服務系列--基于客戶情緒的優(yōu)質(zhì)服務塑造

課程名稱： 《服務系列：基于客戶情緒的優(yōu)質(zhì)服務塑造——服務從心開始》

課程主講： 王維玲
課程對象：
■ 服務者/服務管理者
課程收益：
■ 理解『服務從心開始』內(nèi)涵，用心服務創(chuàng)造感動
■ 剖析企業(yè)目前服務現(xiàn)狀與問題所在，明確影響服務品質(zhì)的因素
■
  量體裁衣，從服務者心態(tài)、意識、技能提出整改方案，提升客戶忠誠度與感知度還有
  客戶的滿意度，為企業(yè)創(chuàng)造效益

授課方式：
■ 講師講述
■ 案例精舉
■ 情境演練
■ 小組討論
■ 視頻與FLASH呈現(xiàn)
■ 團隊游戲
■ 形體訓練
■
課時安排：1-2天（6小時/天）

課程大綱：



  第一模塊：服務因素分析----------知己知彼百戰(zhàn)不殆
  第二模塊：服務提升DNA----------服務從『心』開始
  第三模塊：服務技能打造-----------魅力從『細節(jié)』開始



課程要點：
  第一模塊：服務因素分析----------知己知彼百戰(zhàn)不殆

  ? 機遇與挑戰(zhàn)
? 解讀當今競爭---企業(yè)的競爭就是客戶的爭奪
? 未來的競爭是？
? 服務決定企業(yè)的生存
? 是你在選客戶，還是客戶在選擇你？
  ? 服務重要性分析
? 我們現(xiàn)在賣的是什么---服務
? 人人都是服務者---沒有服務意識就沒有魅力的服務
? 提升企業(yè)競爭力的模型
  ? 當今服務業(yè)問題分析
? 忙----服務者自我認知能力
? 盲----客戶需求解讀能力
? 茫----客戶服務技巧不足
  ? 服務障礙因素分析
? 什么影響了優(yōu)質(zhì)服務？
? 什么影響了你與客戶的距離？


  第二模塊：服務提升DNA----------服務從『心』開始


  ? 服務意識塑造----意識決定行為
? 魅力服務必備三種意識
  ? 服務意識---漫畫分析何為服務意識
  ? 執(zhí)行意識---如何在服務中做的更完美
  ? 團隊協(xié)作意識---沒有完美的個人，只有完美的團隊
? 服務必備的三種熱愛
  ? 熱愛工作---愛一行，干好一行
  ? 熱愛變化---變才是永恒的不變
  ? 熱愛思考---思路決定出路
? 服務必備三種心態(tài)
  ? 快樂工作心態(tài)---工作是禮物
  ? 感恩心態(tài)----是你給客戶機會，還是客戶給我們機會？
  ? 積極陽光心態(tài)---內(nèi)心充滿陽光，才能在工作中播撒陽光
  ? 服務-----讓客戶『滿意』到客戶『忠誠』的策略
? 魅力服務『七見』
  ? 主動服務
  ? 創(chuàng)造驚喜
  ? 增進互動
  ? 超值享受
  ? 細節(jié)到位
  ? 量身打造
  ? 關(guān)懷體貼
? 服務之『六心』
  ? 服務要真心
  ? 服務要用心
  ? 服務要愛心
  ? 服務要知心
  ? 服務要創(chuàng)新
  ? 服務要信心

  第三模塊：服務技能打造---------魅力從『細節(jié)』開始


  ?  服務必備三種技能
? 客戶魅力溝通技能
? 客戶情緒引導技能——轉(zhuǎn)怒為喜的藝術(shù)
? 客戶服務禮儀技能
  ? 人際溝通技能
? 溝通原則-----萬變不離其中
  ? 世界上最遠的距離---咫尺天涯，不良溝通
  ? 黃金法則—真誠
  ? 白金法則—尊重
  ? 鉆石法則—同理心
?
  溝通中語言藝術(shù)：溝通過程中的三個行為：說的技巧、聽的學問、
  問的藝術(shù)
  ? 聽的藝術(shù)
■ 聆聽的層次
■ 聽的技巧
■ 傾聽時的肢體語言
■ 互動：傾聽互動游戲
  ? 說的技巧:語音、語調(diào)、語速、十字禮貌用語
■ 說什么話？
■ 如何說？
  ? 有聲語言對服務的影響
■ 如何說讓客戶感動的話
■ 如何說讓客戶認同的話
■ 如何說讓客戶有興趣的話
■ 如何說委婉的話
  ? 問的藝術(shù)：如何有效發(fā)問
■ 提問的好處
■ 如何提問
  ?  情緒管理技能
? 客戶的基本情緒
  ? 人的九種情緒
  ? 情緒的轉(zhuǎn)化
  ? 情緒對美麗服務影響
? 服務者情緒管理五種原則
  ? 樂觀看問題
  ? 培養(yǎng)堅毅的個性
  ? 增強自信心
  ? 學會幽默
  ? 學會自我暗示法
? 客戶情緒管理原則
  ? 化解一次情緒，建立一份友誼
  ?                              客戶情緒管理法則-----
客戶的情緒能來也能走，看我們?nèi)绾嗡妥?br/>■ 第一步：關(guān)注
■ 第二步：理解
■ 第三步：認同
■ 第四步：引導
  ?  客戶服務禮儀技能
?  服務人員禮儀概述
  ? 禮儀≈企業(yè)利潤
  ? 得體的禮儀為你的服務加分！
?  服務人員儀容禮儀規(guī)范
  ? 儀容要求---你的臉就是一張企業(yè)名片
  ? 頭發(fā)是你的第二張臉
  ? 手部要求細節(jié)
?  服務人員儀表禮儀規(guī)范
  ? 柜員著裝規(guī)范
  ? 鞋、襪規(guī)范
  ? 領帶、飾品規(guī)范
?  服務人員儀態(tài)禮儀規(guī)范
  ? 服務中各種姿勢的要領：站、立、坐、行、蹲
  ? 手勢 服務人員的制勝法寶
  ? 克服不雅的姿勢
  ? 眼神的規(guī)范與運用技巧
  ? 微笑的魅力及訓練

  ? 客戶總結(jié)與回顧

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