第一篇 導(dǎo)游實(shí)務(wù)
第一章 導(dǎo)游服務(wù)概述
第一節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展
第二節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的類型與范圍
第三節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)和特點(diǎn)
第四節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的原則
第二章 導(dǎo)游人員
第一節(jié) 導(dǎo)游人員的分類
第二節(jié) 導(dǎo)游人員的職責(zé)
第三節(jié) 導(dǎo)游人員的素質(zhì)
第四節(jié) 導(dǎo)游人員的修養(yǎng)
第三章 團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)程序與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
第一節(jié) 旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)集體
第二節(jié) 地陪服務(wù)程序與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
第三節(jié) 全陪導(dǎo)游服務(wù)程序與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
第四章 散客導(dǎo)游服務(wù)程序及要求
第一節(jié) 散客導(dǎo)游的類型與特點(diǎn)
第二節(jié) 散客導(dǎo)游服務(wù)程序
第五章 導(dǎo)游服務(wù)技能與方法
第一節(jié) 導(dǎo)游人員帶團(tuán)技能
第二節(jié) 導(dǎo)游人員的講解技能
第三節(jié) 旅游者個(gè)別要求的處理
第四節(jié) 特殊旅游者的接待
第六章 導(dǎo)游服務(wù)中主要問題和事故的預(yù)防與處理
第一節(jié) 計(jì)劃和日程變更的處理
第二節(jié) 漏接、錨接、空接的預(yù)防與處理
第三節(jié) 誤機(jī)（車，船)事故的預(yù)防與處理
第四節(jié) 旅游者丟失證件，錢物，行李的預(yù)防與處理
第五節(jié) 旅游者走失的預(yù)防及處理
第六節(jié) 旅游者患病、死亡的處理
第七節(jié) 旅游者越軌行為的處理
第八節(jié) 旅游安全事故的預(yù)防與處理
第七章 導(dǎo)游相關(guān)知識(shí)
第一節(jié) 禮節(jié)禮貌知識(shí)
第二節(jié) 旅行知識(shí)
第二篇 導(dǎo)游服務(wù)禮儀
第一章 旅游服務(wù)禮儀概述
第一節(jié) 旅游服務(wù)禮儀的概念
第二節(jié) 旅游服務(wù)禮儀的特點(diǎn)
第三節(jié) 旅游服務(wù)禮儀的重要作用
第二章 旅游服務(wù)人員禮儀修養(yǎng)
第一節(jié) 旅游服務(wù)人員加強(qiáng)禮儀修養(yǎng)的重要性
第二節(jié) 旅游服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)
第三章 旅游服務(wù)人員儀表字禮儀
第一節(jié) 旅游服務(wù)人員儀表禮儀
第二節(jié) 旅游服務(wù)人員服飾禮儀
第三節(jié) 旅游服務(wù)人員飾品佩戴原則
第四章 旅游服務(wù)人員儀容禮儀
第一節(jié) 儀容禮儀的重心—頭部
第二節(jié) 妝容禮儀
第五章 旅游服務(wù)人員儀態(tài)及舉止禮儀
第一節(jié) 旅游服務(wù)人員儀態(tài)禮儀
第二節(jié) 旅游服務(wù)人員舉止禮儀
第六章 旅游服務(wù)人員服務(wù)用語禮儀
第一節(jié) 旅游服務(wù)行業(yè)用語的基本特征
第二節(jié) 旅游服務(wù)行業(yè)用語的正確使用方法
第三節(jié) 旅游服務(wù)行業(yè)規(guī)范用語
第七章 旅游服務(wù)人員日常見面禮儀
第一節(jié) 稱呼禮儀
第二節(jié) 問候禮儀
第三節(jié) 介紹禮儀
第四節(jié) 握手禮儀
第五節(jié) 名片禮儀
第六節(jié) 通訊禮儀
第七節(jié) 饋贈(zèng)禮儀
第八章 旅游專題活動(dòng)服務(wù)禮儀
第一節(jié) 旅游商務(wù)會(huì)議禮儀
第二節(jié) 專題新聞發(fā)布會(huì)禮儀
第三節(jié) 茶話會(huì)禮儀
第四節(jié) 旅游商務(wù)談判禮儀
第五節(jié) 電視電話會(huì)禮儀
第九章 旅游行業(yè)主要崗位服務(wù)禮儀
第一節(jié) 酒店前廳部服務(wù)禮儀
第二節(jié) 酒店客房部服務(wù)禮儀
第三節(jié) 酒店餐飲部服務(wù)禮儀
第四節(jié) 酒店康樂部服務(wù)禮儀
第五節(jié) 酒店商場部服務(wù)禮儀
第六節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)禮儀
第十章 旅游宴請服務(wù)禮儀
第一節(jié) 宴請活動(dòng)的組織禮儀
第二節(jié) 出席宴會(huì)的禮儀要求
第三節(jié) 西餐禮儀知識(shí)
第十一章 旅游服務(wù)人員人際交往禮儀
第一節(jié) 與朋友交往禮儀
第二節(jié) 與同事交往禮儀
第三節(jié) 與上下級交往禮儀
第四節(jié) 與異性交往禮儀
第十二章 我國部分民族和港澳臺(tái)地區(qū)的禮儀習(xí)俗與禁忌
第一節(jié) 漢族禮儀習(xí)俗與禁忌
第二節(jié) 部分少數(shù)民族禮儀習(xí)俗與禁忌
第三節(jié) 港、澳，臺(tái)地區(qū)禮儀習(xí)俗與禁忌
第十三章 我國主要客源國禮儀習(xí)俗與禁忌
第一節(jié) 亞洲國家和地區(qū)禮儀習(xí)俗與標(biāo)忌
第二節(jié) 主要?dú)W洲國家禮俗禮儀與禁忌
第三節(jié) 美洲，大洋洲主要國家禮儀習(xí)俗與禁忌
第十四章 宗教活動(dòng)禮儀
第一節(jié) 基督教禮俗
第二節(jié) 伊斯蘭教禮俗
第三節(jié) 佛教禮俗
第四節(jié) 道教禮俗
第三篇 導(dǎo)游常用文應(yīng)用
第一章 緒論
第一節(jié) 旅游應(yīng)用文的概述
第二節(jié) 旅游應(yīng)用文的語言特點(diǎn)、修辭手法
第二章 導(dǎo)游詞，景區(qū)景點(diǎn)介紹、旅游指南及寫作方法
第—節(jié) 導(dǎo)游詞的性質(zhì)，作用，特點(diǎn)，結(jié)構(gòu)及寫作方法
第二節(jié) 景區(qū)，景點(diǎn)介紹的性質(zhì)特點(diǎn)及寫作方法
第三節(jié) 旅游指南的性質(zhì)結(jié)構(gòu)及寫作方法
第三章 常用旅游法律文書及寫作方法
第一節(jié) 合同概述
第二節(jié) 合同的寫作方法
第三節(jié) 旅游合同的作用，形式及寫作方法
第四節(jié) 旅游投訴書，答復(fù)書及寫作方法
第四章 旅游禮儀類文書的種類及寫作方法
第一節(jié) 旅游禮儀灶文書的特點(diǎn)作用和種類
第二節(jié) 常見旅游禮儀類文書的寫作方法

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