[講師介紹]

狄振鵬
　　高級(jí)營(yíng)銷管理顧問(wèn)、資深專業(yè)行銷訓(xùn)練師，出色財(cái)智杠桿訓(xùn)練聯(lián)盟培訓(xùn)總監(jiān)，上海交大管理學(xué)院培訓(xùn)中心等多家單位培訓(xùn)講師，獲2004年中國(guó)“十大杰出培訓(xùn)師”稱號(hào)。曾任國(guó)際金融集團(tuán)高級(jí)營(yíng)銷經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理，麥肯錫管理咨詢項(xiàng)目推廣經(jīng)理等職。從事管理、營(yíng)銷培訓(xùn)及策劃十多年，主持開發(fā)營(yíng)銷與管理類培訓(xùn)課程十多種，參與國(guó)內(nèi)企業(yè)營(yíng)銷策劃、CI推廣和企業(yè)員工管理培訓(xùn)400多起。擅長(zhǎng)于行銷、服務(wù)技能和管理模式訓(xùn)練，培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)4000多小時(shí)，效果卓著，深受好評(píng)。
[課程大綱]

第一講 現(xiàn)代客戶服務(wù)理念（上）
1、服務(wù)是什么
2、客戶是什么

第二講 現(xiàn)代客戶服務(wù)理念（下）
1、現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷觀念的分類
2、服務(wù)的意義
3、服務(wù)的多層次
4、正確的服務(wù)理念
5、客戶的服務(wù)準(zhǔn)則

第三講 客戶心理性格分析（上）
1、客戶的行為心理分析
2、客戶需求分析

第四講 客戶心理性格分析（下）
1、客戶性格分析
2、目標(biāo)顧客分析
3、客戶滿意度測(cè)量

第五講 客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)
1、CRM管理
2、做好客戶關(guān)系的流程
3、客戶管理的評(píng)估
4、客戶資源管理

第六講 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的基本方法
1、卓越的服務(wù)原則
2、客戶服務(wù)的時(shí)機(jī)
3、客戶服務(wù)的步驟和方法
4、四種類型的服務(wù)
5、建立忠誠(chéng)的客戶群

第七講 客尸服務(wù)的品質(zhì)及流程（上）
1、對(duì)客戶顯示積極的態(tài)度
2、識(shí)別客戶的需求
3、滿足客戶的需求

第八講 客戶服務(wù)的品質(zhì)及流程（下）
1、讓客戶成為回頭客
2、投訴、抱怨處理
3、服務(wù)品質(zhì)控制

第九講 客戶服務(wù)溝通實(shí)戰(zhàn)技巧（上）
1、客戶服務(wù)溝通的基本功
2、看和動(dòng)
3、聆聽的技巧
4、微笑服務(wù)
5、詢問(wèn)的技巧

第十講 客戶服務(wù)溝通實(shí)戰(zhàn)技巧（下）
1、電話服務(wù)溝通技巧
2、同理心的溝通技巧

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