客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理

課程對象：企業(yè)的高級管理人員、銷售總監(jiān)、財務(wù)總監(jiān)、客戶服務(wù)人員等。
開課時間：2010年10月30-31日 深圳市
課程投資：2800元
課程簡介：

嘉德納預(yù)言：銷售走到頂點(diǎn)，服務(wù)將超過銷售，銷售僅是把客戶拿下，而服務(wù)才能把客戶留下，故此，眾多企業(yè)正在由“獵人公司”轉(zhuǎn)向 “牧人公司”。“真正的銷售是在銷售之后”，銷售給客戶產(chǎn)品和服務(wù)不是水平，讓客戶滿意，提高客戶的滿意度，使得客戶有好的口碑、企業(yè)和產(chǎn)品有好的品牌，從而使得客戶有推薦和再購買的能力和行動才是我們企業(yè)銷售的真正水平，才是企業(yè)的核心競爭力。如何做好企業(yè)的客戶服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵指標(biāo)。

客戶服務(wù)管理是為企業(yè)提供全方位的管理視角;賦予企業(yè)更完善的企業(yè)利益相關(guān)者戶(客戶、員工、相關(guān)政府部門和供應(yīng)商等)交流的能力，借助先進(jìn)的以客戶為中心的管理思想，整合企業(yè)的資源、并在企業(yè)的內(nèi)部實現(xiàn)客戶信息和資源的共享建立統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心，真正實現(xiàn)“一站式”服務(wù)，達(dá)到“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”的服務(wù)流程，就需要將銷售、服務(wù)、市場一體化，作為企業(yè)客戶服務(wù)、提高企業(yè)服務(wù)水平，實現(xiàn)客戶的價值管理的基礎(chǔ)。。為客戶提供1-1個性化服務(wù)、改進(jìn)客戶價值、滿意度、贏利能力以及客戶的忠誠度，保持和吸引更多的客戶，不但要讓客戶滿意、更重要是讓客戶有一個好的口碑，成為回頭客，自愿為我們帶來更多的客戶。最終實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化隨著通信市場競爭的日益加劇，服務(wù)和營銷因素最終將取代價格因素和技術(shù)因素成為市場競爭的核心。

如何做到以客戶為中心，真正實現(xiàn)客戶滿意，提高客戶的忠誠度，一是要樹立客戶服務(wù)的意識（態(tài)度）；二是提高客戶服務(wù)的技能（技能）；三是有一個全員實現(xiàn)客戶服務(wù)的組織架構(gòu)和流程（環(huán)境和知識）；在本課程的培訓(xùn)中重點(diǎn)講述客戶服務(wù)的態(tài)度和技能。

本課程通過大量的實戰(zhàn)案例，通過培訓(xùn)，學(xué)員提高客戶服務(wù)的意識、掌握客戶服務(wù)的基本理念和服務(wù)技巧、方法。提高企業(yè)的整體客戶服務(wù)的管理水平。學(xué)會如何做好客戶服務(wù)、建立企業(yè)的形象和品牌形象,提高企業(yè)核心競爭力。通過對客戶服務(wù)的全面了解，讓學(xué)員對企業(yè)本身的管理、市場定位和有價值的客戶、渠道和產(chǎn)品信息進(jìn)行系統(tǒng)的整合，利用企業(yè)的運(yùn)營數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)做出正確的策略和決策并提供市場分析的依據(jù)。

課程目的：
* 如何快速提升客戶服務(wù)技巧
* 如何把握客戶心理提供個性化服務(wù)
* 如何構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系
* 如何提高企業(yè)客戶關(guān)系管理能力

參考大綱：

第一講 客戶服務(wù)在現(xiàn)代企業(yè)價值鏈中的地位

* 客戶服務(wù)在企業(yè)價值鏈中的地位
* 以產(chǎn)品為中心導(dǎo)向以客戶為中心
* 銷售市場服務(wù)一體化客戶服務(wù)的流程和組織架構(gòu)
* 企業(yè)贏利的客戶價值最大化
- 延長客戶生命周期
- 擴(kuò)大市場占有率
- 挖掘現(xiàn)有客戶的潛力

第二講 提高客戶滿意度的四大要素

* 客戶接觸面影響客戶滿意度
* 產(chǎn)品質(zhì)量是客戶滿意度的基礎(chǔ)
* 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是客戶滿意度的保障
* 企業(yè)形象是客戶滿意度的期望
* 客戶關(guān)系是客戶滿意度的法寶
* 客戶服務(wù)的分類—售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)

第三講 態(tài)度和意識直接影響客戶的滿意度

* 意識決定著服務(wù)的行動
* 態(tài)度決定著服務(wù)的質(zhì)量
* 企業(yè)的文化與員工滿意度的關(guān)系

第四 講做好優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的理念

* 客戶是朋友，而不是“上帝”
* 實現(xiàn)雙贏是客戶服務(wù)的本質(zhì)
* 客戶服務(wù)人員經(jīng)常換位思考
* 加強(qiáng)團(tuán)隊精神訓(xùn)練，避免“踢皮球”現(xiàn)象
* 統(tǒng)一客服中心，實現(xiàn)一站式服務(wù)
* 產(chǎn)品設(shè)計、定價和銷售群體分析
* 提高客戶滿意度的技巧和方法

第五講 售前、售中優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的實戰(zhàn)技巧

* 以客戶為中心營銷的4R
- 合適的時間
- 合適的產(chǎn)品
- 合適的渠道
- 合適的客戶

* 實現(xiàn)客戶的1-1服務(wù)
- 客戶細(xì)分的原則和方法
- 人的六個基本需求
- 如何進(jìn)行客戶分群—決策樹方法
- 新目標(biāo)客戶群的篩選
- 客戶關(guān)系網(wǎng)管理
* 掌握不同客戶群不同決策和需求的心理狀態(tài)
* 如何快速實現(xiàn)潛在客戶的信任
* 如何迅速掌握客戶的個人需求和企業(yè)需求
* 如何收集客戶資料和信息的技巧
* 差異化服務(wù)和營銷
* 客戶關(guān)鍵決策人物分類
* 如何作好交叉銷售和提升銷售
- 保留老的客戶
- 開發(fā)新的客戶
- 提高客戶的忠誠度
- 減少客戶的流失
- 加強(qiáng)競爭對手的分析
- 降低運(yùn)營的風(fēng)險（信譽(yù)度）
* 解決方案式銷售—賣拐
* 熟悉、掌握產(chǎn)品和流程
* 停止告訴、談話和講述
* 了解客戶的需求，而不是推銷產(chǎn)品
* 學(xué)會解決方案式營銷
* 心中時刻牢記目標(biāo)管理
* 做對每一件細(xì)微的事情（鸚鵡的故事）

第六講以客戶為中心的客戶服務(wù)的方法和技巧

* 真正的銷售是在銷售之后
* 培養(yǎng)客戶的忠誠度
* 客戶服務(wù)便利勝于價格
* 幽默的語言可以解決棘手問題
* 客戶服務(wù)就是解決客戶的例外（超越客戶服務(wù)）
* 人性化的客戶服務(wù)
* 承諾一定要實現(xiàn)
* 不要使用模糊的服務(wù)語言
* 研究客戶的需求，調(diào)整服務(wù)時間
* 簡化業(yè)務(wù)流程，實現(xiàn)便捷客戶服務(wù)
* 客戶流失原因分析
* 客戶風(fēng)險管理和信用分析
* 交叉銷售和提升銷售
* 欺詐行為發(fā)現(xiàn)和風(fēng)險預(yù)警
* “小恩小惠”買人心
* 客戶在乎被尊重的感覺
* 企業(yè)贏利的客戶價值最大化
* 處理咨詢需求的基本技能

第七講 處理客戶建議、投訴的方法和技巧

* 處理客戶投訴的步驟和方法
* 客訴客戶的類型
* 客戶投訴的主要原因
* 處理客訴的行動計劃
* 客戶異議處理的4P和7P模式
* 處理特殊客戶投訴的技能
* 學(xué)會傾聽，提高溝通能力
* 處理客戶異議的方法和技巧
* 如何平息客戶的不滿
* 處理客戶投訴的四種方法
- “掉虎離山”法
- “回踢皮球”法
- “偷換概念”法
- “反守為攻”法

第八講 客戶關(guān)懷的方法和技巧

* 客戶服務(wù)的主動關(guān)懷
* 客戶服務(wù)俱樂部模式
* 組織客戶群體活動，加強(qiáng)感情的投入
* 電影、高爾夫、機(jī)場貴賓主動服務(wù)
* 學(xué)校、醫(yī)院、生活取客戶關(guān)懷
* 及時發(fā)現(xiàn)客戶異?，F(xiàn)象，快速實現(xiàn)客戶關(guān)懷
* 主動關(guān)懷服務(wù)


專家簡介：

　　魯百年，男，博士、教授。有特殊貢獻(xiàn)的專家，享受政府津貼?，F(xiàn)任美國Busniess Objects公司中國區(qū)咨詢顧問總監(jiān)。中國《全面企業(yè)績效管理》培訓(xùn)第一人。北京大學(xué)、清華大學(xué)MBA班顧問、國家行政學(xué)院顧問、影響力教育訓(xùn)練集團(tuán)商學(xué)院專家委員會專家顧問。
　曾任Oracle公司高級咨詢顧問經(jīng)理，美國Hyperion公司高級銷售經(jīng)理，創(chuàng)智科技股份有限公司CRM事業(yè)部副總裁，美國SAS研究所高級咨詢顧問、北方區(qū)銷售總監(jiān)等職。過陜西省計算數(shù)學(xué)會常務(wù)理事。
　　在高校從事過16年的教學(xué)、科研工作；6年的市場、銷售工作；5年的外企和民營企業(yè)的高層管理工作。

授課/咨詢經(jīng)驗：

　在很多績效管理、商務(wù)智能、客戶關(guān)系管理和營銷大型論壇被邀請為專家作主題發(fā)言。

　　“中國國際高新技術(shù)成果交易會數(shù)字經(jīng)濟(jì)與信息技術(shù)高層論壇”（2002年，深圳）
　　“WTO與電信增值服務(wù)研討會”（2002年，北京）
　　“迎接降傭挑戰(zhàn)，挖掘客戶價值證券行業(yè)研討會”（2002年，北京）
　　“中國•南京第一屆信息主管（CIO）年會”（2002年，南京）
　　“第二屆中國CRM年會”（2002年，西安）
　　“中國金融行業(yè)客戶關(guān)系管理研討會”（2002年，北京）
　　“清華大學(xué)MBA高級研討班”（2003年，北京）
　　“第二屆中國房地產(chǎn)學(xué)院派論壇”（2002年，北京）
　　“中國房地產(chǎn)核心競爭力總裁高峰論壇”（2002年，濟(jì)南）
　　“財務(wù)與企業(yè)績效管理研討會”（2003年，北京）
　　“國際數(shù)據(jù)挖掘暨數(shù)字經(jīng)濟(jì)研討會”（2002年，北京）
　　“中國網(wǎng)通集團(tuán)全面預(yù)算管理會議”（2003年，北京）
　　“全國企業(yè)績效管理論壇”（2003年，北京）
　　“第五屆民航信息化論壇”（2003年，杭州）
　　“2004年西部營銷高峰論壇”（2004年，西安）
　　“2005年電信業(yè)商業(yè)智能大會”（2005年，北京）
　　“2005年中國煙草信息化建設(shè)高層論壇”（2005年，北京）
　　“2005年昆明市私營企業(yè)再發(fā)展論壇”（2005年，昆明）
　　“商業(yè)智能及其在金融領(lǐng)域應(yīng)用”（2005年，北京）
　　“2005(第二屆）中國國際商業(yè)智能大會”（2005年，上海）
　　“2005商業(yè)智能應(yīng)用國際論壇”（2005年，北京）
　　“2005年中國商務(wù)智能應(yīng)用年會”（2005年，北京）
　　“2005年中國稅務(wù)信息化高層論壇”（2005年，北京）
　　“中部企業(yè)崛起論壇”（2005年，長沙）

　　調(diào)研過國內(nèi)外大型企業(yè)、銀行、保險、證券、電信、房地產(chǎn)和制藥行業(yè)，組織、參與過證券、銀行、電信、房地產(chǎn)、電力、醫(yī)藥行業(yè)很多數(shù)據(jù)倉庫、決策支持項目、數(shù)據(jù)挖掘項目、客戶關(guān)系管理項目的培訓(xùn)、調(diào)研和實施。在中國人民銀行、國家開發(fā)銀行、中國建設(shè)銀行、中國工商銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中信實業(yè)銀行、廣州發(fā)展銀行、中國移動、廣州移動、中國網(wǎng)通、內(nèi)蒙電信、中國海關(guān)總署、鐵道部、鐵道科學(xué)研究院、中國民航總局、國家環(huán)?？偩帧⒔K電力、北京電力、云南電網(wǎng)等作過決策支持、數(shù)據(jù)挖掘項目。

教育背景：

　　在中國工程物理研究院北京研究生部學(xué)習(xí)，獲得應(yīng)用數(shù)學(xué)專業(yè)博士。

　　1991年前往英國劍橋大學(xué)和Sussex大學(xué)學(xué)習(xí)兩年。

主講課程：

　　《全面企業(yè)績效管理(CPM)》、《客戶關(guān)系管理（CRM）》、《大客戶的戰(zhàn)略營銷》、《目標(biāo)管理和績效管理》、《有效溝通技巧》。

服務(wù)客戶：

　　銀行: 中國建設(shè)銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行、中國工商銀行、華夏銀行
　　證券: 國泰君安、
　　保險: 新華人壽、泰康人壽、中國人壽
　　電信: 中國移動、中國網(wǎng)通、中國電信、中國聯(lián)通、廣州移動、陜西電信、內(nèi)蒙古移動
　　房地產(chǎn): 江寧地產(chǎn)、萬科地產(chǎn)、招商地產(chǎn)、金地地產(chǎn)、華僑城地產(chǎn)、中海地產(chǎn)、順弛地產(chǎn)、華潤地產(chǎn)
　　企業(yè): 航天科工集團(tuán)、重慶長安集團(tuán)、中國海洋石油、江蘇一德集團(tuán)、普天科技、中國鋁業(yè)集團(tuán)、中國兵器裝備集團(tuán)、中青旅遨游、信元公眾、五強(qiáng)友元集團(tuán)、上海百聯(lián)集團(tuán)、浙江萬馬集團(tuán)
　　藥業(yè): 麗珠公司、健特科技、維奧科技、紫竹藥業(yè)、信得集團(tuán)、江西海天
　　電力: 江蘇電力、北京電力、云南電網(wǎng)、中電電氣、南京科遠(yuǎn)、西北電網(wǎng)、重慶電網(wǎng)、安徽電力
　　政府: 北京地稅局、中國氣象局、中英防治合作項目組、國家行政學(xué)院、無錫地稅局
　　交通: 上海鐵路局、東方航空公司、鐵道部、鐵科研、首都機(jī)場
　　高科技: 美國SAS軟件研究所、北京甲骨文軟件有限公司、中聯(lián)集團(tuán)、博彥科技、三星公司、東方通科技、凌云光子集團(tuán)、合眾思壯
　　大學(xué)：國家行政學(xué)院、清華大學(xué)MBA班、人民大學(xué)MBA班、復(fù)旦大學(xué)MBA班、北京大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院、內(nèi)蒙古大學(xué)MBA班、北京大學(xué)建筑研究所、中山大學(xué)嶺南學(xué)院

所獲榮譽(yù)：

　　主持過兩項國家自然科學(xué)基金資助的項目和一項回國人員基金，參與過中國工程物理研究院資助的大型科研項目，成果獲陜西省教委科技進(jìn)步一等獎和陜西省科技進(jìn)步二等獎。

主要著作：

　　在國內(nèi)外發(fā)表學(xué)術(shù)論文80余篇，由北京大學(xué)音像出版社出版《全面企業(yè)績效管理》、《如何做好大客戶的戰(zhàn)略營銷》和東方音像電子出版社出版《獲得大訂單的三部曲》光盤和書三套，翻譯出版專著兩部。

客戶評價：

此次培訓(xùn)感受良多，特別是培養(yǎng)銷售服務(wù)人員的信心這一段，魯老師講的案例非常好。我們企業(yè)剛好是相反，新進(jìn)員工都是“趕鴨子上架”,對企業(yè)流程結(jié)構(gòu)產(chǎn)品全不熟悉，結(jié)果造成客戶對我公司銷售人員不滿。通過培訓(xùn)，對今后企業(yè)做大做強(qiáng)奠定了基礎(chǔ)。
——凌惠喜 經(jīng)理 佛山市南海尚高實業(yè)有限公司
魯老師講的非常好，尤其是他提出觀點(diǎn)：客戶是朋友，并非上帝，對自己以后的工作非常有幫助，通過此次的培訓(xùn)，也對處理客戶投訴的技巧有著很大的提高。
——余曉琪 操作人員 北京民航朋遠(yuǎn)航空服務(wù)公司

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