CSE-打造殺手級的客訴處理工程師
培訓(xùn)師:丁遠(yuǎn)
(2009年4/18-19, 7/25-26, 10/24-25) 培訓(xùn)費(fèi)：RMB2500/人
適合人員:負(fù)責(zé)客戶投訴處理的質(zhì)量工程師,或?qū)Ｂ毜腃SE, SQE,質(zhì)量經(jīng)理,
課程價值:
從明天開始，您想做一個幸福的CSE，不再生活在一次次的反復(fù)投訴中嗎？
從明天開始，您想寫出一份有份量的報告，可以讓客戶一次接受，
從明天開始，您想真正去處理問題，讓它背后的東西明確可知，不成為風(fēng)險，為公司贏得客戶的信任嗎？
從明天開始，您關(guān)注制造過程的參數(shù)，做一個有技術(shù)含量的CSE客戶投訴處理工程師嗎？
從明天開始，客戶代表不再是討厭的人，而是可以把你的業(yè)績展現(xiàn)出來的人，
從明天開始，讓客戶投訴成為建立更密切合作伙伴關(guān)系的基礎(chǔ)，
這就是我們這個課程希望在您參訓(xùn)的二天帶給大家的價值。
CSE課程特點(diǎn)
為了避免學(xué)員對理論性的部分產(chǎn)生“心理障礙”，本課程采用了創(chuàng)新思維框架和學(xué)習(xí)心理模式，務(wù)必使學(xué)員徹底“聽懂”，并且運(yùn)用趣味化的教學(xué)模式，使學(xué)員“懂”得開心，“懂”得快樂。
課程內(nèi)容：
課程內(nèi)容---第一天
第一部分突破性的創(chuàng)新思維
在這一部分中，我們先為學(xué)員介紹歐美日聯(lián)合開發(fā)的突破創(chuàng)新思維，因為不是課程重點(diǎn)內(nèi)容，所以只是講解精華部分，作為后面謝寧DOE問題解決方式的思維基礎(chǔ)

一、問題的獨(dú)特性分析
1． 沒有完全相同的問題
2． 問題的復(fù)雜相關(guān)性，每個難題處于一系列相關(guān)的難題中
3． 不同的人，不同的企業(yè)，解決相似難題的方法差異性
4． 問題獨(dú)特性分析的系統(tǒng)思考工具
二、目的升級法
1． 目標(biāo)和目的的差異
2． 沒有一目了然的目的，避免一上來就分析問題本身
3． 關(guān)注每一個問題的實質(zhì)和價值
4． 挖掘和關(guān)注潛在目的
5． 目的樹法的工具和步驟
三、四象限法（從未來出發(fā)考慮問題）
1．預(yù)測將來的變化（可靠性，風(fēng)險和不確定性分析）
2．考慮同一個問題的未來解決方案
四、系統(tǒng)思考工具
1． 每一個問題都是一個更大系統(tǒng)中的一部分
2． 案例：真實公司處理產(chǎn)品質(zhì)量問題的案例
3． 控制系統(tǒng)及反饋模型
4． 事件驅(qū)動型問題解決模式
五、有限信息收集法
1． 數(shù)據(jù)爆炸的誤區(qū)
2． 數(shù)據(jù)的有效性和無效性分析
3． 從目的出發(fā)到收集需要的數(shù)據(jù)
4． 如何對數(shù)據(jù)進(jìn)行測量
5． 數(shù)據(jù)的經(jīng)驗性
6． 數(shù)據(jù)的來源比數(shù)據(jù)本身更有價值

第二部分
客戶投訴的商業(yè)規(guī)則分析，
ISO10002標(biāo)準(zhǔn)化客戶投訴處理體系

☆ 指導(dǎo)組織員工正視投訴；
☆ 改變員工和管理層對投訴的恐懼心理；
☆ 指導(dǎo)組織排解投訴的負(fù)面影響；
☆ 指導(dǎo)組織處理客戶投訴、提高客戶忠誠度；
☆ 使投訴對組織的益處明朗化；
☆ 從公開地解決客戶問題中獲取組織的利潤；
☆ 學(xué)習(xí)建立投訴管理體系的基本流程和方法；
☆ 理解和掌握ISO10002：2004 標(biāo)準(zhǔn)的基本要求
☆ 在一定程度上指導(dǎo)組織改善客戶關(guān)系。
☆ 全面、系統(tǒng)地了解投訴管理的先進(jìn)管理理念；
☆ 學(xué)習(xí)正確處理客戶投訴的基本方法和技巧。

第三部分Global 8d 規(guī)則和作業(yè)指導(dǎo)書

☆ Global 8d 的要求
☆ 要求背后的客戶需求和期望的形式
☆ Global 8d 的要素細(xì)分拆解（每一個D后都有一套要素）
☆ 提供一份完善的作業(yè)指導(dǎo)書
☆實際成功案例

第四部分 DOE基礎(chǔ)
由于謝寧式DOE 也是在經(jīng)典DOE 基礎(chǔ)上發(fā)展起來的，了解了經(jīng)典DOE 的基礎(chǔ)知識，會產(chǎn)生一個效果，后面進(jìn)行謝寧DOE 的內(nèi)容學(xué)員會立刻反應(yīng)過來，其間的內(nèi)在關(guān)聯(lián)

☆DOE 的管理應(yīng)用
☆ DOE 的基本手法（優(yōu)選法，黃金分割法，對分法，正交表）
☆ DOE 項目的步驟和內(nèi)在機(jī)制
☆DOE 實際案例
☆Minitab 的DOE 應(yīng)用

課程內(nèi)容---第二天
第五部分 謝寧式DOE的思維模式

☆建立DOE 的思維
☆DOE 的趣味實例
☆DOE 基本的理念和概念
☆DOE 的多種類型
☆二分法----高效的思維方式
☆產(chǎn)品和過程問題解決的路徑

第六部分 謝寧DOE 的基礎(chǔ)知識

☆謝寧DOE 解決問題的流程和工具介紹
☆定義問題，定義項目
☆定義變量----綠Y 和紅X
☆輸入因子的類型與應(yīng)用
☆量化變量
☆變量測量
☆選擇線索生成工具
☆分析數(shù)據(jù),標(biāo)識主要影響因素
☆提出解決方案
☆學(xué)員可以提出自己的實際問題，練習(xí)變量定義和量化，

第七部分 線索生成工具
多變量分析，部件搜索，成對比較，和產(chǎn)品/過程搜索的具體試驗內(nèi)容和案例分析
謝寧DOE 依靠線索生成工具，可以幫助我們解決下面這些疑難或頑固問題：
1． 究竟是部件制造問題還是設(shè)計問題，究竟是裝配過程的問題還是零件匹配問題
2． 如果不良品樣本非常有限，怎樣確定問題的所在
3． 如果只是知道問題描述，例如無法開機(jī)，怎樣快速找到失效部位
4． 非連續(xù)的制造過程中，發(fā)生了什么，使不同時段的產(chǎn)品產(chǎn)生差異
5． 有時候，“不穩(wěn)定”做為一種疑難狀態(tài)，比較難追蹤到，很讓我們頭痛，線索生成
工具幫助我們迅速找到真兇
6．如果存在多種原因的可能，怎樣把主要原因從眾多次要原因中分離出來，命中目標(biāo)
用PCBA 和電子裝配行業(yè)的實際的成功案例幫助學(xué)員理解
多變量分析---目的在于分析多個影響因素的重要程度
部件搜索----當(dāng)零部件的特性在制造過程中都可以測量時，用于對來料質(zhì)量和半成品件進(jìn)行定位，看哪種特性影響了最終產(chǎn)品的特性
成對比較----在不停止生產(chǎn)過程的情況下，僅僅抽取少數(shù)幾個最理想產(chǎn)品和最遠(yuǎn)離規(guī)格的產(chǎn)品，通過好壞成對比較或互換來確定最重要的可測量影響因素
產(chǎn)品/過程搜索---當(dāng)某種特性在制造過程中不可直接測量，只能通過測量過程參數(shù)，而過程參數(shù)又是在隨加工時間不斷變化的時候，用產(chǎn)品和過程搜索，來確定重要因素
第八部分謝寧DOE 的正式試驗
☆變量搜索法
☆因子—水平試驗，這部分和經(jīng)典DOE是統(tǒng)一的
☆ B vs C 驗證
第九部分 質(zhì)量風(fēng)險分析和對策，是客戶投訴處理的制勝驅(qū)動力

☆風(fēng)險評估技術(shù)
☆缺陷風(fēng)險優(yōu)先減少系統(tǒng)
☆物流和包裝風(fēng)險分析
☆失效風(fēng)險預(yù)測和預(yù)防
☆抽樣風(fēng)險
☆潛在失效風(fēng)險
☆缺陷滲漏風(fēng)險
☆探測度風(fēng)險
☆質(zhì)量/交期交互風(fēng)險
☆產(chǎn)品責(zé)任風(fēng)險
☆保證度風(fēng)險
☆可靠性風(fēng)險
☆時間風(fēng)險
☆質(zhì)量成本風(fēng)險
☆追溯性風(fēng)險
☆零部件交叉匹配風(fēng)險

第十部分過程風(fēng)險分析技術(shù)
☆以PPM 和DPMO 預(yù)測為基礎(chǔ)的過程風(fēng)險分析技術(shù)，是處理客
☆客戶投訴的另一大法寶，在此用實際成功案例來進(jìn)行實戰(zhàn)解析

培訓(xùn)老師:丁遠(yuǎn)
15 年汽車/電子行業(yè)工作經(jīng)驗，先后在不同行業(yè)的大型國有企業(yè)、民營集團(tuán)公司和著名跨國公司擔(dān)任過工程/項目/營運(yùn)/質(zhì)量及供應(yīng)鏈管理等中高級管理職位，在企業(yè)管理和技術(shù)方面均有很深入的研究，在液壓、熱能工程方面的發(fā)明專利曾獲國家金獎，在零缺陷質(zhì)量控制技術(shù)和可靠性工程方面有自己獨(dú)到的研究成果。
丁遠(yuǎn)老師所從事的行業(yè)多數(shù)是汽車零部件，通訊,電子相關(guān)行業(yè)，面向的客戶和合作方主要是國際上幾大整車廠和著名電子產(chǎn)品公司，包括福特，大眾，克萊斯勒，通用汽車,戴爾,飛利浦等，所以在行業(yè)經(jīng)驗非常豐富，尤其是在國際汽車供應(yīng)鏈上進(jìn)行的聯(lián)合技術(shù)開發(fā)，項目管理，訂單模式等方面具有豐富的實踐經(jīng)驗，國際汽車零部件和機(jī)電產(chǎn)品供應(yīng)鏈服務(wù)方面的咨詢活動，并在個人經(jīng)驗基礎(chǔ)上開發(fā)了產(chǎn)品供應(yīng)資格整合咨詢，現(xiàn)已輔導(dǎo)多家國內(nèi)企業(yè)成功獲得國際著名整車廠的零部件訂單，在項目運(yùn)作的過程中，從訂單投標(biāo)開始，到項目策劃，生產(chǎn)線設(shè)計規(guī)劃，工廠物流設(shè)計，生產(chǎn)現(xiàn)場設(shè)計，一直到通過二方認(rèn)征，獲得供應(yīng)資格。
丁遠(yuǎn)老師在面向采購方的供應(yīng)鏈咨詢方面，獨(dú)家研究開發(fā)的供應(yīng)鏈風(fēng)險控制系統(tǒng)，綜合供應(yīng)能力及需求匹配模型。
丁遠(yuǎn)老師1997年就開始在知名民營集團(tuán)公司負(fù)責(zé)國內(nèi)供應(yīng)基地的策劃和組織工作后曾在多家跨國公司和世界500強(qiáng)企業(yè)如JABIL Circuit和飛利浦公司擔(dān)任過供應(yīng)鏈管理高級職位,汽車產(chǎn)品項目等高級管理職位,并且在美國總部和歐洲工廠接受精益制造及供應(yīng)鏈管理培訓(xùn),之后回國主導(dǎo)公司汽車產(chǎn)品生產(chǎn)廠和供應(yīng)鏈的改進(jìn),此后專注于供應(yīng)鏈管理、供應(yīng)鏈風(fēng)險控制、綜合供應(yīng)能力提升、電子化采購、供應(yīng)鏈質(zhì)量的領(lǐng)域研究。
丁遠(yuǎn)老師在全國各地為眾多知名企業(yè)培訓(xùn)并咨詢關(guān)于采購/供應(yīng)關(guān)系的改進(jìn)，培養(yǎng)供應(yīng)鏈管理團(tuán)隊。其中包括幫助中國供應(yīng)商如何與跨國公司建立OEM/ODM合作關(guān)系，跨國公司如何在中國建立本地化供應(yīng)鏈，并在此過程中解決貿(mào)易和質(zhì)量糾紛。
丁遠(yuǎn)老師專注的課程：
SQE供應(yīng)商質(zhì)量管理工程師訓(xùn)練，投訴終結(jié)者----打造客訴處理CSE 頂級高手,供應(yīng)鏈價值導(dǎo)向的供應(yīng)商管理
丁遠(yuǎn)老師曾培訓(xùn)與輔導(dǎo)企業(yè)
中國重型汽車集團(tuán)卡車公司，中國重型汽車集團(tuán)商用車公司，上海吉列，珠海飛利浦小家電，美資怡得樂醫(yī)療器械I ntel北京公司經(jīng)銷商群體，聯(lián)想移動，中興通訊，康佳集團(tuán)，深圳愛默生采購中心，東芝復(fù)印機(jī)，東莞光寶，深圳ITT，東莞柯尼卡/美能達(dá)，深圳三洋電機(jī)，深圳康盛，深圳東寶祥，深圳中瑞，珠海馬田工業(yè)，東莞升億，深圳金峰科技,深圳同洲電子，新疆金風(fēng)科技，東莞成謙電子，杭州順峰鏈業(yè)，杭州中匯傳動，杭州勝獅傳動，杭州東華集團(tuán)，東莞冠萬音響，深圳先進(jìn)音響，深圳東風(fēng)陽光，深圳安費(fèi)諾科技，北京永泰合金屬防護(hù)技術(shù)有限公司,北方重工集團(tuán).
丁遠(yuǎn)老師授課風(fēng)格及學(xué)員評價
風(fēng)格：丁老師思維敏捷，語言表達(dá)酣暢，講義皆屬原創(chuàng)，每家企業(yè)不同，每個行業(yè)不同。
課程講授與案例結(jié)合，其語言表達(dá)幽默有料，信息含量極高的供應(yīng)鏈管理課程娓娓聽來，容易上腦；課程中雖沒有刻意的互動，卻一切自然而燃。
學(xué)員評價：
“思想撞擊，吸收精髓，滿載而歸”
“聽過課程后，作為SQE的我前景一片光明，我有很多知識要學(xué)習(xí)，我有很多方法在實踐還可以加強(qiáng)應(yīng)用。”
“培訓(xùn)很成功，能學(xué)到需要的知識，氛圍很好”
“講師能夠通俗易懂地講解，提起學(xué)員的思考，用問題引發(fā)互動，感覺非常好”

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