客戶關(guān)系管理
客戶關(guān)系管理詳細(xì)內(nèi)容
客戶關(guān)系管理(2天)
【時(shí)間/地點(diǎn)】
2024年01月25日 - 2024年01月26日 北京
2024年02月28日 - 2024年02月29日 北京
2024年03月28日 - 2024年03月29日 北京
2024年04月29日 - 2024年04月30日 北京
2024年05月30日 - 2024年05月31日 北京
2024年06月27日 - 2024年06月28日 北京
7月 | 8月 | 9月 | 10月 | 11月 | 12月 |
25-26北京 | 26-27北京 | 29-30北京 | 30-31北京 | 28-29北京 | 26-27北京 |
【培訓(xùn)費(fèi)用】3980元/人(包括會(huì)費(fèi),講義,證書(shū))
【課程收益】
銷售僅是把客戶拿下,而服務(wù)才能把客戶留下,使得客戶有推薦和再購(gòu)買(mǎi)的能力和行動(dòng)才是我們企業(yè)銷售的真正水平,才是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。本課程通過(guò)實(shí)戰(zhàn)案例,通過(guò)培訓(xùn),學(xué)員提高客戶服務(wù)與運(yùn)營(yíng)管理的意識(shí)、掌握客戶服務(wù)的基本理念和管理工具和技巧。提高企業(yè)的整體客戶管理的水平。學(xué)會(huì)如何做好客戶服務(wù)與運(yùn)營(yíng)管理、建立企業(yè)的形象和品牌形象,提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。
【課程對(duì)象】
企業(yè)的中高層管理人員、銷售總監(jiān)、市場(chǎng)總監(jiān)、客戶服務(wù)總監(jiān)、財(cái)務(wù)總監(jiān)、客戶管理人員等。
【課程大綱】
引論:一個(gè)不一樣的時(shí)代
? 這個(gè)時(shí)代的特點(diǎn)
? 消費(fèi)者價(jià)值觀的變遷
? 從“理性消費(fèi)”到“感覺(jué)消費(fèi)”到“感情消費(fèi)”
? 從4P到4C到4R到4I
第一章 客戶關(guān)系管理概論
? 誰(shuí)是客戶
? 客戶關(guān)系的定義
案例:王永慶賣(mài)大米
? 客戶關(guān)系管理的核心思想:四個(gè)方面
? 客戶管理管理對(duì)企業(yè)的意義
? 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容:3部曲
第二章 客戶關(guān)系的建立
1、對(duì)客戶的認(rèn)識(shí)
? 客戶價(jià)值:顧客價(jià)值與關(guān)系價(jià)值
? 客戶的終身價(jià)值(CLV)計(jì)算
? 客戶的狀態(tài)
? 客戶的生命周期及計(jì)算
2、客戶選擇
? 客戶的選擇與定位(STP)
? 市場(chǎng)細(xì)分:消費(fèi)市場(chǎng)與產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)
? 市場(chǎng)定位
案例:ZALA的市場(chǎng)定位
? 什么是好客戶
? 大客戶不一定是好客戶
案例:IBM的短視
? 客戶選擇的指導(dǎo)思想
? 客戶的開(kāi)發(fā)
案例:西南航空的市場(chǎng)選擇
第三章 客戶關(guān)系的維護(hù):達(dá)成客戶滿意和客戶忠誠(chéng)
1、 客戶信息
? 個(gè)人客戶與企業(yè)客戶
? 獲得客戶信息的渠道
? 利用數(shù)據(jù)庫(kù)管理客戶信息
案例:麥德龍公司的客戶信息管理
2、客戶分級(jí)
? 為什么對(duì)客戶分級(jí)
? 客戶金字塔
案例:寶潔公司的客戶管理
3、客戶溝通
? 溝通的目的
? 三個(gè)層次的障礙
? 溝通的漏斗
練習(xí):傾聽(tīng)的測(cè)試
? 同理心定義
? 共鳴的三個(gè)層面
? 客戶溝通的途徑
? 如何處理客戶投訴
? 處理沖突的溝通模型
? 處理困難情景的7A原則
4、 客戶滿意
? 把我客戶期望
? 提升客戶價(jià)值的八個(gè)方面
? 案例:錦江飯店的超值服務(wù)
5、客戶忠誠(chéng)
? 四類客戶忠誠(chéng)
? 提升客戶忠誠(chéng)的八大策略
案例:利樂(lè)公司“搞定”客戶的秘笈
案例:泰國(guó)東方飯店的客戶管理管理
第四章 客戶關(guān)系的恢復(fù)
? 客戶流失的原因
? 冷眼看待客戶流失
案例:美國(guó)第一銀行對(duì)流失客戶的管理
總結(jié):雙贏思維、溝通與信任的關(guān)系
張老師 Robert
清華大學(xué)國(guó)際工商管理(IMBA)專業(yè)碩士,曾任歐洲最大的管理培訓(xùn)公司專職講師,目前擔(dān)任人力資源、領(lǐng)導(dǎo)力與通用管理領(lǐng)域?qū)B?/span>培訓(xùn)和咨詢顧問(wèn)。
在其超過(guò)15年的職業(yè)生涯中,張先生分別從事過(guò)咨詢、物流、汽車、建材與房地產(chǎn)等各種不同的行業(yè),分別從事過(guò)戰(zhàn)略與人力資源、企業(yè)高級(jí)管理、咨詢和培訓(xùn)等工作。陸續(xù)擔(dān)任咨詢顧問(wèn)、人力資源部高級(jí)經(jīng)理、集團(tuán)戰(zhàn)略與人力副總和總經(jīng)理等中、高層管理者職務(wù)和專職咨詢與培訓(xùn)顧問(wèn)等。服務(wù)的企業(yè)包括民營(yíng)、合資和外商獨(dú)資公司。其間張先生積累了豐富的企業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)。
張先生有著豐富的管理實(shí)操經(jīng)驗(yàn),他主講的培訓(xùn)課程系統(tǒng)、可操作性強(qiáng)。作為專業(yè)講師,曾為很多不同類型的公司做過(guò)咨詢和培訓(xùn)。尤其是張先生思路清晰、邏輯嚴(yán)密,在課程講解過(guò)程中,能將其多年的人力資源與企業(yè)管理方面的實(shí)際經(jīng)驗(yàn),與理論巧妙結(jié)合、融會(huì)貫通,行之有效的對(duì)學(xué)員進(jìn)行針對(duì)性的指導(dǎo)和幫助。
◆ 張先生主講的課程包括:
管理與通用技能類:
u 《領(lǐng)導(dǎo)力與團(tuán)隊(duì)建設(shè)》
u 《新任經(jīng)理的管理技能訓(xùn)練》
u 《如何有效提升執(zhí)行力》
u 《職業(yè)素質(zhì)提升訓(xùn)練》
u 《如何創(chuàng)造性解決問(wèn)題》
u 《高效能人士的七個(gè)習(xí)慣》
u 《時(shí)間與壓力管理》
u 《壓力與情緒管理》
u 《高效溝通技巧》
u 《會(huì)議管理》
u 《國(guó)際商務(wù)禮儀》
u 《時(shí)間管理》
u 《客戶關(guān)系管理》
u 《助理與文秘人員技能必備》等
戰(zhàn)略與人力資源管理類:
u 《非人力資源經(jīng)理的人力資源管理》
u 《高級(jí)招聘面試技巧》
u 《績(jī)效管理與年度評(píng)估面談》
u 《KPI的有效設(shè)定》
u 《薪酬與福利體系》
u 《成功建立企業(yè)的勝任素質(zhì)模型》
u 《職業(yè)生涯規(guī)劃》
u 《培訓(xùn)師的培訓(xùn)(TTT)》
u 《戰(zhàn)略人力資源管理》
u 《平衡計(jì)分卡與戰(zhàn)略地圖》
u 《流程管理》
u 《企業(yè)文化建設(shè)》
u 《組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)與工作分析》等
◆ 張先生服務(wù)過(guò)的部分客戶:
u 無(wú)錫布勒機(jī)械制造
u 山特維克礦山工程機(jī)械貿(mào)易(上海)
u 東芝信息機(jī)器(杭州)
u 斯必能通訊器材(上海)
u 南京搏峰電動(dòng)工具
u 騰達(dá)航勤設(shè)備(上海)
u 常州法力諾長(zhǎng)城焊管
u 威樂(lè)(中國(guó))水泵系統(tǒng)
u 凱斯帕液壓(上海)
u 江陰貝卡爾特鋼絲制品
u 格拉默車輛內(nèi)飾(上海)
u 愷博(上海)車輛座椅技術(shù)
u 佛吉亞(上海)座椅
u 蒂森克虜伯鞍鋼(長(zhǎng)春)
u 柳州五菱汽車
u 上海德?tīng)柛F嚳照{(diào)系統(tǒng)
u 威伯科汽車控制系統(tǒng)(中國(guó))
u 艾默生動(dòng)力傳動(dòng)(漳州)
u 上海普惠飛機(jī)發(fā)動(dòng)機(jī)
u 哈雷戴維森(上海)
u 安博(中國(guó))房地產(chǎn)咨詢
u 華新(南京)置業(yè)開(kāi)發(fā)
u 青島萬(wàn)科房地產(chǎn)
u 歐尚(中國(guó))
u 巴魯夫(上海)貿(mào)易
u 蘇州西門(mén)子電器
u 天津中遠(yuǎn)國(guó)際貨運(yùn)
u 鹽城國(guó)際婦女時(shí)裝
u 海南優(yōu)美內(nèi)衣
u 貝卡爾特(中國(guó))技術(shù)研發(fā)
u 中國(guó)大恒(集團(tuán))北京圖像視覺(jué)技術(shù)
u 揚(yáng)子石化-巴斯夫
u 拜耳醫(yī)藥保健
u 中國(guó)移動(dòng)(廣東)
u 菲尼薩光電通訊(上海)
u 固瑞特(天津)復(fù)合材料
u 阿爾斯通
u 鄭州長(zhǎng)城水泥
u 中海油(天津)
u 東亞銀行(中國(guó))
u 大眾汽車金融(中國(guó))
u 東風(fēng)標(biāo)致雪鐵龍汽車金融等等
王老師 Rice
王先生是對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)國(guó)際貿(mào)易系經(jīng)濟(jì)學(xué)學(xué)士;復(fù)旦大學(xué)-麻省理工學(xué)院國(guó)際工商管理碩士(International MBA);并曾在瑞典斯德哥爾摩大學(xué)商學(xué)院學(xué)習(xí)國(guó)際商務(wù)?,F(xiàn)任慧卓公司銷售、領(lǐng)導(dǎo)力的等領(lǐng)域簽約講師。
在近20年的工作經(jīng)歷中,王先生曾在中國(guó)輕工業(yè)品進(jìn)出口總公司工作,先后擔(dān)任物流主管、銷售經(jīng)理和上海分公司副總經(jīng)理。在擔(dān)任上海分公司副總經(jīng)理期間,實(shí)際負(fù)責(zé)分公司的全面運(yùn)營(yíng),不僅對(duì)產(chǎn)品的銷售和市場(chǎng)有更全面的體會(huì),更積累了進(jìn)出口公司的運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn),從戰(zhàn)略和管理的角度來(lái)加強(qiáng)銷售和市場(chǎng)工作;2005年起王先生加盟了新加坡金鷹國(guó)際集團(tuán),負(fù)責(zé)集團(tuán)主要產(chǎn)品在中國(guó)市場(chǎng)的大客戶銷售和管理,更加在管理實(shí)踐中融會(huì)貫通了其在銷售和客戶管理方面的技能和經(jīng)驗(yàn);2009年起王先生開(kāi)始服務(wù)于歐洲著名培訓(xùn)公司CEGOS(中國(guó)),進(jìn)入管理培訓(xùn)行業(yè); 2013年起王先生開(kāi)始服務(wù)于慧卓等公司,憑借其多年的工作經(jīng)驗(yàn),為客戶企業(yè)和學(xué)員分享其在銷售、市場(chǎng)、客戶管理等方面的心得。
王先生不僅通過(guò)學(xué)習(xí),在企業(yè)的現(xiàn)代管理方面有豐富的知識(shí)和技能,也通過(guò)多年打拼,在企業(yè)的銷售、市場(chǎng)和客戶管理方面有較深的實(shí)踐工作經(jīng)驗(yàn)。
王先生在企業(yè)培訓(xùn)中邏輯清晰,內(nèi)容豐富,并將理論和實(shí)踐相結(jié)合,擅長(zhǎng)和學(xué)員分享其以往的知識(shí)經(jīng)驗(yàn);亦能吸收國(guó)外先進(jìn)課程的精華,將其傳授給中國(guó)學(xué)員。王先生授課時(shí)能夠帶動(dòng)學(xué)員參與,共同研討各種問(wèn)題和案例,并啟發(fā)和引導(dǎo)學(xué)員自主找到解決方案,學(xué)員普遍反映受益匪淺。在針對(duì)企業(yè)客戶的培訓(xùn)中,王先生會(huì)提供若干解決方案,能幫助企業(yè)切實(shí)加強(qiáng)管理,提高員工的素質(zhì)和技能。
◆ 王先生主講的課程包括:
u 《電話銷售技巧》
u 《如何在電話中贏得客戶》
u 《大客戶開(kāi)發(fā)與管理》
u 《大客戶戰(zhàn)略管理》
u 《客戶關(guān)系管理》
u 《成功的銷售技巧》
u 《卓越客戶服務(wù)》
u 《卓越銷售團(tuán)隊(duì)管理》等
◆ 王先生服務(wù)過(guò)的部分客戶:
上海巴斯夫聚氨酯有限公司
博世(中國(guó))投資有限公司
飛利浦(中國(guó))投資有限公司
上海西門(mén)子開(kāi)關(guān)有限公司
上海高橋加德士潤(rùn)滑油有限公司
吉田建材蘇州有限公司
江蘇常牽龐巴迪牽引系統(tǒng)有限公司
上海諾華動(dòng)物保健有限公司
梅里亞動(dòng)物保健有限公司
偉巴斯特車頂供暖系統(tǒng)(上海)有限公司
福斯?jié)櫥停ㄖ袊?guó))有限公司
亨特道格拉斯工業(yè)(中國(guó))有限公司
格蘭布朗(上海)商貿(mào)有限公司
蘇州工業(yè)園區(qū)生物納米科技發(fā)展有限公司
先正達(dá)(蘇州)作物保護(hù)有限公司
寶適汽車部件(太倉(cāng))有限公司
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一線班組長(zhǎng)執(zhí)行力與管理技能提升 2024-09-21
一線班組長(zhǎng)執(zhí)行力與管理技能提升?培訓(xùn)時(shí)間:9月21-22日 北京?培訓(xùn)費(fèi)用: 4280元/人(含培訓(xùn)費(fèi)、教材費(fèi)、午餐費(fèi)、茶點(diǎn)費(fèi)等)?培訓(xùn)對(duì)象:車間主管、生產(chǎn)一線主管、班長(zhǎng)/組長(zhǎng)/拉長(zhǎng)/儲(chǔ)備干部課程背景:班組長(zhǎng)是企業(yè)組織中的基本細(xì)胞,是直接帶兵打仗的人,是公司戰(zhàn)略和規(guī)章的落實(shí)者,班組長(zhǎng)的素質(zhì)直接影響所轄班組成員。號(hào)稱“兵頭將尾”的班組長(zhǎng),在組織中處于承上啟下的...
講師:黃杰詳情
高效倉(cāng)儲(chǔ)管理與工廠物料配送 2024-09-21
《高效倉(cāng)儲(chǔ)管理與工廠物料配送》課程時(shí)長(zhǎng):2天-13小時(shí) 9;00-12:00 13:30-17:00{課程背景}作為一名物流倉(cāng)儲(chǔ)管理人員,應(yīng)該具有哪些專業(yè)技能,以勝任公司對(duì)物流倉(cāng)儲(chǔ)的要求?作為一個(gè)物流倉(cāng)儲(chǔ)部門(mén),應(yīng)該建立哪些高效的物流倉(cāng)儲(chǔ)流程和制度,以提升物流倉(cāng)儲(chǔ)部門(mén)在公司的影響。倉(cāng)儲(chǔ)物流的管理難度有哪些?為什么收貨時(shí)發(fā)現(xiàn)不了問(wèn)題為什么倉(cāng)庫(kù)面積不夠但有些貨架卻...
講師:張仲豪老師 陳老師 方老師詳情
倉(cāng)儲(chǔ)管理實(shí)務(wù) 2024-09-21
倉(cāng)儲(chǔ)管理實(shí)務(wù)(2天)【時(shí)間/地點(diǎn)】2024年01月20日 - 2024年01月21日 北京2024年01月22日 - 2024年01月23日 上海 2024年02月24日 - 2024年02月25日 北京 2024年02月26日 - 2024年02月27日 上海 2024年03月16日 - 2024年03月17日 北京 2024年03月18日 - 2024年...
講師:?jiǎn)滔壬↖van)王老師 Rice詳情
供應(yīng)鏈管理之計(jì)劃管理 2024-09-21
供應(yīng)鏈管理之計(jì)劃管理--------優(yōu)化產(chǎn)供銷協(xié)同,提升精益運(yùn)營(yíng)效率培訓(xùn)時(shí)間:2024年1月13-14日 4月20-21日9月21-22日線上直播三個(gè)月回放培訓(xùn)費(fèi)用: 4280元/人(含培訓(xùn)費(fèi)、教材費(fèi)、午餐費(fèi)、茶點(diǎn)費(fèi)等)培訓(xùn)對(duì)象:供應(yīng)鏈總監(jiān)、經(jīng)理、主管和采購(gòu)、項(xiàng)目管理、材料管理、運(yùn)營(yíng)管理、供應(yīng)商質(zhì)量保證、財(cái)務(wù)、計(jì)劃、物流和其他供應(yīng)鏈相關(guān)專業(yè)人士。課程背景:本...
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采購(gòu)流程優(yōu)化及供應(yīng)商評(píng)估與管理 2024-09-21
《采購(gòu)流程優(yōu)化及供應(yīng)商評(píng)估與管理》課程時(shí)長(zhǎng):2天-13小時(shí) 9;00-12:00 13:30-17:00{課程背景}作為一名采購(gòu)人員,應(yīng)該具備哪些專業(yè)技能,以協(xié)助公司建立規(guī)范化、高效化的采購(gòu)流程?作為一名采購(gòu)人員,應(yīng)該具備哪些專業(yè)技能,以助力公司完善高質(zhì)量、更穩(wěn)定的供應(yīng)商管理體系。后疫情時(shí)代,各行各業(yè)仍需經(jīng)受巨大的考驗(yàn)和挑戰(zhàn)。而作為采購(gòu)職業(yè)經(jīng)理人的我們,應(yīng)該...
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向阿里學(xué)BP:HRBP政委如何賦能業(yè)務(wù)與提升人效【報(bào)名詳情】場(chǎng)次:2024年3月30日-31日上海,6月22日-23日深圳,9月21日-22日北京費(fèi)用:5980/元人(差旅費(fèi)用請(qǐng)自理)【課程理念】系統(tǒng)性全面了解三支柱和HRBP體系發(fā)展歷史掌握HRBP是如何借助有效的工具來(lái)實(shí)現(xiàn)績(jī)效價(jià)值產(chǎn)出和人員激勵(lì)的懂得HRBP應(yīng)該如何和業(yè)務(wù)共舞,雌雄同體,提升話語(yǔ)權(quán)和影響力...
講師:張老師詳情
高精度勞動(dòng)定額管理與工價(jià)制定 2024-09-21
《高精度勞動(dòng)定額管理與工價(jià)制定》培訓(xùn)時(shí)間地點(diǎn):三月四月五月六月七月八月九月十月十一月十二月30-31深圳25-26 深圳27-28 深圳21-22 深圳16-17 深圳課程對(duì)象:1、制造企業(yè)總經(jīng)理、生產(chǎn)總監(jiān)/主管2、生產(chǎn)技術(shù)/IE(工業(yè)工程)工程師3、勞動(dòng)額專員及人力資源工作者培訓(xùn)費(fèi)用:4800元/人(培訓(xùn)費(fèi)用、資料費(fèi)、茶歇、結(jié)業(yè)證書(shū)、稅費(fèi)等)一年內(nèi)可免費(fèi)復(fù)...
講師:陳老師詳情
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