服務(wù)禮儀與職業(yè)形象——決勝形象競爭力授課內(nèi)容授課形式#12292;現(xiàn)場發(fā)問：什么是服務(wù)禮儀？為什么要學習服務(wù)禮儀？它能夠給工作和生活帶來什么？#12292;供電服務(wù)的禮儀、形象與品牌#12292;應(yīng)具備的品牌形象識別#12292;品牌形象識別的四個維度u角色識別——供電企業(yè)的“形象代言人”u環(huán)境營造——統(tǒng)一客戶的美感認知u職責提醒——明確職責樹立服務(wù)文化#12292;增強自信——員工服務(wù)自信心建立v服務(wù)禮儀現(xiàn)狀分析，引發(fā)學員思考：1.服務(wù)態(tài)度不夠熱情2.服務(wù)行為不標準3.服務(wù)形象不統(tǒng)一4.服務(wù)考核標準沒有統(tǒng)一5.服務(wù)專業(yè)程度不夠服務(wù)應(yīng)急狀態(tài)不好等儀容禮儀——培養(yǎng)親和力的技藝授課內(nèi)容授課形式#1

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模塊內(nèi)容課程大綱授課形式模塊課程導(dǎo)入自我角色認知“人人都是服務(wù)員、行行都是服務(wù)業(yè)”的大環(huán)境應(yīng)有的服務(wù)心態(tài)與服務(wù)意識日益提高的客戶的胃口與服務(wù)滿意之間的落差行業(yè)性質(zhì)改變的趨動力優(yōu)質(zhì)服務(wù)發(fā)展的三個階段在激烈的競爭中脫穎而出的秘訣案例討論：附加值增值服務(wù)所帶來的效益分析：超越期望值服務(wù)–忠誠度附加值服務(wù)滿意度基本服務(wù)無怨言第二模塊團隊建設(shè)快速重組服務(wù)團隊服務(wù)團隊重組方式服務(wù)團隊協(xié)作模式服務(wù)團隊溝通模式團隊成員服務(wù)角色定位團隊成員“服務(wù)全局觀”訓(xùn)練團隊成員“服務(wù)思維升級”訓(xùn)練塑造和諧的團隊服務(wù)文化：團隊信任與協(xié)作凝聚力的產(chǎn)生信任5大要素可靠、坦率、寬容、忠誠、能力團隊協(xié)作的要點團隊歸屬感建設(shè)職工小家的

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天模塊一：開訓(xùn)及破冰時間課程單元單元要點教學說明8:30開訓(xùn)儀式領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn)講話強調(diào)培訓(xùn)的目的、意義強調(diào)培訓(xùn)期間的紀律8:35學習團隊組建破冰之旅學習團隊組建(建立快樂互助的學習型團隊)根據(jù)學員情況設(shè)計破冰游戲教學示例：模塊二：職業(yè)心態(tài)素養(yǎng)（1）講授、體驗游戲、互動分享、心理劇等多種互動方式將學員的心理困惑、情緒和壓力加以疏導(dǎo)，并在互動體驗中培養(yǎng)、提高學員對自身的洞察能力，實現(xiàn)自我整合與人際關(guān)系的和諧的一種深層心靈互動模式，具有高度參與性、體驗性、啟發(fā)性。時間課程單元單元要點教學說明9:00引子窗口服務(wù)人員成長方向：職業(yè)化案例教學：利用社會現(xiàn)實案例進行引入理解職業(yè)化的重要性和意義9:30主動：激發(fā)

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課：你希望孩子成為什么樣的人Oslash;你希望孩子成為什么樣的人Oslash;兩個清單Oslash;你和你的孩子將會學到什么Oslash;我的孩子不聽話Oslash;停止命令Oslash;啟發(fā)式和命令式活動Oslash;命令式家長VS.啟發(fā)式家長Oslash;你學到了什么Oslash;擁抱建立連結(jié)第二課：什么是正面管教？Oslash;你都用過什么管教方法Oslash;大部分家長都嘗試過的管教方法Oslash;超級巨人活動Oslash;你學到了什么Oslash;長期效果Oslash;正面管教的幾個不要Oslash;正面管教的5個標準Oslash;和善與堅定并行的重要性O(shè)slash;和善和堅定小

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模塊：置業(yè)營銷人員職業(yè)形象1.塑造健康向上的樓盤形象1)角色識別——地產(chǎn)公司的“形象代言人”2)環(huán)境營造——統(tǒng)一客戶的美感認知3)職責提醒——明確職責樹立服務(wù)文化4)增強自信——員工服務(wù)自信心建立2.銷售人員自查內(nèi)容——顧客看到的每一個細節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn)1)個人儀容的塑造：發(fā)色、發(fā)型、指甲、皮膚、手、牙齒、鼻子和體毛、個人儀容保健、香水的使用……2)日常工作化妝：頭發(fā)修整技巧、工作淡妝技巧、盤發(fā)與絲巾3.工作裝的選定與穿著禮儀——工服的選定標準應(yīng)參照團隊，而不是售樓員自身工服選定技巧、鞋襪穿著技巧、飾物佩帶技巧第二模塊：置業(yè)營銷人員形體語言——您另一張名片1)微笑訓(xùn)練：告別“面具臉”（音樂冥

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競賽活動策劃、實施內(nèi)容要點#12292;競賽活動策劃u競賽活動主題策劃u競賽活動內(nèi)容策劃u競賽實施方案策劃#12292;開發(fā)《競賽題庫》及《標準答案》#12292;協(xié)助舉辦企業(yè)服務(wù)窗口技能競賽現(xiàn)場工作u承擔決賽活動的協(xié)辦工作,主要任務(wù)包括:u個人賽事活動實施細節(jié)策劃，提交《競賽活動實施細則》u個人賽賽事試題及答案開發(fā)u個人賽現(xiàn)場競賽賽事指導(dǎo)工作u個人賽講師評委工作#12292;承擔決賽(團體賽)活動的協(xié)辦工作，主要任務(wù)包括：u決賽（團體賽）活動實施細節(jié)策劃，提交《決賽（團體賽）活動實施細則》u決賽（團體賽）賽事試題及答案開發(fā)#12292;決賽（團體賽）綜合展示競賽活動協(xié)辦，具體負責以下工作：u

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