?王翠翠老師的內(nèi)訓課程
課程背景??傳統(tǒng)銀行的服務模式由1.0發(fā)展至4.0，更多的智能設備替代人工，也導致客戶的到店率越來越低，那么用心服務好到店的每一位客戶就由其重要。如何能讓到店客戶感受到我們的專業(yè)和溫度選擇我們，這需要銀行網(wǎng)點的服務人員有著良好的心態(tài)和職業(yè)素養(yǎng)，通過我們的表情、言談舉止、業(yè)務專業(yè)操作來為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務，提高銀行的市場競爭力。???銀行轉(zhuǎn)型對多渠道資源整合，大量的柜面業(yè)務轉(zhuǎn)至柜員機辦理，柜員轉(zhuǎn)型為具有營銷能力的客戶經(jīng)理或大堂經(jīng)理，不僅要做好廳堂內(nèi)的客戶接待服務工作，更做提高外拓拜訪客戶的商務能力。銀行員工代表了銀行的品牌形象，提升員工服務禮儀規(guī)范，可以更好的樹立銀行品牌形象。???課程時間1天
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銀行網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)柜面服務課程大綱一、銀行服務禮儀概述1.禮儀概述2.禮儀內(nèi)容3.服務內(nèi)涵4.銀行服務概述?二、銀行主動服務意識1.服務的一種理念2.服務的二個關鍵3.服務的三個層次?三、銀行職業(yè)形象塑造1.首因效應2.暈輪效應3.首裝要求4.形象要求?四、銀行行為舉止規(guī)范1.綜合柜員十步法?五、銀行溫度廳堂打造1.服務忌語的四不原則2.語言溝通的六個禁忌3.管理期望六步法?六、銀行客戶投拆處理1.管理好自己的情緒2.管理好客戶的情緒3.后續(xù)服務六步法?七、課程總結(jié)—全員通關1.小組情景演練通關學員收獲：?孔子說：不學禮，無以立。員工通過本次學習可以了解禮儀對自身的重要性，從而提高服務意識，改變服務