商業(yè)銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與電話溝通技巧

課程大綱：一、銀行職員的自我定位 我是誰(shuí) 我的性格優(yōu)勢(shì)是什么？是否適合這個(gè)崗位 自我角色認(rèn)知二、知己知彼——了解我們的客戶(hù) 銀行客戶(hù)需求分析 銀行客戶(hù)服務(wù)理念 客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的、我們永遠(yuǎn)不說(shuō)“不”、100-1=0 正確看待客戶(hù)和我們的關(guān)系三、禮儀的概念 禮儀的三個(gè)原則 首輪效應(yīng)、暈輪效應(yīng)、末輪效應(yīng) 服務(wù)禮儀的重要性四、打出你的形象牌——銀行職員的儀容儀表 銀行職員男士篇 發(fā)型發(fā)式要求 面部修飾 著裝要求 鞋襪要求 銀行職員女士篇 發(fā)型發(fā)式“女人看頭” 面部修飾 著裝要求 鞋子的要求、佩戴飾品－以少為宜、同質(zhì)同色、香水、指甲、包 看看客戶(hù)更信任哪一位？《銀行職員照片對(duì)比》五、亮出你的動(dòng)作牌——

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商業(yè)銀行金牌服務(wù)意識(shí)提升(內(nèi)訓(xùn))

課程大綱：一、面臨的挑戰(zhàn)銀行同業(yè)高度競(jìng)爭(zhēng)對(duì)我們提出了更高的要求◇ 新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)二次轉(zhuǎn)型對(duì)我們的新要求◇ 客戶(hù)在銀行服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)方面要求日益提高◇ 激烈的就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)柜員造成的職業(yè)擠壓思考：你未來(lái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么？二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)重要性中國(guó)銀行競(jìng)爭(zhēng)的不同階段認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)服務(wù)的含義服務(wù)的特征顧客流失的原因顧客對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)意引發(fā)的后果如何面對(duì)顧客的投訴服務(wù)缺失的三大根源我們的現(xiàn)狀如何提升銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)？三、從被動(dòng)到主動(dòng)觀念轉(zhuǎn)變#61607; 智者與三個(gè)建筑工人的對(duì)話案例：購(gòu)買(mǎi)土豆的故事視頻：小張與小王討論：小張為什么被升遷，小王卻不能？四種職場(chǎng)人生： 銀行“植物人”的六種表現(xiàn) 如何避免成為“植物人”互動(dòng)

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高效溝通技巧（內(nèi)訓(xùn)）

課程大綱：一、管理與溝通引導(dǎo)案例：教授的西裝1、管理與溝通、溝通管理的關(guān)鍵2、人們?yōu)槭裁匆獪贤?、溝通的目的、溝通的基本條件3、溝通中要避免三種心態(tài)、溝通三要點(diǎn)二、溝通的基本類(lèi)型1、口頭溝通（效果快、即時(shí)性、 難以把握）2、書(shū)面溝通（信息準(zhǔn)確、速度快、使用量?。?、非語(yǔ)言溝通（占比重大，管理中的使用盲點(diǎn)）三、溝通中的方向1、向上溝通（上行溝通）2、向下溝通（下行溝通）3、水平溝通（平行溝通）4、溝而不通原因分析5、男性女性溝通差異分析四、溝通中的三個(gè)環(huán)節(jié)1、表達(dá)2、傾聽(tīng)3、反饋引導(dǎo)案例：溝通舉例、怎么說(shuō)五、非語(yǔ)言溝通的類(lèi)型1、體態(tài)語(yǔ)2、服飾語(yǔ)3、聲音副語(yǔ)言六、傾聽(tīng)的五個(gè)層次1、提問(wèn)的禁忌2、表達(dá)

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實(shí)現(xiàn)零距離，走進(jìn)顧客的心(內(nèi)訓(xùn)）

課程大綱：模塊 顧客滿(mǎn)意度研究 競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的……顧客的期望越來(lái)越高一、誰(shuí)是顧客？顧客種類(lèi)顧客類(lèi)型顧客認(rèn)知決定其行動(dòng)現(xiàn)代企業(yè)顧客關(guān)系的四個(gè)層次：認(rèn)知、接觸、滿(mǎn)意、忠誠(chéng)顧客滿(mǎn)意案例：《張經(jīng)理的貨》如何挖掘顧客的需求服務(wù)需求層次面：物質(zhì)需求、信息需求、情感需求、精神需求1、組成顧客需求的三個(gè)維度2、迅速找到顧客需求三步曲3、揭開(kāi)需求表層的“面紗”《小張買(mǎi)車(chē)案例》二、營(yíng)銷(xiāo)人員的自我認(rèn)知 1、自我角色認(rèn)知 2、應(yīng)具備的態(tài)度責(zé)任意識(shí)《奧達(dá)克余百貨公司的35個(gè)電話》《武漢鄱陽(yáng)街的樓房》積極主動(dòng) 自信自省 專(zhuān)業(yè)專(zhuān)注 3、性格測(cè)試分析 視頻觀看《劉備三顧茅廬》三、服務(wù)的特征 ：無(wú)形性、不一致性、無(wú)存貨性、不可分割

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移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳廳經(jīng)理綜合技能提升訓(xùn)練

【課程背景】 營(yíng)業(yè)廳廳經(jīng)理面臨的普遍問(wèn)題：1、 每天忙、盲、茫，營(yíng)業(yè)廳的管理非常忙碌2、 員工在執(zhí)行力度方面較弱，針對(duì)一些個(gè)性化的員工難以管理3、 在溝通方面有待提高【課程綱要】 模塊 廳經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理導(dǎo)語(yǔ)：認(rèn)識(shí)我們的客戶(hù)(客戶(hù)的心理期望)認(rèn)識(shí)我們自己走進(jìn)營(yíng)業(yè)廳 一、營(yíng)業(yè)廳的定義1、服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)2、營(yíng)銷(xiāo)渠道3、體驗(yàn)觸點(diǎn)4、溝通平臺(tái)二、什么是現(xiàn)場(chǎng)管理？三、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理的內(nèi)容四、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)對(duì)物的管理1、環(huán)境/設(shè)備/功能區(qū)管理2、巡視時(shí)應(yīng)注意四部分3、巡視時(shí)做些什么？4、視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)關(guān)注焦點(diǎn)5、視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)基本原則五、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)對(duì)人的管理1、客戶(hù)抱怨的情感需求2、客戶(hù)抱怨的理性需求3、抱怨處理步驟4、員工的管理

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職業(yè)素養(yǎng)與陽(yáng)光心態(tài)

【課程背景】 職場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)表面上是知識(shí)、能力、職位、業(yè)績(jī)、關(guān)系的競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)質(zhì)上卻是職業(yè)心態(tài)和人生態(tài)度的競(jìng)爭(zhēng)；企業(yè)和市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)表面上是產(chǎn)品、服務(wù)、價(jià)格、品牌的競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)質(zhì)上卻是企業(yè)員工的品質(zhì)、能力和心態(tài)的競(jìng)爭(zhēng)。正如阿里巴巴總裁馬云所說(shuō)：“看一個(gè)人、一家公司是不是優(yōu)秀，不要看他是不是哈佛或斯坦福畢業(yè)。不要看它有多少名牌大學(xué)畢業(yè)生，而要看這幫人干活是不是發(fā)瘋一樣干，每天下班是不是笑瞇瞇回家！”一個(gè)好員工、一家好企業(yè)就應(yīng)該如此：工作時(shí)負(fù)責(zé)投入，生活中快樂(lè)陽(yáng)光?！?【課程綱要】模塊 職業(yè)化素養(yǎng)概述一、職場(chǎng)心態(tài)眾生相#61607; 智者與三個(gè)建筑工人的對(duì)話案例：購(gòu)買(mǎi)土豆的故事討論：小張為什么被升遷，小王卻不能？

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