宮同昌 老師
- 所在地區(qū)： 北京
- 主打行業(yè)： 不限行業(yè)
- 擅長(zhǎng)領(lǐng)域：營(yíng)銷服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷 銀行 營(yíng)銷 銀行 營(yíng)銷
- 企業(yè)培訓(xùn)請(qǐng)聯(lián)系董老師
- 聯(lián)系手機(jī)：
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宮同昌老師的內(nèi)訓(xùn)課程
篇 全面認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理及其意義和價(jià)值 單元客戶關(guān)系管理的真正含義是什么 1. 客戶關(guān)系管理不僅僅是吃喝、送禮、拉關(guān)系2. 客戶關(guān)系管理的定義3. 客戶關(guān)系管理的本質(zhì)1) 關(guān)系的本質(zhì)在于價(jià)值的交換與對(duì)等 2) 客戶對(duì)于企業(yè)的價(jià)值及分類 3) 企業(yè)對(duì)于客戶的價(jià)值及分類 4) 客戶關(guān)系管理的核心在于客戶價(jià)值識(shí)別與創(chuàng)造第二單元 客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來(lái)什么 1. 客戶關(guān)系管理對(duì)提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的意義 2. 客戶關(guān)系管理對(duì)支持企業(yè)高管人員經(jīng)營(yíng)、決策的價(jià)值3. 客戶關(guān)系管理對(duì)提升企業(yè)中層管理人員績(jī)效的價(jià)值4. 客戶關(guān)系管理對(duì)提升企業(yè)基層（銷售、客服、市場(chǎng)）人員績(jī)效的價(jià)值5. 客戶關(guān)系管理目前在國(guó)內(nèi)外應(yīng)
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章電子商務(wù)時(shí)代客戶關(guān)系管理的特點(diǎn) 1.1電子商務(wù)環(huán)境下客戶心理特征1.2電子商務(wù)客戶關(guān)系管理1.2.1電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)1.2.2電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的內(nèi)容1.3典型案例分析第2章電子商務(wù)客戶信息管理與分析 2.1電子商務(wù)客戶信息收集的途徑與方法2.2客戶資料庫(kù)的建立2.3電子商務(wù)客戶信息分析的內(nèi)容與方法2.4典型案例分析第3章電子商務(wù)客戶滿意度管理 3.1電子商務(wù)客戶滿意的影響因素3.2電子商務(wù)客戶滿意度衡量的指標(biāo)體系3.3提升電子商務(wù)客戶滿意度的方法3.4典型案例分析第4章電子商務(wù)客戶忠誠(chéng)度管理 4.1電子商務(wù)客戶忠誠(chéng)的分類4.2電子商務(wù)客戶忠誠(chéng)的影響因素與評(píng)價(jià)指標(biāo)4.3建立和提高
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課程大綱： 部分：樹立卓越服務(wù)的意識(shí) 單元 為什么要卓越的服務(wù) 1.1服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn) 1.2怎樣才算是卓越的服務(wù) 1.3如何應(yīng)對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn) 第二單元 如何塑造職業(yè)化的服務(wù)形象 2.1如何讓你的服務(wù)更顯得職業(yè)化 2.2卓越的服務(wù)代表應(yīng)具有的品格素質(zhì) 第二部分 提高溝通技巧 第三單元 提高看、聽、說(shuō)的能力 3.1服務(wù)語(yǔ)言的使用技巧； 3.2提高傾聽能力的技巧 3.4提高觀察能力的技巧 3.3.電話客戶服務(wù)技巧——聲音形象、提問(wèn)的技巧、服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范 第三部分 卓越服務(wù)的技巧 第四單元卓越的客戶服務(wù)就是滿足客戶期望 3.1客戶是腳，
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課程大綱： 理念篇 章認(rèn)識(shí)時(shí)間 1.1初識(shí)時(shí)間 時(shí)間的意義：時(shí)間的特點(diǎn)： 1)管理時(shí)間就是管理生命 2)為何總把自己搞得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn) 3)為何終日忙碌卻聊無(wú)收獲 4)不懂時(shí)間管理是無(wú)能的管理者 5)浪費(fèi)時(shí)間就是浪費(fèi)企業(yè)的財(cái)富 1.2認(rèn)識(shí)您的時(shí)間 1)個(gè)人時(shí)間觀念測(cè)試 2)時(shí)間管理的總體水平測(cè)試 3)時(shí)間利用評(píng)估 4)時(shí)間利用分析 5)時(shí)間損失分析清單 6)耗時(shí)因素分析 第二章時(shí)間管理的目的 目標(biāo)設(shè)定的原則 目標(biāo)設(shè)定的SMART原則 耶魯大學(xué)的目標(biāo)設(shè)定七步驟 1.先擬出您期望達(dá)到的目標(biāo)； 2.列出好處； 3.列
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卓越的客戶服務(wù)技巧 培訓(xùn)目標(biāo)： #61656; 了解卓越客戶服務(wù)理念與技巧，如何在工作中應(yīng)用？ #61656; 提升學(xué)員的客戶服務(wù)理念和技巧，認(rèn)知客戶服務(wù)的重要性及其技巧 #61656; 全面的學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的系統(tǒng)知識(shí)，提高大家的客戶服務(wù)水平和能力 #61656; 學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的實(shí)際操作方法及技巧，提升在實(shí)際工作中的操作能力 #61656; 解決目前工作中出現(xiàn)的具體問(wèn)題 #61656; 掌握客戶服務(wù)的流程、方法和規(guī)范。 #61656; 提升參加人員在工作中的軟技巧，如：溝通、談判、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等 參訓(xùn)對(duì)象： 售后服務(wù)人員、客服人員、客服主任、客服部及公司全體員工 課程大綱： 第一部分：樹立卓越服務(wù)的
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商業(yè)銀行服務(wù)營(yíng)銷 第一章 商業(yè)銀行客戶服務(wù) 1.1 認(rèn)識(shí)銀行服務(wù) 1.1.1 銀行服務(wù)特點(diǎn) 1.1.2 銀行服務(wù)應(yīng)對(duì)策略 1.2 評(píng)價(jià)銀行服務(wù) 1.2.1 體驗(yàn)式服務(wù) 1.2.2 銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù) 1.2.3 銀行服務(wù)質(zhì)量調(diào)研 1.2.4 服務(wù)補(bǔ)救 第二章 商業(yè)銀行營(yíng)銷準(zhǔn)備 2.1 銀行營(yíng)銷調(diào)研 2.2 尋找藍(lán)海 2.2.1 市場(chǎng)細(xì)分 2.2.2 目標(biāo)市場(chǎng)選擇 2.2.3 市場(chǎng)定位 2.2.4 樹立銀行形象 2.3 銀行營(yíng)銷組合 2.3.1 金融產(chǎn)品開發(fā) 2.3.2 定價(jià)策略 2.3.3 營(yíng)銷渠道 2.3.4 促銷策略 2.4 為成功打造一張關(guān)系網(wǎng) 2.5 服務(wù)營(yíng)銷人員的準(zhǔn)備 2.5.1 設(shè)立你的