詳細(xì)目錄：

第一篇 營業(yè)廳概述
第一章 營業(yè)廳基本概念
第二章 營業(yè)廳的分類

第二篇 營業(yè)廳的選址
第一章 營業(yè)廳選址的總體考慮
第二章 營業(yè)廳選址新思路
第三章 商業(yè)圈的選擇

第三篇 營業(yè)廳的環(huán)境設(shè)計(jì)
第一章 環(huán)境設(shè)計(jì)的基本理念
第二章 營業(yè)廳環(huán)境設(shè)計(jì)的內(nèi)容
第三章 人性化的環(huán)境設(shè)計(jì)
第四章 營業(yè)廳設(shè)施布局的設(shè)計(jì)
第五章 營業(yè)廳等候區(qū)的布局設(shè)計(jì)

第四篇 企業(yè)產(chǎn)品的市場(chǎng)定位與營業(yè)廳開拓任務(wù)
第一章 企業(yè)產(chǎn)品概述
第二章 企業(yè)產(chǎn)品的市場(chǎng)定位
第三章 企業(yè)產(chǎn)品開發(fā)的市場(chǎng)化運(yùn)作
第四章 企業(yè)定價(jià)的特征
第五章 影響企業(yè)產(chǎn)品定價(jià)的因素
第六章 建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的定價(jià)策略
第七章 營業(yè)廳促銷定價(jià)的主要方法

第五篇 營業(yè)廳的服務(wù)管理
第一章 營業(yè)廳服務(wù)的特點(diǎn)
第二章 營業(yè)廳服務(wù)流程設(shè)計(jì)
第三章 營業(yè)廳服務(wù)品牌塑造
第四章 營業(yè)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)
第五章 營業(yè)廳服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)化
第六章 營業(yè)廳投訴服務(wù)設(shè)計(jì)

第六篇 營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量管理
第一章 營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量評(píng)估與改進(jìn)
第二章 客戶滿意度管理
第三章 神秘顧客評(píng)估
第四章 質(zhì)檢管理
第五章 業(yè)務(wù)考試管理
第六章 服務(wù)質(zhì)量管理
第七章 服務(wù)體系設(shè)計(jì)及優(yōu)化

第七篇 營業(yè)廳形象設(shè)計(jì)與cls戰(zhàn)略導(dǎo)入
第一章 營業(yè)廳企業(yè)形象管理
第二章 企業(yè)形象企劃的原則
第三章 營業(yè)廳導(dǎo)入cls的基本程序
第四章 營業(yè)廳理念識(shí)別系統(tǒng)企劃
第五章 營業(yè)廳行為識(shí)別企劃
第六章 營業(yè)廳視覺識(shí)別企劃
第七章 營業(yè)廳Cl手冊(cè)及相關(guān)報(bào)告
第八章 導(dǎo)入CIS應(yīng)注意的問題

第八篇 營業(yè)廳的營銷戰(zhàn)略規(guī)劃管理
第一章 市場(chǎng)營銷概述
第二章 市場(chǎng)營銷環(huán)境分析
第三章 市場(chǎng)分析
第四章 購買行為分析
第五章 市場(chǎng)調(diào)研與市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)
第六章 STP戰(zhàn)略——市場(chǎng)細(xì)分與目標(biāo)市場(chǎng)戰(zhàn)略
第七章 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)與發(fā)展戰(zhàn)略
第八章 市場(chǎng)營銷組合
第九章 產(chǎn)品營銷策略
第十章 營業(yè)廳價(jià)格策略
第十一章 營業(yè)廳分銷渠道策略

第九篇 營業(yè)廳服務(wù)營銷創(chuàng)新與市場(chǎng)拓展
第一章 服務(wù)業(yè)與服務(wù)市場(chǎng)
第二章 服務(wù)消費(fèi)及購買行為
第三章 服務(wù)營銷理念
第四章 營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量管理
第五章 營業(yè)廳服務(wù)營銷文化
第六章 營業(yè)廳服務(wù)產(chǎn)品的渠道拓展策略
第七章 營業(yè)廳內(nèi)部營銷
第八章 營業(yè)廳服務(wù)作業(yè)過程管理
第九章 營業(yè)廳服務(wù)有形展示

第十篇 營業(yè)廳的促銷策略
第一章 營業(yè)廳促銷概況
第二章 營業(yè)廳人員推銷策略
第三章 營業(yè)廳廣告促銷策略
第四章 營業(yè)廳推廣策略
第五章 營業(yè)廳公共關(guān)系策略

第十一篇 營業(yè)廳客戶管理
第一章 客戶管理概述
第二章 客戶分析
第三章 客戶投訴的處理
第四章 數(shù)據(jù)庫與客戶關(guān)系管理

第十二篇 營業(yè)廳人力資源管理
第一章 人力資源管理概論
第二章 人力資源管理基本框架
第三章 營業(yè)廳的人力資源管理特點(diǎn)
第四章 營業(yè)廳人力資源規(guī)劃與崗位設(shè)計(jì)
第五章 營業(yè)廳業(yè)績(jī)考核與薪酬設(shè)計(jì)
第六章 營業(yè)廳員工培訓(xùn)與開發(fā)
第七章 營業(yè)廳員工素質(zhì)管理
第八章 營業(yè)廳人員管理制度與表格

第十三篇 營業(yè)廳安全保衛(wèi)規(guī)范管理
第一章 重要部位安全規(guī)范管理
第二章 安全管理操作規(guī)范
第三章 消防管理規(guī)范
第四章 安全保衛(wèi)規(guī)范管理制度范本

第十四篇 營業(yè)廳企業(yè)文化建設(shè)與文明服務(wù)規(guī)范
第一章 營業(yè)廳服務(wù)文化建設(shè)

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