內(nèi)容簡介：

本課程講些什么？
汽車維修業(yè)是為汽車使用者提供服務(wù)和保障的行業(yè)，在維修服務(wù)流程中，業(yè)務(wù)接待這個環(huán)節(jié)是維修接待員與客戶直接接觸的一個重要環(huán)節(jié)，在這個環(huán)節(jié)中客戶將直接感受到企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和維修質(zhì)量，進(jìn)而影響客戶對維修中心、對品牌的滿意度和忠誠度。進(jìn)入20世紀(jì)90年代以來，業(yè)務(wù)接待已逐步成為國內(nèi)汽車維修企業(yè)經(jīng)營管理的重要組成部分。本課程以4S企業(yè)模式為例，著重介紹在服務(wù)流程中維修接待員的職責(zé)，以及在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面應(yīng)掌握的知識和技巧。

誰需要學(xué)習(xí)本課程？
◎汽車維修接待員
◎汽車維修接待主管

我能通過本課程學(xué)到什么？
◎掌握客戶滿意策略的基礎(chǔ)知識
◎明確維修接待員的作用與職責(zé)
◎?qū)W會如何提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
◎掌握維修接待員應(yīng)具備的禮儀
◎掌握客戶問題處理的技巧

主講老師:謝雙和
南京菲亞特售后服務(wù)培訓(xùn)講師；南京金海田咨詢機(jī)構(gòu)汽車事業(yè)部專家。曾任荷蘭阿姆斯特丹VANGILS福特汽車經(jīng)銷商維修技師；法國道達(dá)爾（中國）南海西部石油公司后勤基地設(shè)備及車隊維修保養(yǎng)部主管；加拿大多倫多MarvinStarr通用汽車經(jīng)銷商政府認(rèn)證Ａ級汽車維修技師；中國地區(qū)某福特汽車經(jīng)銷商售后服務(wù)部經(jīng)理；北京福特技術(shù)培訓(xùn)中心技術(shù)熱線、福特汽車技術(shù)培訓(xùn)講師；南昌福特——江鈴合資公司福特全順汽車培訓(xùn)中心經(jīng)理。

目錄：

第一講客戶滿意與用戶忠誠（上）
1．經(jīng)營模式的改變
2．客戶滿意的重要性

第二講客戶滿意與用戶忠誠?。ㄏ拢?
1.贏得客戶滿意的方法和途徑
2.客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)的重要性

第三講維修接待員的作用與職責(zé)（上）
1．什么是服務(wù)流程
2．優(yōu)秀的服務(wù)流程
3．維修預(yù)約階段的職責(zé)
4..車制單階段的職責(zé)

第四講維修接待員的作用與職責(zé)（下）
1.維修作業(yè)階段的職責(zé)
2.質(zhì)量檢查階段的職責(zé)
3.交流及交車階段的職責(zé)
4．跟蹤回訪階段的職責(zé)

第五講如何在接待環(huán)節(jié)中提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)（上）
1．如何對待預(yù)約與非預(yù)約的客戶
2．給客戶的第一印象
3．客戶的心理狀態(tài)與一般的擔(dān)憂
4．如何贏得客戶的信任
5．處理緊急情況

第六講如何在接待環(huán)節(jié)中提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)（下）
1.委托書的重要性與處理程序
2.委托書的主要部分和基本信息的填寫
3.確認(rèn)故障癥狀與有效的詢問技巧

第七講如何在維修作業(yè)環(huán)節(jié)中提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
1．維修工作的安排
2．追加的維修服務(wù)

第八講如何在竣工交車環(huán)節(jié)中提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
1.確保維修質(zhì)量
2.與客戶交流及交車
3．向客戶提供相關(guān)信息
4．交車服務(wù)

第九講接待禮儀
1．身體語言及運(yùn)用
2．與客戶溝通的技巧
3．電話禮儀

第十講客戶問題處理
1.跟蹤回訪
2.處理異議的技巧
3．處理憤怒客戶的技巧

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