優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧

第一單元：客戶服務(wù)從由客戶滿意出發(fā)
訓  練  內(nèi)  容 時數(shù) 授課手法
一. 服務(wù)意識與服務(wù)質(zhì)量
 以客為尊的顧客服務(wù)
 客戶滿意的基本原則
 服務(wù)人員應(yīng)具備的特質(zhì)
 顧客服務(wù)的精神
 服務(wù)質(zhì)量
 「服務(wù)」是什么？ 什么是「服務(wù)」？
 服務(wù)業(yè)的質(zhì)量定義
 服務(wù)質(zhì)量構(gòu)面
 服務(wù)質(zhì)量特性
 品質(zhì)報酬
 顧客用以衡量服務(wù)質(zhì)量之屬性
 質(zhì)量屬性歸類表
 服務(wù)質(zhì)量環(huán)圈
二. 客戶至上的年代
 知識經(jīng)濟的服務(wù)質(zhì)量要求
 企業(yè)服務(wù)演進
 品質(zhì)觀念的演進
 為何須要顧客滿意-服務(wù)v.s利潤
 服務(wù)質(zhì)量的要素
 如何判定顧客真正的需求
 二維品質(zhì)的觀念
 顧客服務(wù)的心態(tài)調(diào)整
三. 客戶滿意與忠誠度
 客戶忠誠度管理
 建立客戶忠誠度的核心紐帶。
 確定客戶忠誠的評價標準。
 保持培育客戶忠誠度的管理。
 客戶流失的預(yù)警信息分析。
 客戶的滿意度
 影響客戶滿意度的三個原因 1.5hrs 講授法
案例研討
小組討論
實務(wù)演練

 產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度（match）；
 產(chǎn)品／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）；
  價格（price）。
 客戶的滿意度對企業(yè)的重要性 
 客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系。
 了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠   
第二單元：客戶服務(wù)中溝通技巧
訓  練  內(nèi)  容 時數(shù) 授課手法
一. 與客戶溝通的策略步驟及技巧 
 事前準備
 確定需求                                            
 闡述觀點
 處理異議
 達成協(xié)議
 共同實施
二. 客戶服務(wù)中的溝通技巧
 客戶服務(wù)的3A技巧
 態(tài)度－Attitude (禮儀)
 方法－Approach（語言）
 表現(xiàn)－Appearance（外觀）
 語言表達技巧
 選擇積極的用詞與方式
 善用“我”代替“你”
 溝通的種類
 客戶服務(wù)溝通中的詢問技巧
 客戶服務(wù)溝通中的傾聽技巧
 客戶服務(wù)溝通中的回答技巧
 客戶服務(wù)溝通中的引導(dǎo)技巧
 客戶服務(wù)中的電話溝通技巧
 如何讓自己的聲音更有魅力
 發(fā)問技巧和傾聽技術(shù)
 認同心和快速理解
 有效聆聽的準則
 突破障礙
 人際交往技巧
 處事技巧
 高效溝通的步驟
 做一個好聽眾
案例研討練習與客戶的溝通 2.0hrs 講授法
案例研討
小組討論
實務(wù)演練

第二單元：客戶投訴與客戶抱怨處理技巧

訓  練  內(nèi)  容 時數(shù) 授課手法
一. 客戶抱怨的內(nèi)容(討論)
 產(chǎn)品本身
 處理過程
 員工態(tài)度  
二. 客戶抱怨處理的方法（演練）
 常見客戶抱怨與異議的原因
 有效處理客戶抱怨的好處
 處理客戶抱怨的原則
 處理客戶抱怨的步驟
 處理客戶抱怨的具體做法
 避免客戶抱怨的自我檢視
三. 客訴處理應(yīng)有的禮儀與應(yīng)對話術(shù)
 正向積極的心理建設(shè)
 完美服務(wù)的二大要素
 合宜貼心的服務(wù)技巧
 接待客戶基本用語
 優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)的要點
 令人遺憾的服務(wù)偏差觀念
 滿意服務(wù)應(yīng)有的理念
四. 處理客戶投訴和抱怨的技巧
 完美的服務(wù)彌補；
 彈回式服務(wù)彌補技巧
 盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨的積極態(tài)度
 掌握有效授權(quán)一線同事處理投訴的原則
 歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴
 掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法
 處理客戶抱怨的絕招
角色扮演：?潯г箍突頁峽突?nbsp;2.0hrs 講授法
案例研討
小組討論
實務(wù)演練

第三單元：客戶維護與管理

訓  練  內(nèi)  容 時數(shù) 授課手法
一. 運用營銷的思維做客戶服務(wù)
二. 如何在開發(fā)新客戶同時維護好老客戶
三. 客戶維護與管理的四個核心技巧
 選擇顧客（Select Customers）技巧
 爭取顧客（Acquire Customers）技巧
 保有顧客（Retain Customers）技巧
 發(fā)展顧客關(guān)系（Grow relationships with customer）技巧
四. 建立主要客戶管理制度
 客戶管理制度設(shè)計準則
 客戶團隊組織及支持體系
 客戶導(dǎo)向的作業(yè)流程
 公司資源的整合與調(diào)動
案例研討 1.5hrs 講授法
案例研討
小組討論
實務(wù)演練 

講師：劉成熙 （臺灣）  學歷：政治大學法律系畢業(yè)，MBA
經(jīng)歷與現(xiàn)職
臺灣大英法律事務(wù)所所長
歐亞法律事務(wù)所合伙律師
雍華國際電子有限公司CEO
春達國際股份有限公司總經(jīng)理
臺灣麥金士企管顧問股份有限公司執(zhí)行副總
廣東龍邦物流有限公司執(zhí)行副總經(jīng)理
深圳市麥金士企業(yè)管理咨詢有限公司CEO
演講與授課專題
企業(yè)策略規(guī)劃與管理
年度策略規(guī)劃與執(zhí)行
市場營銷與銷售管理
中高層主管MTP系列
魅力領(lǐng)導(dǎo)與統(tǒng)御藝術(shù)
授權(quán)與激勵
情景領(lǐng)導(dǎo)
領(lǐng)導(dǎo)力策略
經(jīng)營管理優(yōu)勢塑造
優(yōu)勢商務(wù)談判技巧
非人力資源經(jīng)理人的人力資源
招聘與面試技巧
績效管理實務(wù)
企業(yè)內(nèi)部講師培訓
執(zhí)行力永續(xù)領(lǐng)先
大客戶銷售技巧
銷售隊伍建設(shè)與管理
優(yōu)質(zhì)溝通與協(xié)調(diào)
跨部門溝通技巧
部屬培育與教練技巧
目標管理與績效考核
沖突管理與組織行為
演講與表達技巧
問題分析與解決方法
時間管理
情緒與壓力管理
高效能創(chuàng)新思維
高績效團隊建設(shè)
客戶服務(wù)與抱怨處理技
采購談判技巧
與客戶溝通的N個技巧
績效輔導(dǎo)與評估面談技巧
創(chuàng)新思維能力提升
領(lǐng)導(dǎo)變革與創(chuàng)新管理

授課方式：
啟發(fā)式講授、互動式教學、體驗式學習，小組討論、案例分析、角色扮演、情景模擬、管理游戲、
導(dǎo)師多年的實際工作經(jīng)驗和從事職業(yè)顧問案例開放式與您分享。

講師風格；
透過講ZY深入o\出、幽默風趣、襍解猻到的講演，使OW?輕鬆愉快；講ZY行~I?騴豐富，
可醻O嶋H狀>r進行解析；授課講ZY豐富的O?戰(zhàn)>騴與操作手法使OW?T能即OW即用。
醻O??案進行分析與研究，理?與O?漳艸浞紙Y合

客戶點評：兩岸三地知名培訓專家，授課風格深入淺出、幽默風趣、見解獨到、知識廣博，擅長針對個案進行分析與研究
，理論與實務(wù)能充分結(jié)合，善于運用多種培訓方法，快速調(diào)動學員的參與性和積極性，豐富的實務(wù)經(jīng)驗與操作手法使學員能即學即用
，在輕松愉快的氛圍中得到迅速而有效的提升。他的培訓課程累計上萬小時，授課學員累計幾十萬人次，得到眾多企業(yè)（如富士康、中石化、
中國電信等上千家企業(yè)）及學員的認可和好評。

主要專長與經(jīng)驗：
企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃系統(tǒng)制定及推動、企業(yè)經(jīng)營管理規(guī)劃系統(tǒng)制定及推動
人資體系以及培訓體系，薪酬與績效體系、組織績效管理系統(tǒng)制定及推
企業(yè)文化塑造、企業(yè)價值塑造
組織架構(gòu)的設(shè)計及集團資源整合
企業(yè)危機公關(guān)
談判策略擬定與規(guī)劃
領(lǐng)導(dǎo)力與執(zhí)行力體系構(gòu)建
企業(yè)并購策略擬定，財務(wù)及稅務(wù)規(guī)劃、企業(yè)法律顧問咨詢輔導(dǎo)
均有豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗。對各類企業(yè)的組織架構(gòu)、人力資源體系都了如指掌、曾成功輔導(dǎo)過上百家企事業(yè)單位，以精辟獨到的見解、嚴格負責的工作態(tài)度和獨特的授課風格贏得眾多客戶的一致好評。

服務(wù)客戶：
富士康企業(yè)集團（深圳、上海、北京、煙臺、太原、晉城、杭州、蘇州、武漢）
中紡集^F/中國電信/中國移動中海石化
中國銀行/郵政儲蓄/中國平安/招商銀行深圳/建設(shè)銀行/工商銀行
招商證券、信安證券、天成學院
漢達集團/昆達集團/順達/順達/光寶集團
華僑城企業(yè)集團
深圳市中興通訊股份有限公司
深圳航空
深圳華為技術(shù)服務(wù)有限公司
愛默生網(wǎng)絡(luò)能源有限公司
傲天信息技術(shù)(深圳)有限公司
佳口食品(中國)有限公司
深圳市海王生物工程股份有限公司
深圳市騰訊計算機系統(tǒng)有限公司
深圳市農(nóng)產(chǎn)品股份有限公司
聚友實業(yè)（集團）有限公司
西部聯(lián)合物流有限公司
深圳桑菲集團有限公司
深圳市太太藥業(yè)股份有限公司
普誠科技（深圳）有限公司
廣東科龍電器股份有限公司
河南省新飛電器企業(yè)集團
盛凌實業(yè)（深圳）有限公司
廣東龍邦物流有限公司
深圳萬科企業(yè)股份有限公司
招商房地產(chǎn)有限公司
順達電腦廠有限公司
漢達精密電子科技（順德）有限公司
深圳天音通信發(fā)展有限公司
順德科威電子廠
艾美特電器
湖南省三一重工股份有限公司
重慶銀鋼企業(yè)集團
野寶車料工業(yè)（深圳）有限公司
杭州西子奧的斯電梯有限公司
佛山市惠泉建陶有限公司
深圳市海王星辰醫(yī)藥有限公司
深圳中電投資股份有限公司
康佳集團股份有限公司
四川綿陽卷煙廠
四川長虹電器股份有限公司                    
美的廚具                  
愛默生網(wǎng)絡(luò)能源有限公司
深圳振華富電子有限公司
深圳雨爾科技股份有限公司                     
志高空調(diào)
華為科技                         
玉溪紅塔集團
萬達利集團有限公司
建興光電廣州有限公司
西子浮信科技有限公司
兆文紡?服裝深圳有限公司
廣東東菱"P琴集^F
永旺商業(yè)集團
廣東吉之島商貿(mào)百貨有限公司
深圳永旺商業(yè)有限公司
日東電子（深圳）有限公司
鑫茂科技（深圳）有限公司
深圳聯(lián)合船舶代理有限公司
深圳西部聯(lián)合物流有限公司
廣東大亞灣核電運營管理有限公司
德之杰電子（深圳）有限公司
上海通用汽車金融有限公司
廣州新科安達后勤
帝斯曼（中國）有限公司
中航信息技術(shù)股份有限公司
中國長城計算機集團有限公司
斯比泰電子（深圳）有限公司
野寶車料工業(yè)（深圳）有限公司
力野精密工業(yè)（深圳）有限公司
佛山澳美鋁業(yè)有限公司
東莞富華電子有限公司
德賽電子集團有限公司
上海醫(yī)藥集團
深圳計量質(zhì)量檢測研究院
新世界百貨集團
海南航空
貴州電力
貴州煙草局

咨詢顧問客戶;
陸海交通事業(yè)股份有限公司顧問
神廣電信股份有限公司顧問
宏巨建設(shè)股份有限公司顧問
來陽實業(yè)集團顧問
真王?J咖啡連鎖事業(yè)顧問
汕頭超聲印制版顧問  六西格瑪與精益生產(chǎn)項目
龍邦物流顧問    年度經(jīng)營規(guī)劃與人力資源項目總顧問
力野精密制造深圳有限公司顧問 年度經(jīng)營規(guī)劃與人力資源項目
富華隨子東莞有限公司頣?-     人力資源管理項目總顧問
佛山澳美鋁業(yè)有限公司顧問     薪酬管理與績效管理項目總顧問
新世界百貨集團               企業(yè)文化構(gòu)建與提煉項目總顧問

近期咨詢內(nèi)容：
1、 企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃
戰(zhàn)略規(guī)劃擬定
戰(zhàn)略分析
策略選擇
2、 企業(yè)文化建設(shè)
核心價值觀的提煉和宣導(dǎo)
全面導(dǎo)入CIS
構(gòu)建完備的企業(yè)文化載體
3、 組織設(shè)計
組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化設(shè)計
各部門功能描述，關(guān)鍵崗位職位描述
崗位分析
4、 流程與績效管理系統(tǒng)
揭示年度經(jīng)營方針
建立績效管理制度，訂定各單位之關(guān)鍵績效指針(KPI)
對公司的每一流程建立衡量指標并指定流程所有人對流程績效負責。
5、 薪資管理系統(tǒng)
建立職等與職稱體系
訂定公司薪資政策
調(diào)整薪資結(jié)構(gòu)(Compensation Structure)
6、 培訓系統(tǒng)
規(guī)劃年度培訓方案，
以建立各職系人員專業(yè)知識與核心技能(KSA)
各單位自行培訓應(yīng)系統(tǒng)化
內(nèi)部培訓體系與講師制度

劉成熙老師的其它課程