章理念在先——客戶服務為何物？1、客戶服務的使命——貫徹與承諾；2、服務工作面臨的挑戰(zhàn)——競爭時代和多變環(huán)境的必然；3、應樹立何種客戶服務意識——掌握原則，關鍵在于實踐和體驗；4、如何有效應對服務挑戰(zhàn)——保持以客戶為中心的態(tài)度；第二章優(yōu)秀客戶服務代表的基本素質1、服務代表的職業(yè)化塑造職業(yè)形象、服務用語、服務技巧、禮儀形態(tài)2、服務代表的品格素質守信——寬容——誠實——同理心——熱情——客戶導向第三章怎樣了解客戶的需求1、優(yōu)質的客戶服務是什么？2、客戶眼中的優(yōu)質服務標準的五個維度有形度:1.選擇餐廳2.IT工程師3.醫(yī)院同理度：多大程度上理解客戶的需求和想法。專業(yè)度：解決問題的專業(yè)能力。反應度：服

 李鋒查看詳情

一、高績效團隊的特征與解剖 1、高績效團隊特征：共同的愿景與目標、共享的領導、互相信任的氛圍、充分的溝通、取長補短的互補性、高效的工作程序、靈活性與適應性、持續(xù)學習 2、務實——我們眼里的團隊 #61618;問題團隊——我們不認同、難以接受的團隊是怎樣的？ #61618;優(yōu)勢團隊——我們期望、自豪的團隊是怎樣的？ #61618;發(fā)現(xiàn)團隊——重新認識我們所處團隊（務實） #61504;情景演示，案例分析 3、高效團隊建設九大標準 #61618;有高瞻遠矚的戰(zhàn)略目標 #61618;上下價值觀統(tǒng)一 #61618;完善的學習型組織 #61618;有值得追隨的領導核心 #61618;有激情，富有創(chuàng)新意識

 李鋒查看詳情

章正確認識客戶投訴的意義1、投訴是金2、客戶投訴渠道3、110100投訴公式4、客戶為什么不投訴？u不相信u不愿意u不知道u怕麻煩u怕報復5、零投訴可能嗎？第二章客戶投訴心理及投訴原因解析1、客戶緣何投訴（1）沒人關注（2）抱怨沒人聽（3）責任沒人聽（4）承諾沒兌現(xiàn)2、客戶投訴類型及難纏客戶應對技巧（1）喋喋不休的客戶（2）蠻不講理的客戶（3）無理要求的客戶（4）情緒激動的客戶（5）集體投訴的客戶3、客戶投訴的五個心理需求（1）求尊重（2）求發(fā)泄（3）求表現(xiàn)（4）求補償（5）求報復第三章客戶投訴應對流程及處理技巧提升　　1、了解客戶投訴期望的技巧　　2、投訴過程中的談判技巧　　3、投訴處理結束

 李鋒查看詳情

一、銀行營銷現(xiàn)狀及對策1、國內(nèi)銀行營銷管理現(xiàn)狀“三天不喝酒，存款就搬走”“三天不桑拿，業(yè)績往下滑”2、銀行“營銷突圍”勢在必行產(chǎn)品營銷團隊3、銀行轉型期對人員的角色要求1)明確角色、才能出色2)信貸主管的三種心態(tài)培養(yǎng)3)信貸主管的五種能力修煉案例1：營銷解決的四個問題（銷售的四種力量）二、銀行客戶開發(fā)專業(yè)化流程及技巧1、客戶營銷需要解決的幾個問題1)他是誰？2)他在哪？3)怎么找到他？4)怎么讓他喜歡我？5)怎么讓他忠誠我？2、銀行客戶開發(fā)流程及營銷技巧（營銷七劍）1)信息收集、計劃制定2)需求分析3)拜訪技巧4)產(chǎn)品呈現(xiàn)5)異議處理6)談判技巧7)人際處理三、銀行客戶拜訪約見話術及技巧1、拜

 李鋒查看詳情

導論大話銀行營銷講大客戶營銷理念1、客戶五級分類2、80/20營銷法則3、銀行大客戶類型及其金融業(yè)務重點4、金融轉型VS大客戶營銷策略——有那些可操作性強的策略與戰(zhàn)術？討論思考：大客戶的類型及各自關心什么，從而找出銷售策略與方法。第二講做對事比什么都重要1、國內(nèi)銀行營銷管理現(xiàn)狀2、戰(zhàn)略性大客戶營銷框架模型3、GPN（目標、問題、需求）方法來實現(xiàn)差異化營銷u與現(xiàn)金流動相關的客戶五大需求u客戶需求對應的不同銀行產(chǎn)品分析4、必須要做對的事——客戶的決策流程和銀行的營銷定位u認識企業(yè)的4大金剛u目標客戶的公關切入口及產(chǎn)品結合點思考：用案例討論的方法了解什么是影響客戶做業(yè)務決策的主要因素，從而確立在進行

 李鋒查看詳情

一、角色篇：銀行對公客戶經(jīng)理自我定位1.銀行邁入營銷新時代ü銀行營銷五階段說ü銀行邁入營銷時代銀行案例分享:花旗銀行帶給我們的啟示2.成為優(yōu)秀客戶經(jīng)理練習:優(yōu)秀客戶經(jīng)理自畫像ü優(yōu)秀客戶經(jīng)理的ASK素質模式lA(Attitude):培養(yǎng)六種營銷心態(tài)lS(Skill):掌握四種專業(yè)營銷技能lK(Knowledge):夯實專業(yè)營銷知識測試：您屬于哪一種溝通風格？ü優(yōu)秀銀行客戶經(jīng)理角色定位銀行案例分享:與客戶價值一起成長二、營銷實戰(zhàn)篇:銀行對公客戶經(jīng)理營銷實戰(zhàn)四步法步:尋找正確的目標客戶分組討論:銀行尋找正確的目標客戶的途徑有哪些ü目標市場分類ü目標市場評估：SWOT分析ü尋找銀行利基市場－－－MAN

 李鋒查看詳情