電子商務(wù)時(shí)代的客戶關(guān)系管理

章電子商務(wù)時(shí)代客戶關(guān)系管理的特點(diǎn) 1.1電子商務(wù)環(huán)境下客戶心理特征 1.2電子商務(wù)客戶關(guān)系管理 1.2.1電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的特點(diǎn) 1.2.2電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的內(nèi)容 1.3典型案例分析 第2章電子商務(wù)客戶信息管理與分析 2.1電子商務(wù)客戶信息收集的途徑與方法 2.2客戶資料庫的建立 2.3電子商務(wù)客戶信息分析的內(nèi)容與方法 2.4典型案例分析 第3章電子商務(wù)客戶滿意度管理 3.1電子商務(wù)客戶滿意的影響因素 3.2電子商務(wù)客戶滿意度衡量的指標(biāo)體系 3.3提升電子商務(wù)客戶滿意度的方法 3.4典型案例分析 第4章電子商務(wù)客戶忠誠度管理 4.1電子商務(wù)客戶忠誠的分類 4.2電子商務(wù)客戶忠誠的影響因

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卓越的服務(wù)管理內(nèi)訓(xùn)

　　單元 什么是服務(wù)　　1.1服務(wù)定義　　1.2服務(wù)是無形的　　1.3服務(wù)是一種互動(dòng)過程　　第二單元 服務(wù)的價(jià)值與意義　　2.1 優(yōu)質(zhì)服務(wù)對于企業(yè)的價(jià)值　　——增加的收益、更低的成本、正面的口碑、員工的保留　　2.2 優(yōu)質(zhì)服務(wù)對于客戶的價(jià)值　　——信任利益、社會利益、特殊對待利益　　2.3 優(yōu)質(zhì)服務(wù)對于員工個(gè)人的價(jià)值　　——技能的提升、職業(yè)的發(fā)展、情感的滿足、自我的實(shí)現(xiàn)　　第三單元 服務(wù)的體驗(yàn)　　3.1服務(wù)和實(shí)物評價(jià)過程的差異　　3.2服務(wù)的選擇和評價(jià)　　服務(wù)的證據(jù)　　按服務(wù)屬性選擇供應(yīng)商　　3.3 服務(wù)的消費(fèi)過程　　服務(wù)體驗(yàn)　　服務(wù)接觸與關(guān)鍵時(shí)刻　　3.4 購后行為　　不滿意的歸因　　服務(wù)創(chuàng)

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電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營銷內(nèi)訓(xùn)

時(shí)代背景：未來的文盲不再是不識字、不會計(jì)算機(jī)，而是不懂電子商務(wù)！生活中不懂電子商務(wù)將寸步難行：大街上打車要“滴滴”，超市里買包榨菜要“銀聯(lián)電子錢包”支付……商場中不懂電商的老板將被競爭對手超越，不懂電子商務(wù)的高管將被職場淘汰，不懂電子商務(wù)的員工將會失業(yè)，因?yàn)椋籂I銷要數(shù)字網(wǎng)絡(luò)化了，加工制造要工業(yè)4.0了，零售終端要大數(shù)據(jù)了，運(yùn)營管理要云計(jì)算了……互聯(lián)網(wǎng) 時(shí)代，每一家企業(yè)都是電子商務(wù)企業(yè)，每一個(gè)崗位都涉及電子商務(wù)！ 如果你不想落伍時(shí)代，趕緊了解電子商務(wù)！如果你想領(lǐng)先時(shí)代，馬上精通、掌握電子商務(wù)！部分 電子商務(wù)基礎(chǔ) 章 電子商務(wù)概述 一、 電子商務(wù)現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢 1.中國電子商務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀 2.中國

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網(wǎng)絡(luò)整合營銷內(nèi)訓(xùn)（宮同昌老師主講）

課程大綱： 第1章　網(wǎng)絡(luò)營銷環(huán)境的新變化　 n 新媒體的發(fā)展與分眾傳播　 n 大眾市場的“碎片化”　　 n 網(wǎng)絡(luò)整合營銷傳播：碎片化受眾的聚合 　 第2章　網(wǎng)絡(luò)整合營銷傳播及其模型的建構(gòu)　 n 　什么是網(wǎng)絡(luò)整合營銷傳播　 n 　網(wǎng)絡(luò)整合營銷傳播的原則　 n 　網(wǎng)絡(luò)整合營銷傳播模型的建構(gòu)　 　 第3章　網(wǎng)絡(luò)媒介的投放策略　 n 　網(wǎng)絡(luò)媒體的媒介特性　　 n 　網(wǎng)絡(luò)媒體的價(jià)值評估　 n 　網(wǎng)絡(luò)媒體投放的組合策略　　 n 　網(wǎng)絡(luò)整合營銷傳播案例解構(gòu)　 　　可口可樂奧運(yùn)火炬營銷　 　　可口可樂奧運(yùn)火炬營銷的媒介整合策略　 　　可口可樂奧運(yùn)火炬營銷的營銷傳播整合平臺 　 第4章　網(wǎng)絡(luò)公關(guān)營銷傳播策略　

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客戶關(guān)系管理與維護(hù)

章客戶關(guān)系管理的核心概念節(jié) 客戶價(jià)值一、 客戶價(jià)值含義二、 客戶價(jià)值管理第二節(jié) 客戶生命周期一、 客戶生命周期二、 客戶生命周期管理第三節(jié) 客戶滿意度一、客戶滿意度的定義二、提高客戶滿意度的方法和途徑第四節(jié) 客戶忠誠度一、客戶忠誠度的定義及類型二、客戶滿意度、忠誠度和客戶關(guān)系三、提升客戶滿意度的方法和途徑第二章：樹立卓越服務(wù)的意識節(jié)為什么要卓越的服務(wù)一、服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn)二、怎樣才算是卓越的服務(wù)三、如何應(yīng)對服務(wù)挑戰(zhàn)第二節(jié)如何塑造職業(yè)化的服務(wù)形象一、如何讓你的服務(wù)更顯得職業(yè)化二、卓越的服務(wù)代表應(yīng)具有的品格素質(zhì)第三節(jié)提高溝通技巧一、服務(wù)語言的使用技巧二、提高傾聽能力的技巧三、提高觀察能力的技巧四、電

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服務(wù)營銷與服務(wù)價(jià)值鏈（宮同昌主講）

部分　了解服務(wù)市場、服務(wù)產(chǎn)品和顧客 章服務(wù)經(jīng)濟(jì)中的營銷新視點(diǎn) 1. 為何要研究服務(wù) 2． 服務(wù)帶來了顯著的營銷挑戰(zhàn) 3． 服務(wù)業(yè)需要拓展的營銷組合 第二章　服務(wù)接觸中的顧客行為 1. 不同的服務(wù)對顧客行為的影響 2. 顧客決策：服務(wù)消費(fèi)的三階段模型 購買前階段 服務(wù)接觸階段 服務(wù)后階段 第二部分　建立服務(wù)模型 章　建立服務(wù)理念：核心與附加性要素 1. 設(shè)計(jì)并創(chuàng)造服務(wù)產(chǎn)品 2. 設(shè)計(jì)并創(chuàng)造服務(wù)品牌 3. 開發(fā)新服務(wù) 第二章　服務(wù)產(chǎn)品的分銷渠道：實(shí)體和電子渠道 1. 在服務(wù)環(huán)境下的分銷 2. 確定聯(lián)系的類型：選擇服務(wù)傳遞的模式 3. 決定服務(wù)傳遞的地點(diǎn)和時(shí)間 4. 在

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