宮同昌 老師
- 所在地區(qū)： 北京
- 主打行業(yè)： 不限行業(yè)
- 擅長領(lǐng)域：營銷服務 網(wǎng)絡(luò)營銷 銀行 營銷 銀行 營銷
- 企業(yè)培訓請聯(lián)系董老師
- 聯(lián)系手機：
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宮同昌老師的內(nèi)訓課程
章 理念在先——客戶服務為何物？ 1、客戶服務的使命——貫徹與承諾； 2、服務工作面臨的挑戰(zhàn)——競爭時代和多變環(huán)境的必然； 3、應樹立何種客戶服務意識——掌握原則，關(guān)鍵在于實踐和體驗； 4、如何有效應對服務挑戰(zhàn)——保持以客戶為中心的態(tài)度； 第二章優(yōu)秀客戶服務代表的基本素質(zhì) 1、服務代表的職業(yè)化塑造 職業(yè)形象、服務用語、服務技巧、禮儀形態(tài) 2、服務代表的品格素質(zhì) 守信——寬容——誠實——同理心——熱情——客戶導向 第三章怎樣了解客戶的需求 1、優(yōu)質(zhì)的客戶服務是什么？ 2、客戶眼中的優(yōu)質(zhì)服務標準的五個維度 有形度: 1.選擇餐廳 2.IT工程師 3.醫(yī)院 同理度：多
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部分 了解服務市場、服務產(chǎn)品和顧客 章 服務經(jīng)濟中的營銷新視點 1． 服務帶來了顯著的營銷挑戰(zhàn) 2． 服務業(yè)需要拓展的營銷組合 第二章 服務接觸中的顧客行為 1. 不同的服務對顧客行為的影響 2. 顧客決策：服務消費的三階段模型 第二部分 開展服務業(yè)務的七大要素 第三章 建立服務理念：核心與附加性要素 1. 設(shè)計并創(chuàng)造服務產(chǎn)品 2. 設(shè)計并創(chuàng)造服務品牌 3. 開發(fā)新服務 第四章 服務產(chǎn)品的分銷渠道：實體和電子渠道 1. 在服務環(huán)境下的分銷 2. 確定聯(lián)系的類型：選擇服務傳遞的模式 3. 決定服務傳遞的地點和時間 4. 在虛擬空間里傳遞服務 5. 在大型國內(nèi)
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部分 互聯(lián)網(wǎng) 時代的傳統(tǒng)企業(yè)電商轉(zhuǎn)型-戰(zhàn)略篇 作為傳統(tǒng)企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng) 時代自身面臨哪些電商轉(zhuǎn)型機會，如何選擇這些機會，將機會變成可執(zhí)行戰(zhàn)略。 章 互聯(lián)網(wǎng) 時代的特征 1.1 從中國電子商務發(fā)展所處階段看傳統(tǒng)企業(yè)的機會 1.2 抓住機會，在轉(zhuǎn)型中快速成長 1.3 不同類型傳統(tǒng)企業(yè)的轉(zhuǎn)型方向 第二章 傳統(tǒng)企業(yè)電商轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略規(guī)劃 2.1 傳統(tǒng)企業(yè)電商轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略規(guī)劃需考慮的問題 2.2 傳統(tǒng)企業(yè)電子商務的定位 2.3 傳統(tǒng)企業(yè)的電子商務運營模式與商業(yè)模式 第三章 傳統(tǒng)企業(yè)介入電商的運營策略 3.1 不同類別傳統(tǒng)企業(yè)的介入策略 3.2 安全穩(wěn)健的介入策略 3.3 企業(yè)獨立運營的基本策略 3.4 代運營商的選
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【課程大綱】 一部分電子商務基礎(chǔ) 一章電子商務概述 1.中國電子商務發(fā)展現(xiàn)狀 2.中國電子商務發(fā)展趨勢 1) O2O模式真正落地 2) 移動電商走向成熟 3) 互聯(lián)網(wǎng)金融體系化 4) 跨境電商與國際化起步 5) 反向定制（C ）不再是概念 6) 本地生活服務大行其道 7) 大數(shù)據(jù)打開電商新空間 8) 智能物流升級 9) 智能硬件興起 10) 電商城鎮(zhèn)化突圍 二、網(wǎng)商新現(xiàn)象 三、新商業(yè)環(huán)境 第二章電子商務基礎(chǔ)知識 一、電子商務的分類 1.電子商務定義 2.電子商務特點 3.電子商務商務分類 4.EDI(電子數(shù)據(jù)交換)的概念 二、電子商務運作體系框架 1.電子商務的基本組成 2.企業(yè)發(fā)展電子商務
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課程背景 當今，企業(yè)間的競爭歸根結(jié)底是對客戶資源的競爭，誰贏得客戶，誰就贏得競爭。而要贏得客戶，企業(yè)必須建立一套科學系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理方法，以有效開發(fā)新客戶、保留老客戶。如何將客戶關(guān)系管理的理念，貫徹到企業(yè)的每一個流程，體現(xiàn)在員工的日常行為之中，是本課程的關(guān)注重點。 課程目標 1.按照什么標準對客戶分類，進行差異化管理，實現(xiàn)高投入產(chǎn)出比 2.了解企業(yè)為了開發(fā)潛在客戶、深化現(xiàn)有客戶關(guān)系、保留老客戶，應該建立怎樣的業(yè)務流程、采用什么樣的有效方法以及利用哪些信息技術(shù)； 3.在企業(yè)里實施客戶關(guān)系管理，應該重點關(guān)注那些環(huán)節(jié) 4.了解CRM應用系統(tǒng)的設(shè)計思路 5.了解CRM系統(tǒng)的主要功能
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章電子商務時代客戶關(guān)系管理的特點1.1電子商務環(huán)境下客戶心理特征1.2電子商務客戶關(guān)系管理1.2.1電子商務客戶關(guān)系管理的特點1.2.2電子商務客戶關(guān)系管理的內(nèi)容1.3典型案例分析第2章電子商務客戶信息管理與分析2.1電子商務客戶信息收集的途徑與方法2.2客戶資料庫的建立2.3電子商務客戶信息分析的內(nèi)容與方法2.4典型案例分析第3章電子商務客戶滿意度管理3.1電子商務客戶滿意的影響因素3.2電子商務客戶滿意度衡量的指標體系3.3提升電子商務客戶滿意度的方法3.4典型案例分析第4章電子商務客戶忠誠度管理4.1電子商務客戶忠誠的分類4.2電子商務客戶忠誠的影響因素與評價指標4.3建立和提高電子商務