培訓時間：

投訴管理與危機控制

  培訓講師：歐陽丹

  時間地點：
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  培訓費用：1500元

  贈送積分：1500

    服務電話：010-82593357

投訴管理與危機控制詳細內容

投訴管理與危機控制

2008年4月17 日       清華大學

【課程價值】

本課程專門為企業(yè)處理客戶投訴專職服務者以及服務管理人員提供的投訴處理高階課程。目的幫助受訓學員深入理解投訴本質和企業(yè)處理投訴應具備的商業(yè)態(tài)度和服務質量管理以及客戶滿意度管理的策略。提升學員處理投訴難題的全面職業(yè)能力和服務團隊職業(yè)成熟度。通過大量案例學習，，角色扮演與實戰(zhàn)模擬訓練，腦力風暴的經驗分享，心理測試與游戲體驗，工具運用以及心態(tài)調整，幫助受訓人員掌握全面應對投訴難題解決的思維方法論和行為技巧。

【主辦單位】

眾行管理顧問公司       美國培訓認證協(xié)會（AACTP）

【培訓對象】

專職處理投訴服務人員，投訴處理的管理人員，企業(yè)內部中高層管理人員。

【學習費用】

共1500元人民幣（含課程、資料、課件）住宿費用自理。

【講師介紹】

歐陽丹

曾任美國雅芳中國區(qū)培訓經理，綠丹蘭集團公司總經理。曾多次創(chuàng)立行業(yè)全新的營銷方式，成功地策劃"千家店的連鎖網絡"項目并全面管理實施，在保健化妝品行業(yè)開創(chuàng)了連鎖特許經營先河并在全國建立了473個連鎖店和四所連鎖學校。被FDS亞洲評為影響中國特許經營界的五十人之一。

【課程要點】

一、理解服務中客戶投訴的本質

[        判斷真正的投訴。

[        投訴人的行為特征與投訴心理分析。

[        投訴人的真實目的。

[        投訴對于企業(yè)的價值與危機。

[        建立處理投訴的專門流程。

[        培訓方法：概念講解，案例分析，心理測試。游戲體驗。

二、處理投訴的策略與原則。

[        客觀專業(yè)的商業(yè)態(tài)度是處理投訴的策略方向。

[        企業(yè)面對客戶投訴的處理策略與管理系統(tǒng)。

[        產品品質與內部管理流程以及反饋系統(tǒng)完善是防御投訴的保障。

[        服務人員處理投訴的職業(yè)化程度決定了投訴處理的成本。

[        培訓方法：知識講解，腦力風暴，實踐案例學習，工作中難題分析應答。角色演練

三、處理投訴專業(yè)方法。

[        保持從容心態(tài)是處理投訴的基礎。

[        了解投訴產生真實原因以及確認投訴者的真實目的是解決投訴的關鍵。

[        調整投訴者期待值是防止投訴者“得寸進尺的”的核心技巧。

[        根據投訴者具體需求制定處理策略與解答方案。

[        提供可選擇的解決方案是降低投訴者再次反撲的策略技巧。

[        延長處理投訴的流程和時間是有效處理難纏問題客戶的防火墻。

[        隔離投訴者與一般客戶的關系是降低企業(yè)形象損害的有效措施。

[        替換不同處理投訴服務人員是應對反復投訴客戶的策略技巧。

[        借助有效公共關系是抗衡投訴者無理要求的法寶。

[        不要忘記收集證據便于按照規(guī)則處理投訴。

[        培訓方法：實戰(zhàn)案例模擬演練。工具運用。

四、客戶投訴中危機識別與控制

1.         什么是危機管理？

2.         小組討論：容易引發(fā)投訴中危機事件的主要因素有那些？

3.         案例分析：為什么沒有開封的罐裝飲料只有半瓶

4.         投訴中危機識別的基本準則

5.         信息分享：不同類型危機事件的特點分析

6.         危機預警機制建立的基本步驟和信息管理措施

7.         信息分享：容易導致投訴中危機的客戶特征

8.         案例分析：我要到媒體暴光！

9.         小組討論：危機小組日常工作流程步驟？危機小組應該如何分工合作？

10.     小組作業(yè)：危機處理方按制訂

11.     角色演練：危機處理模擬實戰(zhàn)談判

12.     總結歸納：危機處理中的關鍵策略和方法。

13.     錄象觀摩：如何應對“難纏客戶”

五、總結與回顧。

[        重要概念回顧。

[        投訴處理工具運用。

[        行動計劃。

 

 

 

 

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