劉成熙老師的內(nèi)訓課程
第一單元：客戶服務從由客戶滿意出發(fā)訓 練 內(nèi) 容時數(shù)授課手法一.服務意識與服務質(zhì)量以客為尊的顧客服務客戶滿意的基本原則服務人員應具備的特質(zhì)顧客服務的精神服務質(zhì)量「服務」是什么？ 什么是「服務」？服務業(yè)的質(zhì)量定義服務質(zhì)量構(gòu)面服務質(zhì)量特性品質(zhì)報酬顧客用以衡量服務質(zhì)量之屬性質(zhì)量屬性歸類表服務質(zhì)量環(huán)圈二.客戶至上的年代知識經(jīng)濟的服務質(zhì)量要求企業(yè)服務演進品質(zhì)觀念的演進為何須要顧客滿意-服務v.s利潤服務質(zhì)量的要素如何判定顧客真正的需求二維品質(zhì)的觀念顧客服務的心態(tài)調(diào)整三.客戶滿意與忠誠度客戶忠誠度管理 建立客戶忠誠度的核心紐帶。確定客戶忠誠的評價標準。保持培育客戶忠誠度的管理?？蛻袅魇У念A警信息分析。 客
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單元一、新的銷售環(huán)境與大客戶銷售課 程 內(nèi) 容時數(shù)授課手法快速變化的市場大客戶銷售的特點 大單銷售與大客戶銷售的區(qū)別大客戶銷售的關鍵發(fā)展關系建立信任引導需求解決問題客戶的購買環(huán)境不同客戶購買環(huán)境下的銷售策略大客戶的選擇與開發(fā)什么是銷售漏斗如何管理好漏斗如何選擇您的理想客戶看透大客戶的需求客戶的四維需求客戶的真實需求如何挖掘客戶潛在需求1.5hr講授法案例分析單元二、銷售環(huán)境對銷售人員與銷售管理的需求課 程 內(nèi) 容時數(shù)授課手法贏的策略戰(zhàn)略態(tài)勢和戰(zhàn)略任務競爭不等于競爭力基本競爭要點：價值和速度營銷的出路 營銷隊伍組建的困惑協(xié)同運作的困惑來自競合的困惑跳出企業(yè)看企業(yè)跳出營銷看營銷銷售模式對銷售人員的
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一目標管理的內(nèi)涵目標管理的含意與價值組織營運目標VS組織使命/愿景/價值部門業(yè)務/目標VS部門任務/業(yè)務內(nèi)容個人業(yè)務/工作目標VS個人職務說明企業(yè)實施目標管理成功要素分析講授案例研究團隊動腦二目標與策略規(guī)劃策略規(guī)劃的整體架構(gòu)策略規(guī)劃的方式與實務操作使命、理念、愿景、目標、策略的關系總體策略/事業(yè)部策略策略各職能策略與部門目標講授個案舉例小組討論三策略規(guī)劃技巧與工具市場環(huán)境分析競爭對手分析SWOT整合分析與對策矩陣業(yè)務優(yōu)先性評價：吸引力mdash;競爭力分析策略議題與策略評估基于價值鏈的業(yè)務模型目標管理與策略規(guī)劃之整合講授實作演練個案舉例四目標絳信c規(guī)劃發(fā)展策略目標發(fā)展與評選關鍵績效指標建構(gòu)KP
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一引 言變革的世紀為什么要變革如何擁有更好的形式明星企業(yè)的評選指標產(chǎn)業(yè)的未來趨勢與風險變革是永恒的1hr理論講授小組討論案例討論二迎向變革為什么我們要面對變革？為什么人們拒絕變革？人們在變革中的行為表現(xiàn)有哪些變革給我們帶來的什么結(jié)果？作為個人，如何看待變革又如何準迎接變革？如何使自己適應變革？2hr理論講授小組討論案例討論三領導變革矩陣：企業(yè)組織變革成功的因素分析對影響因素的一般分析橫向分析外部因素領導者員工組織文化外部因素、市場資源技術一般社會環(huán)境(二)縱向分析、LCM矩陣的基本框架矩陣的縱軸3個變量是時間因素 簡稱3P序幕 (PROLOGUE)過程(PROCESS未來 (PERSPECTI
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一引 言變革的世紀為什么要變革如何擁有更好的形式明星企業(yè)的評選指標產(chǎn)業(yè)的未來趨勢與風險變革是永恒的1hr理論講授小組討論案例討論二迎向變革為什么我們要面對變革？為什么人們拒絕變革？人們在變革中的行為表現(xiàn)有哪些變革給我們帶來的什么結(jié)果？作為個人，如何看待變革又如何準迎接變革？如何使自己適應變革？2hr理論講授小組討論案例討論三領導變革矩陣：企業(yè)組織變革成功的因素分析對影響因素的一般分析一)橫向分析外部因素領導者員工組織文化外部因素、市場資源技術一般社會環(huán)境(二)縱向分析、LCM矩陣的基本框架一)矩陣的縱軸3個變量是時間因素 簡稱3P序幕 (PROLOGUE)過程(PROCESS未來 (PERSP
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一 溝通對組織的重要性 部門主管溝通能力的重要性1. 組織運作要義2. 溝通能力強的人更善于管理; 3. 成功企業(yè)經(jīng)理人的三大能力溝通協(xié)調(diào)信任4. 新經(jīng)濟時代的信任建立5. 改變的循環(huán)6. 對溝通能力的正確觀念與心態(tài) 1hr 理論講授二 溝通的意義，障礙和原則 認識溝通1. 人際溝通的真諦2. 人際溝通的種類3. 溝通的目的4. 溝通的基本程序5. 溝通的障礙分析6. 有效的溝通應注意的要點溝通的基本技巧1. 傾聽的藝術2. 表達的技巧語言表達的技巧非語言表達的技巧超語言表達的技巧3. 回饋的方式同理心的運用尊重的遣辭用語4. 有效溝通的模式理性溝通的習慣建立非理性溝通的省思客觀周延且正向思維