第一篇 客戶服務與客戶關系管理
第一章 客戶關系管理總論
第二章 客戶關系管理的理論基礎
第三章 cRM遠景與目標
第四章 客戶忠誠管理
第五章 客戶互動管理
第六章 網(wǎng)上客戶關系管理
第七章 客戶關系管理績效的測評

第二篇 大客戶管理模式與方案實施要點
第一章 大客戶管理概述
第二章 大客戶管理的思路和共同價值觀
第三章 大客戶管理的管理模式
第四章 大客戶管理執(zhí)行體系的目標與計劃
第五章 大客戶管理經(jīng)典案例分析

第三篇 大客戶服務與營銷新模式及內(nèi)部控制制度
第一章 服務管理與關系營銷的重要性
第二章 管理與營銷的新模式
第三章 服務的本質(zhì)、服務消費及其對營銷的影響
第四章 服務與關系質(zhì)量
第五章 服務質(zhì)量管理
第六章 服務質(zhì)量改進與顧客關系效益
第七章 廣義服務產(chǎn)品組合的管理
第八章 服務管理原則
第九章 服務生產(chǎn)率管理
第十章 營銷管理或市場導向的管理
第十一章 整體整合營銷傳播的管理
第十二章 品牌關系與形象的管理
第十三章 市場導向的組織
第十四章 成功管理顧客關系的前提
第十五章 服務文化的管理：內(nèi)部服務法則

第四篇 大客戶服務管理規(guī)章制度與表格應用
第一章 客戶服務部的組織結構與責權
第二章 客戶調(diào)查與開發(fā)管理制度方案與管理表格
第三章 客戶關系管理制度與表格
第四章 大客戶管理制度方案與表格
第五章 客戶投訴管理制度與表格
第六章 客戶信息管理制度與表格
第七章 呼叫中心管理制度與表格

第五篇 大客戶關系管理信息化模式構建
第一章 客戶關系管理概述
第二章 客戶關系管理理論基礎
第三章 客戶關系管理軟件系統(tǒng)
第四章 數(shù)據(jù)倉庫與客戶關系管理
第五章 數(shù)據(jù)挖掘與客戶關系管理
第六章 客戶關系管理能力
第七章 客戶關系管理戰(zhàn)略
第八章 客戶關系管理項目實施
第九章 企能客戶關系管理系統(tǒng)(wisecRM)應用示范

第六篇 大客戶調(diào)查方案與資料管理標準
第一章 市場調(diào)查總論
第二章 市場調(diào)查過程
第三章 調(diào)查方案設計
第四章 調(diào)查方法
第五章 問卷設計
第六章 抽樣設計
第七章 調(diào)查的實施
第八章 調(diào)查資料的管理
第九章 調(diào)查資料的統(tǒng)計分析
第十章 戰(zhàn)略調(diào)研
第十一章 產(chǎn)品調(diào)研
第十二章 價格調(diào)研
第十三章 滿意度調(diào)研

第七篇 大客戶服務務質(zhì)量評價指標與管理標準
第一章 服務與服務質(zhì)量
第二章 服務質(zhì)量評價理論與方法
第三章 服務質(zhì)量評價方法實證研究
第四章 服務質(zhì)量評價結果分析與管理

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