課程名稱： 《職業(yè)素養(yǎng)系列——壓力情緒管理與陽光心態(tài)》課程主講： 王維玲課程對象： ■ 管理者/一線員工課程收益： ■ 了解壓力情緒的有關知識，審視自己壓力的現狀從而了解自己 ■ 掌握情緒的疏導方法，利用積極心理學的工具和方法，學會積極面對生活和工作的壓 力 ■ 化解不良情緒，提升幸福感，達到開心工作、幸福生活的狀態(tài)。授課方式： ■ 講師講述 ■ 案例精舉 ■ 情境演練 ■ 小組討論 ■ 視頻與FLASH呈現 ■ 團隊游戲 ■ 形體訓練 ■課時安排：12天（6小時/天）課程大綱： 第一模塊：壓力情緒之解讀知彼解己 第二模塊：壓力情緒之管理化壓力為動力 第三模塊：陽光心態(tài)之塑造態(tài)度決定

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課程名稱： 《禮儀系列——高端商務禮儀》課程主講： 王維玲課程對象： ■ 員工/中高層管理者課程收益： ■ 探討禮儀與人生、事業(yè)成功的重要性； ■ 塑造良好的職業(yè)形象與個人魅力； ■ 掌握現代商務場合中通用的禮儀規(guī)范，以恰當的方式表達對別人的尊重，避免無意中 冒犯他人； ■ 掌握涉外商務往來——接待、拜訪與商務宴請基本禮儀規(guī)范； ■ 提升人際關系處理能力，建立和諧積極的人際氛圍，增強與人溝通的技巧。為個人的 發(fā)展和企業(yè)的發(fā)展拓展您的人脈資源。課程特色： ■ 內外兼修，使您在商務交往中充分展示自己的的個人魅力、輕松自如的與人溝通； ■ 理論和實踐相結合，簡單、易學、實用； ■ 突出聽、

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課程名稱： 《溝通系列：客戶投訴處理管控——轉怒為喜的投訴處理藝術》課程主講： 王維玲課程對象： ■ 管理者/一線員工課程收益： ■ 樹立危機公關意識，明確快速處理投訴對企業(yè)、客戶、自身的重要意義； ■ 靈活掌握快速處理投訴的科學方法、應對策略及相關注意事項； ■ 通過分析不同疑難客戶心理和類型，掌握疑難客戶投訴應對技巧； ■ 通過疑難客戶投訴類型和心理分析，掌握各種升級投訴溝通話術和處理辦法； ■ 立足客戶期望值管理，有效的進行客戶期望值管理，提高服務補救的成功率；授課方式： ■ 講師講述 ■ 案例精舉 ■ 情境演練 ■ 小組討論 ■ 視頻與FLASH呈現 ■ 團隊游戲 ■ 形體訓練 ■課時

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課程名稱： 《溝通系列——知人知心的溝通藝術》課程主講： 王維玲課程對象： ■ 管理者/一線員工課程收益： ■ 了解溝通重要性，明確溝通要素、溝通原則、同時明確溝通的真諦 ■ 掌握溝通技巧，明確溝通障礙影響因素。 ■ 提高與上司的溝通質量 ，改善與下屬的溝通方法 ■ 通過溝通改善與其它部門的工作關系，掌握溝通理念、方法和技能，實現高效管理授課方式： ■ 講師講述 ■ 案例精舉 ■ 情境演練 ■ 小組討論 ■ 視頻與FLASH呈現 ■ 團隊游戲 ■ 形體訓練 ■課時安排：12天（6小時/天）課程大綱： 第一模塊：溝通重要性解讀格局決定布局 第二模塊：知人知心溝通內涵布局決定結局 第三模塊

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課程名稱： 《服務系列：基于客戶情緒的優(yōu)質服務塑造——服務從心開始》課程主講： 王維玲課程對象： ■ 服務者/服務管理者課程收益： ■ 理解『服務從心開始』內涵，用心服務創(chuàng)造感動 ■ 剖析企業(yè)目前服務現狀與問題所在，明確影響服務品質的因素 ■ 量體裁衣，從服務者心態(tài)、意識、技能提出整改方案，提升客戶忠誠度與感知度還有 客戶的滿意度，為企業(yè)創(chuàng)造效益授課方式： ■ 講師講述 ■ 案例精舉 ■ 情境演練 ■ 小組討論 ■ 視頻與FLASH呈現 ■ 團隊游戲 ■ 形體訓練 ■課時安排：12天（6小時/天）課程大綱： 第一模塊：服務因素分析知己知彼百戰(zhàn)不殆 第二模塊：服務提升DNA服務從『心』開

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課程名稱： 《服務系列基于客戶心里的主動『營』與『銷』》課程主講： 王維玲課程對象： ■ 一線員工、銷售人員課程收益： ■ 單純的銷售已經不能讓客戶感動了，最佳的銷售是由服務過渡而來 ■ 了解影響服務品質的因素分析，了解服務與營銷的關系 ■ 提升營銷影響力，提升我們的滿意度，從而提升讓銷售，讓服務為銷售保駕護航 ■ 結合服務的氛圍，做好服務心態(tài)、意識定位，服務從心開始，讓客戶接受你的人，從 而接受你的產品，做到客我雙贏；授課方式： ■ 講師講述 ■ 案例精舉 ■ 情境演練 ■ 小組討論 ■ 視頻與FLASH呈現 ■ 團隊游戲 ■ 形體訓練 ■課時安排：12天（6小時/天）課程大綱：第一模塊

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