銀行大堂經(jīng)理卓越服務(wù)技能強(qiáng)化訓(xùn)練

天大堂經(jīng)理角色定位模塊銀行卓越服務(wù)之理念篇一、競爭帶來的……客戶期望越來越高中國銀行業(yè)競爭的不同階段二、銀行面臨的市場競爭力量潛在競爭力量同行業(yè)現(xiàn)有競爭力量三、誰是客戶？客戶關(guān)系的四個層次四、顧客滿意=實(shí)際效果/顧客預(yù)期降低顧客期望值的案例實(shí)際效果＞顧客預(yù)期實(shí)際效果=顧客預(yù)期顧客預(yù)期＞實(shí)際效果五、認(rèn)識優(yōu)質(zhì)服務(wù)服務(wù)是銀行要賣出的產(chǎn)品顧客流失的原因服務(wù)缺失的三大根源第二模塊大堂經(jīng)理崗位使命、職責(zé)一、大堂經(jīng)理的角色定位1、大堂經(jīng)理是廳堂中的一道亮麗風(fēng)景2、大堂經(jīng)理是：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“示范人”……3、大堂服務(wù)要轉(zhuǎn)型：4、大堂經(jīng)理成為客戶體驗(yàn)的形象大使二、大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)1、分流、引導(dǎo)客戶。2、識別優(yōu)質(zhì)客

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陽光心態(tài)

模塊情緒管理一、IQ與EQ的定義二、EQ的五大能力1、自我認(rèn)知能力自我認(rèn)知的內(nèi)容自我認(rèn)識的方法氣質(zhì)與性格的關(guān)系《性格分析》2、自我控制能力3、認(rèn)知他人情緒能力4、人際關(guān)系能力5、自我激勵能力三、情緒的由來和內(nèi)容四、壓力情緒五、埃利斯的ABC理論六、認(rèn)知重構(gòu)法第二模塊壓力緩解一、壓力的定義1、壓力是環(huán)境要求你作出選擇或改變時的個人感受2、壓力是對未知事件悲觀解釋的結(jié)果3、壓力是持續(xù)不斷的精力消耗——心理衰竭4、壓力是面臨威脅時的本能反應(yīng)二、壓力的類型三、壓力的機(jī)體反應(yīng)過程四、壓力與工作績效五、了解壓力源六、壓力與身體健康七、壓力與人格關(guān)系A(chǔ)型人格B型人格C型人格《蝴蝶的啟示》工作壓力源：企業(yè)“植

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銀行柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀

模塊客戶滿意理論競爭帶來的客戶期望越來越高誰是客戶現(xiàn)代企業(yè)客戶關(guān)系的四個層次中國銀行業(yè)競爭的不同階段顧客滿意=實(shí)際效果/顧客預(yù)期實(shí)際效果＞顧客預(yù)期實(shí)際效果=顧客預(yù)期顧客預(yù)期＞實(shí)際效果銀行客戶需求分析銀行客戶服務(wù)理念服務(wù)是銀行要賣出的產(chǎn)品服務(wù)的特征顧客流失的原因服務(wù)缺失的三大根源《視頻一、二觀看比較》第二模塊服務(wù)行為和禮儀訓(xùn)練禮儀的概念什么是服務(wù)禮儀禮儀的兩個原則首輪效應(yīng)、暈輪效應(yīng)、近因效應(yīng)、末輪效應(yīng)男士發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)男士著裝標(biāo)準(zhǔn)三一定律公務(wù)襯衣穿著五原則女士發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)女士著裝標(biāo)準(zhǔn)女士首飾的四大原則指甲標(biāo)準(zhǔn)面部修飾眼神微笑站姿坐姿行姿蹲姿鞠躬禮手勢服務(wù)十字文明用語稱呼禮儀握手禮儀介紹禮儀名片禮儀引導(dǎo)禮儀

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銀行主動營銷技巧

模塊客戶滿意理論競爭帶來的客戶期望越來越高誰是客戶現(xiàn)代企業(yè)客戶關(guān)系的四個層次中國銀行業(yè)競爭的不同階段銀行面臨的市場競爭力量潛在競爭力量賣方競爭力量同行業(yè)現(xiàn)有競爭力量買方競爭力量替代品竟?fàn)幜α款櫩蜐M意=實(shí)際效果/顧客預(yù)期實(shí)際效果＞顧客預(yù)期實(shí)際效果=顧客預(yù)期顧客預(yù)期＞實(shí)際效果第二模塊銀行服務(wù)營銷認(rèn)識優(yōu)質(zhì)服務(wù)服務(wù)是銀行要賣出的產(chǎn)品銀行服務(wù)營銷分類顧客流失的原因銀行服務(wù)營銷的5個特點(diǎn)五官注意力分布圖服務(wù)缺失的三大根源《視頻一、二觀看比較》銀行柜面服務(wù)營銷重要性銀行柜面服務(wù)營銷質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)銀行柜面服務(wù)營銷的要點(diǎn)銀行柜面服務(wù)營銷方法第三模塊大堂經(jīng)理客戶識別技巧1、大堂經(jīng)理客戶識別流程銀行客戶如何分層分級？在大

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TTT培訓(xùn)（內(nèi)訓(xùn)）

模塊培訓(xùn)師角色認(rèn)知一、培訓(xùn)師兩個職責(zé)（1）課程的講師：理念 知識＝要能夠授之于“魚”（2）培訓(xùn)的教練：方法 技巧＝要能夠授之于“漁”二、教育和培訓(xùn)的異同之處？培訓(xùn)與教育的區(qū)別成年人的學(xué)習(xí)動機(jī)成人學(xué)習(xí)的普遍心理特點(diǎn)成人學(xué)習(xí)的四種狀態(tài)成人學(xué)習(xí)過程分析貫穿培訓(xùn)過程的核心理念三、培訓(xùn)師三種角色（1）編—課程設(shè)計(jì)：培訓(xùn)前的準(zhǔn)備（2）導(dǎo)—教學(xué)技巧：資源氛圍掌控（3）演—表達(dá)魅力：講臺上的表現(xiàn)四、培訓(xùn)師六大能力（1）表達(dá)能力：口語表達(dá)、肢體動作、態(tài)度儀容（2）專業(yè)能力：基本素質(zhì)、專業(yè)知識、專門技能（3）激勵能力：具有活力、具溝通力、具影響力（4）制作能力：資料收集、材料匯整、做幻燈片（5）應(yīng)變能力：臨危不亂

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高端商務(wù)禮儀（內(nèi)訓(xùn))

導(dǎo)言:禮儀的核心與內(nèi)涵禮儀的概念禮儀的核心禮儀的五個原則首輪效應(yīng)的重要性暈輪效應(yīng)、近因效應(yīng)、末輪效應(yīng)模塊專業(yè)形象塑造男士：男士的發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)男士的著裝原則穿著西裝六部曲公務(wù)襯衫穿著五原則三一定律男士鞋襪標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)場練習(xí)、分析與診斷：如何“提升”您的儀容第二模塊商務(wù)交往禮儀接機(jī)禮儀陪車禮儀介紹（自我介紹與介紹他人）稱呼禮儀握手禮儀名片禮儀樓梯禮儀引導(dǎo)禮儀電梯禮儀迎客禮儀拜訪禮儀斟茶禮儀入座禮儀（會客室座位、小車座位、吉普車座位）會議禮儀交談禮儀饋贈禮儀餐飲禮儀告別禮儀第三模塊辦公室禮儀如何敲領(lǐng)導(dǎo)的門匯報工作、聽取匯報電話禮儀同事之間相處禮儀與領(lǐng)導(dǎo)相處禮儀...

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