跡、技、藝、法——聯(lián)動(dòng)式投訴處理技能

模塊：市場(chǎng)警鐘：解讀投訴，認(rèn)識(shí)投訴價(jià)值節(jié)：服務(wù)失敗的客戶行為分析Oslash;客戶是誰(shuí)Oslash;沉默——不再忠誠(chéng)Oslash;采取行動(dòng)ü現(xiàn)場(chǎng)投訴/抱怨——二次機(jī)會(huì)滿足客戶ü向第三方抱怨——潛在危險(xiǎn)：負(fù)面宣傳影響感知ü向第三方投訴機(jī)構(gòu)投訴——由點(diǎn)及面的負(fù)面輻射第二節(jié)：客戶投訴的本質(zhì)認(rèn)知Oslash;不投訴并非客戶滿意Oslash;投訴的客戶并非敵人Oslash;在經(jīng)營(yíng)中挖掘投訴價(jià)值解析：一組投訴相關(guān)數(shù)據(jù)解析第三節(jié)：投訴產(chǎn)生原因深度剖析Oslash;支撐問(wèn)題引發(fā)投訴ü技術(shù)不穩(wěn)定ü信息不明確ü收費(fèi)不清晰ü渠道不暢通Oslash;員工問(wèn)題引發(fā)投訴ü態(tài)度不端正ü語(yǔ)言不規(guī)范ü知識(shí)不全面ü溝通不及時(shí)Os

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快樂(lè)心態(tài)——你在為誰(shuí)工作

引言：不為薪水工作，薪水自然會(huì)提高破題闡述：三大因素決定一個(gè)人的未來(lái)：Oslash;選擇Oslash;執(zhí)行力Oslash;心態(tài)引言：這是好的時(shí)代，也是壞的時(shí)代Oslash;你想過(guò)怎樣的生活？Oslash;如何實(shí)現(xiàn)你的理想生活？Oslash;你為誰(shuí)工作？Oslash;找到錢以外的工作動(dòng)力模塊：心態(tài)決定姿態(tài)：?jiǎn)T工職業(yè)心態(tài)修節(jié)：為什么要努力工作——職業(yè)成就未來(lái)案例分享：心理學(xué)家與三個(gè)工人的談話Oslash;工作是人生價(jià)值的體現(xiàn)l工作是生命的一部分l工作是自我價(jià)值的體現(xiàn)l為自己的價(jià)值而不是薪水工作l今天的努力是為了將來(lái)的發(fā)展Oslash;工作可以提升自身的價(jià)值l不斷追求卓越l追求卓越到永遠(yuǎn)l99.9％

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幸福人生，情緒管理

模塊：自我認(rèn)知——職業(yè)心態(tài)塑造節(jié)：職業(yè)心態(tài)的重要性解讀Oslash;應(yīng)該具備的職業(yè)心態(tài)Oslash;心態(tài)決定命運(yùn)Oslash;消極心態(tài)對(duì)人的侵蝕Oslash;建立正確的世界觀Oslash;對(duì)自己負(fù)一切責(zé)任第二節(jié)：如何練就良好的職業(yè)心態(tài)Oslash;要信平均法則Oslash;展望未來(lái)，關(guān)閉過(guò)去之門扉Oslash;服務(wù)于他人的意識(shí)Oslash;學(xué)會(huì)自我對(duì)話與建立心錨第三節(jié)：你工作抱怨工作嗎——為職場(chǎng)成功選擇態(tài)度Oslash;對(duì)工作和變化的兩大基本態(tài)度ü順應(yīng)和抗拒Oslash;"舒適區(qū)"原理ü"大多人都愿意活在"舒適區(qū)"ü抗拒改變的三大心理因子Oslash;能力圈原理：關(guān)切圈和影響圈ü兩種思維方式：

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壓力安全閥：有效的情緒和壓力管理

模塊：自我認(rèn)知：客戶經(jīng)理壓力源分析節(jié)：認(rèn)識(shí)壓力與情緒——自我認(rèn)知Oslash;我是誰(shuí)？Oslash;壓力、情緒聊天室Oslash;壓力下的第三狀態(tài)Oslash;情緒的迷思Oslash;壓力、情緒何來(lái)？第二節(jié)：壓力識(shí)別與評(píng)估Oslash;生活事件與壓力指數(shù)Oslash;六大壓力指數(shù)、自我壓力評(píng)估Oslash;工作和生活壓力源識(shí)別討論：您與部門領(lǐng)導(dǎo)誰(shuí)的壓力大？第三節(jié)：壓力來(lái)源與分析Oslash;壓力四大來(lái)源——工作、家庭、個(gè)人、社會(huì)Oslash;人格特質(zhì)與壓力Oslash;職場(chǎng)壓力（上司、同事、下屬）Oslash;真正壓力來(lái)源——你自己第四節(jié):客戶經(jīng)理壓力源剖析Oslash;工作繁瑣——客戶維系量

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贏在現(xiàn)場(chǎng)——基于客戶感知的營(yíng)業(yè)廳服務(wù)管理能力提升

模塊：管理認(rèn)知篇——基層服務(wù)管理現(xiàn)狀節(jié)：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)現(xiàn)狀解析Oslash;營(yíng)業(yè)員日常工作現(xiàn)狀與問(wèn)題剖析ü源自上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的壓力ü源自公司業(yè)務(wù)指標(biāo)的壓力ü自我職業(yè)生涯規(guī)劃、發(fā)展方向上的壓力ü重復(fù)工作、缺乏激情導(dǎo)致情緒低落ü源自工作氛圍、人際交往的壓力ü源自客戶抱怨、投訴的壓力Oslash;廳經(jīng)理服務(wù)管理現(xiàn)狀解析ü?fàn)I業(yè)前準(zhǔn)備不足ü缺乏有效訓(xùn)練ü缺乏理性管理流程ü缺乏巡檢路線——無(wú)法發(fā)現(xiàn)問(wèn)題ü當(dāng)班不在現(xiàn)場(chǎng)ü缺乏全局觀ü缺乏基本位置感ü指揮不夠果斷ü管理團(tuán)隊(duì)配合不默契ü員工激勵(lì)缺乏有效手段第二節(jié)：基于客戶感知的營(yíng)業(yè)廳服務(wù)管理Oslash;客戶滿意服務(wù)的三種境界分析üSTEP１：喜悅（客戶導(dǎo)向的形式表面論）ü

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原來(lái)聲音可以更美的

部分：基礎(chǔ)篇講：聲音與“您”O(jiān)slash;發(fā)聲的困惑Oslash;聲音要求和標(biāo)準(zhǔn)Oslash;聲音是開啟成功之門的鑰匙Oslash;聲音解析案例：美好聲音不好聲音第二講：美好聲音的塑造Oslash;美好聲音音質(zhì)三大因素（聲帶長(zhǎng)短、生理構(gòu)造和氣息深淺）Oslash;美好聲音音質(zhì)三大力（表現(xiàn)力、感染力和誘惑力）Oslash;美好聲音的發(fā)聲原理Oslash;各種發(fā)聲方法和技巧訓(xùn)練隨堂練習(xí)：氣息訓(xùn)練、發(fā)聲訓(xùn)練和各種發(fā)音技巧第三講：嗓音美容Oslash;合理用嗓Oslash;嗓音與食療美容Oslash;聲音綜合魅力隨堂練習(xí)：聲音品質(zhì)訓(xùn)練、語(yǔ)言結(jié)構(gòu)、經(jīng)典佳句練習(xí)第二部分：技巧篇講：語(yǔ)言表達(dá)技巧Oslash

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