銀行柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀（內(nèi)訓(xùn)）

模塊客戶滿意理論競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的客戶期望越來(lái)越高誰(shuí)是客戶現(xiàn)代企業(yè)客戶關(guān)系的四個(gè)層次中國(guó)銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的不同階段顧客滿意=實(shí)際效果/顧客預(yù)期實(shí)際效果＞顧客預(yù)期實(shí)際效果=顧客預(yù)期顧客預(yù)期＞實(shí)際效果銀行客戶需求分析銀行客戶服務(wù)理念服務(wù)是銀行要賣(mài)出的產(chǎn)品服務(wù)的特征顧客流失的原因服務(wù)缺失的三大根源《視頻一、二觀看比較》第二模塊服務(wù)行為和禮儀訓(xùn)練禮儀的概念什么是服務(wù)禮儀禮儀的兩個(gè)原則首輪效應(yīng)、暈輪效應(yīng)、近因效應(yīng)、末輪效應(yīng)男士發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)男士著裝標(biāo)準(zhǔn)三一定律公務(wù)襯衣穿著五原則女士發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)女士著裝標(biāo)準(zhǔn)女士首飾的四大原則指甲標(biāo)準(zhǔn)面部修飾眼神微笑站姿坐姿行姿蹲姿鞠躬禮手勢(shì)服務(wù)十字文明用語(yǔ)稱呼禮儀握手禮儀介紹禮儀名片禮儀引導(dǎo)禮儀

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如何處理客戶投訴（內(nèi)訓(xùn))

模塊客戶滿意理論競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的客戶的期望越來(lái)越高競(jìng)爭(zhēng)的不同階段服務(wù)的特征顧客流失的原因服務(wù)缺失的三大根源誰(shuí)是客戶客戶關(guān)系的四個(gè)層次顧客滿意=實(shí)際效果/顧客預(yù)期實(shí)際效果＞顧客預(yù)期實(shí)際效果==顧客預(yù)期顧客預(yù)期＞實(shí)際效果第二模塊客戶投訴理念什么是客戶投訴當(dāng)面對(duì)客戶投訴時(shí)，有無(wú)以下反應(yīng)？討論：客戶為什么投訴？常見(jiàn)投訴問(wèn)題：絕大部分的客戶是不會(huì)來(lái)投訴的：抱怨與信賴客戶投訴的價(jià)值面對(duì)抱怨我們應(yīng)有的工作態(tài)度投訴處理的基本原則第三模塊投訴處理步驟及技巧客戶類(lèi)型性格分析觀察四步驟平息客戶不滿的步驟步：迅速隔離（營(yíng)業(yè)廳）第二步：安撫情緒第三步：充分道歉第四步：搜集信息第五步：給出方案第六步：征求意見(jiàn)第七步：跟蹤服務(wù)第

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銀行主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧（內(nèi)訓(xùn))

模塊客戶滿意理論競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的客戶期望越來(lái)越高誰(shuí)是客戶現(xiàn)代企業(yè)客戶關(guān)系的四個(gè)層次中國(guó)銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的不同階段銀行面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力量潛在競(jìng)爭(zhēng)力量賣(mài)方競(jìng)爭(zhēng)力量同行業(yè)現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)力量買(mǎi)方競(jìng)爭(zhēng)力量替代品竟?fàn)幜α款櫩蜐M意=實(shí)際效果/顧客預(yù)期實(shí)際效果＞顧客預(yù)期實(shí)際效果=顧客預(yù)期顧客預(yù)期＞實(shí)際效果第二模塊銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)服務(wù)是銀行要賣(mài)出的產(chǎn)品銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)分類(lèi)顧客流失的原因銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的5個(gè)特點(diǎn)五官注意力分布圖服務(wù)缺失的三大根源《視頻一、二觀看比較》銀行柜面服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)重要性銀行柜面服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)銀行柜面服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的要點(diǎn)銀行柜面服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方法第三模塊大堂經(jīng)理客戶識(shí)別技巧1、大堂經(jīng)理客戶識(shí)別流程銀行客戶如何分層分級(jí)？在大

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上善若水——魅力女性提升

課程大綱：模塊 自我認(rèn)知篇品位、優(yōu)雅、氣質(zhì)、風(fēng)情、個(gè)人魅力一、女性的地位變遷中國(guó)女人的生命價(jià)值與幸福感世界上什么東西在貶值女性年齡的貶值中國(guó)世俗價(jià)值體系中的被分檔女人二、女性如何制定職業(yè)生涯規(guī)劃女性職業(yè)發(fā)展道路特點(diǎn)女性職業(yè)規(guī)劃步：明確自己的需求：（我是誰(shuí)？我為什么而努力？）第二步：優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)（機(jī)遇、挑戰(zhàn)）分析第三步：驅(qū)除阻礙，設(shè)定長(zhǎng)期和短期目標(biāo)第四步：尋求幫助第五步：分析自己的職業(yè)角色 三、職業(yè)女性的“發(fā)展瓶頸”1、傳統(tǒng)觀念——刻板的兩性定位 2、雙重角色――家庭事業(yè)難平衡 3、性格局限――狹隘的自我認(rèn)定 4、先天硬件――相貌身材局限 第二模塊 色彩服飾篇一、關(guān)注色彩 十大女裝品牌二、春季型人

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銀行服務(wù)禮儀提升與溝通技巧訓(xùn)練

課程大綱：引言：客戶滿意理論講、現(xiàn)代銀行客戶服務(wù)理念1、銀行面臨環(huán)境分析2、銀行客戶服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)3、銀行客戶需求分析4、正確的銀行服務(wù)理念5、銀行客戶的服務(wù)準(zhǔn)則；第二講、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀訓(xùn)練1、出色的服務(wù)態(tài)度、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念你能代表你的公司和團(tuán)隊(duì)嗎？自信是職業(yè)形象的開(kāi)始職業(yè)化態(tài)度：態(tài)度〉技能服務(wù)態(tài)度的重要性親切的禮貌用語(yǔ)職業(yè)化眼神運(yùn)用視線服務(wù)微笑禮儀微笑訓(xùn)練稱呼禮儀——你的句話來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲案例分析2、良好的職業(yè)儀容儀態(tài)傳達(dá)專(zhuān)業(yè)信息 職業(yè)場(chǎng)合服裝男士專(zhuān)業(yè)著裝：內(nèi)衣、襯衫、領(lǐng)帶、西裝、襪子、鞋子、配飾女士專(zhuān)業(yè)著裝：內(nèi)衣、上衣、裙子、褲子、襪子、鞋子、配飾職業(yè)套裝色彩與搭配職業(yè)裝細(xì)

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銀行人員綜合素養(yǎng)提升訓(xùn)練

課程大綱：模塊 自我認(rèn)知篇一、角色認(rèn)知我是誰(shuí)？我的工作職責(zé)是什么？我的目標(biāo)是？ 認(rèn)識(shí)我們自己：企業(yè)的形象代表、客戶的理財(cái)顧問(wèn)、信息的傳播溝通者、客戶的服務(wù)大使。職業(yè)化塑造的要求案例分析：買(mǎi)土豆的故事決定行為與態(tài)度的地圖冰山理論二、銀行職員的心態(tài)定位第二模塊 客戶滿意理論一、服務(wù)意識(shí)提升 1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵 良好的服務(wù)源自于內(nèi)心，態(tài)度決定一切。3、洞悉客戶的心理期待討論：客戶期望在我們這里得到怎樣的服務(wù)？ 快捷迅速的服務(wù) 友好的態(tài)度 準(zhǔn)確的服務(wù) 尊重 個(gè)性化的服務(wù) 客戶服務(wù)理念 客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的，我們永遠(yuǎn)不說(shuō)不100-1=0二、影響服務(wù)的元素首輪效應(yīng)三、影響服務(wù)的第二元

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