客戶不滿意，銷售無(wú)業(yè)績(jī)，怎么辦？馬上行動(dòng)，以服務(wù)制勝，做客戶爭(zhēng)奪戰(zhàn)的大贏家！
比客戶更了解客戶的心理戰(zhàn)術(shù)
讓顧客永遠(yuǎn)感動(dòng)的金牌服務(wù)
使銷售業(yè)績(jī)倍增的實(shí)戰(zhàn)技巧
產(chǎn)品無(wú)優(yōu)勢(shì)，品牌無(wú)實(shí)力,如何讓客戶選擇你?客戶抱怨投訴不斷，銷售業(yè)績(jī)平平，現(xiàn)在應(yīng)該怎么辦？在市場(chǎng)激烈的客戶爭(zhēng)奪戰(zhàn)中，傳統(tǒng)的“微笑服務(wù)”已不足以讓客戶回頭，唯有提升客戶價(jià)值的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能創(chuàng)造利潤(rùn)，贏得市場(chǎng)。
這是一本讓營(yíng)銷人員快速提升服務(wù)品質(zhì)的絕佳實(shí)戰(zhàn)手冊(cè)。它告訴營(yíng)銷人員，現(xiàn)在的企業(yè)不可能僅憑簡(jiǎn)單的銷售而獲利，而是通過(guò)讓客戶滿意，通過(guò)創(chuàng)造客戶價(jià)值來(lái)贏得競(jìng)爭(zhēng)。以客戶為中心，用服務(wù)去感動(dòng)客戶，用服務(wù)去贏得客戶，建立永久忠誠(chéng)的客戶群，才是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的制勝法寶。
本書(shū)既有對(duì)國(guó)際最先進(jìn)的服務(wù)營(yíng)銷理念的分析，同時(shí)結(jié)合優(yōu)秀企業(yè)的操作實(shí)務(wù)，提供了客戶服務(wù)的基本方法與實(shí)戰(zhàn)技巧，能使?fàn)I銷管理者和營(yíng)銷人員輕松掌握打造忠誠(chéng)客戶群的銷售秘訣，從而快速提升銷售業(yè)績(jī)。

狄振鵬，2004年中國(guó)“十大杰出培訓(xùn)師”之一，高級(jí)營(yíng)銷管理顧問(wèn)、資深專業(yè)行銷訓(xùn)練師。曾任國(guó)際金融集團(tuán)營(yíng)銷經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理，麥肯錫管理咨詢項(xiàng)目推廣經(jīng)理等，現(xiàn)任上海社會(huì)科學(xué)院高級(jí)顧問(wèn)、上海交大管理學(xué)院培訓(xùn)中心培訓(xùn)師、復(fù)旦大學(xué)網(wǎng)絡(luò)學(xué)院泰復(fù)學(xué)習(xí)中心培訓(xùn)師、新加坡中華總商會(huì)管理學(xué)院授權(quán)講師、出色財(cái)智杠桿訓(xùn)練聯(lián)盟培訓(xùn)總監(jiān)，北京時(shí)代光華公司特聘高級(jí)培訓(xùn)師。
狄先生從事?tīng)I(yíng)銷培訓(xùn)、管理培訓(xùn)與策劃工作十多年，主持開(kāi)發(fā)營(yíng)銷、管理類培訓(xùn)課程十多種，參與國(guó)內(nèi)企業(yè)營(yíng)銷策劃、CI推廣和企業(yè)管理培訓(xùn)400多場(chǎng)次，營(yíng)銷和管理類著作、論文30多萬(wàn)字。長(zhǎng)于營(yíng)銷、服務(wù)技能和管理模式訓(xùn)練，授課生動(dòng)幽默，培訓(xùn)效果顯著，深受好評(píng)。
服務(wù)的客戶主要有：摩托羅拉、聯(lián)合利華、西門子、平安保險(xiǎn)、華泰證券等。

序言
第一章現(xiàn)代客戶服務(wù)理念一、重新認(rèn)知客戶服務(wù)
（一）什么是服務(wù)
（二）什么是客戶
（三）現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷觀念
二、服務(wù)的意義
（一）為什么需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
（二）好顧客的自白書(shū)
（三）兩種服務(wù)對(duì)企業(yè)的影響
（四）企業(yè)為什么會(huì)失去客戶
三、服務(wù)的多層次
（一）服務(wù)的四個(gè)層次
（二）忠誠(chéng)的客戶群
四、正確的服務(wù)理念
（一）正確的服務(wù)理念和思維
（二）跨越灰色地帶
（三）世界上最成功的公司
五、客戶服務(wù)準(zhǔn)則

第二章客戶購(gòu)買心理分析一、客戶行為心理分析
（一）客戶的購(gòu)買流程
（二）評(píng)估選擇過(guò)程
二、客戶需求分析
（一）人的需求理論
（二）需求的冰山理論
三、客戶性格分析
（一）四種性格類型
（二）對(duì)不同性格類型客戶的策略
四、目標(biāo)客戶分析
（一）特別對(duì)待VIP大客戶
（二）關(guān)注潛在客戶
五、客戶滿意度測(cè)量

第三章客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)一、CRM管理
(一)對(duì)CRM的認(rèn)知
（二）CRM的四大功能
（三）CRM的基本流程和策略
二、客戶關(guān)系管理的流程
（一）收集客戶的背景心理資料
（二）分類、分級(jí)及建立模式
（三）規(guī)劃和設(shè)計(jì)服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)
（四）標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)銷行為的測(cè)試、執(zhí)行和整合
（五）績(jī)效的分析與評(píng)估
三、客戶管理的評(píng)估
（一）評(píng)估我們的客戶
（二）高中層主管要身先士卒
（三）真正以客戶為中心
（四）隨時(shí)與客戶保持協(xié)調(diào)一致
四、客戶調(diào)查
（一）客戶調(diào)查的常用方法
（二）客戶意見(jiàn)卡
（三）鼓勵(lì)員工收集更準(zhǔn)確的客戶信息
五、處理好客戶關(guān)系的法寶

第四章客戶服務(wù)的基本方法一、卓越服務(wù)的原則
二、客戶服務(wù)的時(shí)機(jī)和步驟
（一）客戶服務(wù)的時(shí)機(jī)
（二）客戶服務(wù)的步驟
三、客戶服務(wù)的方法
（一）客戶服務(wù)的基本方法
（二）真正使客戶滿意的原則
（三）針對(duì)老客戶的“黃金之問(wèn)”
四、四種類型的服務(wù)
五、建立忠誠(chéng)的客戶群
（一）建立忠誠(chéng)客戶群的原則
（二）建立忠誠(chéng)客戶群的關(guān)鍵和步驟第五章客戶服務(wù)的流程和品質(zhì)控制一、客戶服務(wù)的流程
（一）對(duì)客戶顯示積極的態(tài)度
（二）辨識(shí)客戶的需求
（三）滿足客戶的需求
（四）確?？蛻舫蔀榛仡^客
二、正確處理客戶的抱怨投訴
（一）化解客戶抱怨的步驟
（二）正確看待客戶的抱怨
（三）保持誠(chéng)懇的接待態(tài)度
（四）妥善解決之道
（五）客戶可能會(huì)出現(xiàn)不滿的情況
三、服務(wù)品質(zhì)控制
（一）對(duì)服務(wù)品質(zhì)體系的認(rèn)知
（二）服務(wù)流程的設(shè)計(jì)和重組

第六章客戶服務(wù)溝通實(shí)戰(zhàn)技巧(一)一、客戶服務(wù)溝通的基本功
（一）五項(xiàng)基本功
（二）溝通的類別
（三）溝通的原則
二、看和動(dòng)
（一）如何觀察客戶
（二）整體行為模式
三、聆聽(tīng)的技巧
（一）如何聆聽(tīng)
（二）聆聽(tīng)的體態(tài)
（三）六種不同的回應(yīng)方式
四、微笑服務(wù)
（一）微笑的魅力
（二）微笑的技巧

第七章客戶服務(wù)溝通實(shí)戰(zhàn)技巧（二）一、詢問(wèn)的技巧
（一）詢問(wèn)的作用
（二）詢問(wèn)的兩種方式
二、電話服務(wù)溝通技巧
（一）電話服務(wù)的作用
（二）禮節(jié)性電話服務(wù)流程
（三）接電話的基本禮儀
（四）電話服務(wù)技巧訓(xùn)練
三、同理心的溝通技巧
（一）同理心的四個(gè)等級(jí)
（二）溝通公式

參考答案

附錄工具表單表1-1企業(yè)各服務(wù)層次考核表
表3-1客戶關(guān)系管理流程表
表3-2客戶滿意度測(cè)量問(wèn)卷示例1
表3-3客戶滿意度測(cè)量問(wèn)卷示例2
表3-4客戶滿意度測(cè)量問(wèn)卷示例3
表4-1卓越服務(wù)原則運(yùn)用計(jì)劃表
表4-2客戶基本資料表
表4-3客戶服務(wù)方法使用情況檢查表
表7-1客戶服務(wù)人員服務(wù)技能考評(píng)表
表7-2客戶服務(wù)人員培訓(xùn)計(jì)劃表

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