篇#61548; Y世代員工的群體特征、個性及心理#61548; 個體成長的影響因素，Y世代員工行為背后
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部分： 塑造陽光家庭 之 婚姻關系篇 解碼男女差異，構筑幸福圓滿婚姻關系1）如何在婚戀中滿足對方情感需求——了解彼此的“情緒愛箱” 肯定的言辭精心的時刻接受禮物服務的行動身體的接觸婚戀關系中，必須學著為“愛情銀行”存款，而不能一直取款或透支，后定會導致“愛情銀行”倒閉！體驗活動：現(xiàn)場互畫內在心理“冰山” 2）婚戀關系中萬萬不可跨越五大高壓線 堅持“我是對的”托付心態(tài)不愿意討論自己及對方的內心感受維持“蘋果式”和諧不知道如何處理矛盾沖突3）幸?；閼傩枰瓣J三關 ” 原生家庭關天生氣質關男女不同關體驗活動：現(xiàn)場領取自己及伴侶性格密碼 4）高品質的關系來源于高品質的溝通 “色”眼識人、了解自己、讀
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一、服務的意識 ?熱身游戲?課程目標?基本規(guī)則二、精誠服務，提升服務意識 ?練習：分田 ， 社會的進化，客戶的進化，精誠服務的重要性?服務的等級分類(視頻、案例)?我們現(xiàn)在的服務現(xiàn)狀評分（討論）三、贏得游客心——顧客服務技巧經典四步曲 ?步 歡迎游客 真誠30秒給對方留下美好的印象?第二步 了解游客需求察言觀色提出問題，提供信息，提供幫助?第三步 超越滿足游客需求游客需求（小組討論）一般需求特別需求提供超出預期需求?第四步 確認是否滿意小組情境模擬練習四、提升服務關鍵行動 ?承擔做好事情的責任?采取主動?什么是主動?反應性行為?采取積極主動：修女特麗莎的故事?自我交談：ABC實例?考慮自我
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時間 學習內容 形式 目標模塊一：心態(tài)準備篇#61548; 熱身活動#61548; 學習公約 活動講解 引導 建立融洽課堂氛圍，調動學習主動性，引出培訓主題#61548; 變化的時代不同特征#61548; 同一件事情，不同時代人的反應#61548; 什么是Y世代#61548; 我們眼中的Y世代（我們面臨的管理的挑戰(zhàn)）#61548; Y世代員工工作崗位整體表現(xiàn) 講解引導 討論 環(huán)境的改變社會的進步都烙印時代的特征，需要保持有發(fā)展的眼光學習的心態(tài)，討論Y世代的特征模塊二：Y世代個性及心理特征知識篇#61548; Y世代員工的群體特征、個性及心理#61548; 個體成長的影響因素，Y世代員工行為背后
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部分：認識培訓及培訓師l什么是培訓，培訓與教學的區(qū)別l培訓目的：改變行為l成人學習習慣特點l成年人學習風格l什么阻礙成人學習以及相應對策l講師的角色l講師的能力素質要求第二部分：培訓師的表達及演繹技巧l課程結構及內容安排?根據目的需要對內容安排輕重緩急?用蘋果樹結構組織授課內容?使用邏輯結構把授課內容表達清晰?在表達中貫徹課程目標l一分鐘表達練習及點評?開場白?結束語?克服緊張的情緒?語言肢體的表達l培訓課程內容設計及PPT設計原則?好的PPT模板設計分享?PPT設計原理?PPT小技巧第三部分：靈活的教學方法l學員5分鐘練習及點評l課堂提問處理技巧?學員不同提問方式?3D處理問題方法?直接回答