本課程講些什么？
汽車維修業(yè)是一個(gè)涉及面廣，管理復(fù)雜的行業(yè)。在今天激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭中，一個(gè)四位一體(4s)經(jīng)銷店必須具備最好的方式(Methods)和最好的管理(Management)才能實(shí)現(xiàn)它的商業(yè)目標(biāo)。本課程以4s企業(yè)模式為例，著重介紹在維修服務(wù)流程中客戶的接待方式，管理、維修車間的運(yùn)作方式、管理方式，以及人員和幾個(gè)關(guān)鍵績效管理的基本知識(shí)，是提升汽車銷售企業(yè)售后服務(wù)水平不可多得的培訓(xùn)課程。

誰需要學(xué)習(xí)本課程？
◆服務(wù)部門經(jīng)理
◆維修部門經(jīng)理
◆維修車間主管

我能通過本課程學(xué)到什么？
◆如何評(píng)估和培養(yǎng)員工的服務(wù)技能
◆明確需要在哪些方面改進(jìn)維修管理
◆如何提高維修部門的效率
◆明確實(shí)施保修程序時(shí)需要進(jìn)行哪些工作

目錄：

第一講　客戶滿意與用戶忠誠（上）
　　1．思維定式的改變
　　2．經(jīng)營策略的改變者
　　　
第二講　客戶滿意與用戶忠誠（下）
　 1．客戶滿意的重要性
　　2．什么是客戶滿意
　　3．贏得客戶滿意的方法
　　
第三講　推薦的維修服務(wù)流程
　　1．接待方式
　　2．維修服務(wù)流程

第四講　維修服務(wù)流程的第六個(gè)環(huán)節(jié)
　　1．維修預(yù)約
　　2．接車制單
　　3．維修作業(yè)
　　4．質(zhì)量檢查
　　5．交流及交車
　　6．跟蹤回訪

第五講　如何在接待環(huán)節(jié)中提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
　1．客戶問題的處理
　　2．失去客戶的原因
　　
第六講　關(guān)鍵績效管理
　　1．服務(wù)經(jīng)理的工作職能
　　2．如何評(píng)估服務(wù)經(jīng)理的關(guān)鍵績效
　　3．服務(wù)經(jīng)理的管理任務(wù)
　　
第七講　員工管理（上）
　　1．員工管理是一種人事管理流程
　　2．員工管理是一個(gè)雙向溝通的程序
　　3．評(píng)估員工的表現(xiàn)

第八講　員工管理（下）
　　1．評(píng)估員工技能
　　2．表格評(píng)估
　　3．建立員工獎(jiǎng)懲機(jī)制
　　
第九講　提高績效
　　1．提高效率與生產(chǎn)率的重要性
　　2．效率與生產(chǎn)率應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)
　　3．效率與生產(chǎn)率低下的原因

第十講　車間管理
　　1．維修管理
　　2．車間工作負(fù)荷
　　3．減少待完成工作的數(shù)量
　　4．5S活動(dòng)在維修管理中的作用

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