講師：易鐘

2006中國培訓師競爭力排行榜被評為中國十大餐飲管理專家，并擔任多家酒店的高級管理顧問。畢業(yè)于酒店經(jīng)營管理專業(yè)，并就讀于劍橋商務管理專業(yè)，ISO900 2國際質(zhì)量認證內(nèi)審員。曾就職于全國十大酒店管理集團之一——開元旅業(yè)集團等兩家四星級酒店，一直從事酒店及服務行業(yè)的籌備、策劃、管理及培訓工作，在管理及培訓工作中積累了豐富的經(jīng)驗和獨特的理念，曾培訓、輔導過上百家酒店/餐飲企業(yè)。

第一講 飯店服務質(zhì)量現(xiàn)存問題
1．顧客的心聲
2．員工現(xiàn)存問題
3．管理者現(xiàn)存問題
4．企業(yè)現(xiàn)存問題

第二講 打造優(yōu)質(zhì)服務團隊（一）
1．什么是飯店服務質(zhì)量
2．品質(zhì)理解點滴
3．什么是優(yōu)質(zhì)服務
4．笑出我們的形象（上）

第三講 打造優(yōu)質(zhì)服務團隊（二）
1．笑出我們的形象（下）
2．說出我們的形象
3．穿出我們的形象
4．走出我們的形象

第四講 打造優(yōu)質(zhì)服務團隊（三）
1．轉(zhuǎn)變服務態(tài)度
2．提高對客人的關(guān)注度（上）

第五講 打造優(yōu)質(zhì)服務團隊（四）
1．提高對客人的關(guān)注度（下）
2．使用得體的服務語言

第六講 打造優(yōu)質(zhì)服務團隊（五）
1．幫助與指導顧客
2．銷售與服務的結(jié)合
3．禮貌地解決問題

第七講 做好顧客期望管理（上）
1．什么是顧客期望管理
2．影響服務期望的因素
3．內(nèi)部顧客的期望管理

第八講 做好顧客期望管理（中）
1．顧客的兩大基本需求
2．預測顧客需求練習
3．管理顧客的感受

第九講 做好顧客期望管理（下）
1．提升酒店顧客服務滿意度
2．提升并測定顧客滿意度的方法

第十講 健全服務質(zhì)量管理體系
1．質(zhì)量管理體系存在的常見問題
2．服務質(zhì)量管理體系的構(gòu)成
3．服務標準細則
4．倡導服務理念

第十一講 樹立管理者的角色目標（上）
1．建立服務質(zhì)量體系
2．表單管理
3．管理制度與標準的推行者
4．質(zhì)量問題的發(fā)現(xiàn)者與分析者

第十二講 樹立管理者的角色目標（下）
1．督導者
2．溝通者
3．鼓舞者
4．合作者

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