講師：易鐘
2006中國培訓師競爭力排行榜被評為中國十大餐飲管理專家，并擔任多家酒店的高級管理顧問。畢業(yè)于酒店經營管理專業(yè)，并就讀于劍橋商務管理專業(yè)，ISO900 2國際質量認證內審員。曾就職于全國十大酒店管理集團之一——開元旅業(yè)集團等兩家四星級酒店，一直從事酒店及服務行業(yè)的籌備、策劃、管理及培訓工作，在管理及培訓工作中積累了豐富的經驗和獨特的理念，易先生曾培訓、輔導過上百家酒店（餐飲）企業(yè)。

第一講 服務明星之心態(tài)篇(一)
1．前言
2．積極心態(tài)
3．人生三端

第二講 服務明星之心態(tài)篇(二)
1．員工的工作定位
2．員工的角色定位

第三講 服務明星之心態(tài)篇(三)
1．顧客的角色定位
2．企業(yè)的角色定位
3．員工的職業(yè)選擇

第四講 服務明星之心態(tài)篇(四)
1．員工的工作報酬
2．員工的責任強化

第五講 服務明星之心態(tài)篇(五)
1．員工的工作心態(tài)
2．七個問題的自我思考
3．消極心態(tài)產生的原因

第六講 服務明星之心態(tài)篇(六)
1．消極心態(tài)與積極心態(tài)
2．調整心態(tài) 快樂工作

第七講 服務明星之服務篇(上)
1．優(yōu)質服務的內涵
2. 什么是微笑服務
3．微笑服務的魅力

第八講 服務明星之服務篇(中)
1．顧客喜歡的微笑
2．Service的內涵

第九講 服務明星之服務篇(下)
1．觀察力測試表
2．服務應具備的意識

第十講 服務明星之語言篇 (上)
1．引言
2．服務語言基本要求
3．如何提高對客服務語言

第十一講 服務明星之語言篇(下)
1．接待語言表達技巧
2．應答語言表達技巧

第十二講 服務明星之銷售篇
1．服務銷售中的常見問題
2．什么是服務銷售
3．銷售交流語言技巧
4．服務明星自測

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