EAP工程：開往幸福的和諧號   01.01

模塊：喚醒篇——結(jié)緣EAP節(jié)：EAP實(shí)施的預(yù)期目標(biāo)Oslash;員工個人層面ü促進(jìn)員工身心健康，指導(dǎo)其提高生活品質(zhì)ü幫助員工解決工作、生活中各種心理困擾ü幫助員工緩解壓力，降低壓力對自身的負(fù)向作用ü推進(jìn)員工的良好人際及工作和諧關(guān)系ü促進(jìn)員工家庭和睦，改善夫妻和親子關(guān)系ü促進(jìn)員工工作與生活的平ü協(xié)助員工自我成長，引導(dǎo)生涯發(fā)展Oslash;組織整體層面ü豐富福利

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初級內(nèi)訓(xùn)師成長——基礎(chǔ)素養(yǎng)與技能訓(xùn)練   01.01

模塊：知識的傳授者——內(nèi)訓(xùn)師職業(yè)定位與價值認(rèn)知篇節(jié)：企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師價值解析Oslash;總體價值ü助力職場快速發(fā)展，提升員工歸屬感ü應(yīng)對激烈市場競爭，人才快速推陳出新ü高額回報培訓(xùn)價值，移動市場價值大化Oslash;個人層面ü增進(jìn)員工適應(yīng)能力與信心ü提高員工發(fā)揮立即作戰(zhàn)力ü增進(jìn)企業(yè)向心力ü培養(yǎng)職業(yè)生涯發(fā)展之關(guān)鍵技能Oslash;企業(yè)層面ü提高內(nèi)部生產(chǎn)力，降低成本

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打造職場飛翔助推器——內(nèi)訓(xùn)師TTT培訓(xùn)   01.01

一、內(nèi)訓(xùn)師基本素養(yǎng)1、培訓(xùn)師重要性l角色認(rèn)知l培訓(xùn)師六大能力ü專業(yè)能力ü學(xué)習(xí)能力ü設(shè)計能力ü表達(dá)能力ü激勵能力l有效培訓(xùn)基本要素ü專業(yè)的形象ü良好的心態(tài)ü優(yōu)質(zhì)的表達(dá)l怎樣的文字容易抓住學(xué)員的注意力l語音/語調(diào)/語速/語氣測試l一個小游戲帶來的啟示2、內(nèi)訓(xùn)師的自我修養(yǎng)l內(nèi)訓(xùn)師的職業(yè)素養(yǎng)與習(xí)慣養(yǎng)成l內(nèi)訓(xùn)師的角色定位l內(nèi)訓(xùn)師的職責(zé)與使命l內(nèi)訓(xùn)師的自我提升l內(nèi)訓(xùn)師的

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多元化員工激勵與士氣提升—團(tuán)隊(duì)管理   01.01

講：引言——多元激勵的意義1、案例分享2、員工需求的多元化需求內(nèi)容不同滿足手段不同需求程度差異3、員工行為的表現(xiàn)積極工作偷懶與消極工作緊張與疲憊4、多元化激勵的意義第二講：多元激勵——緣由1、員工需求的多元性2、員工需求的不完全貨幣替代性3、員工需求的隨機(jī)性第三講：多元激勵——原則1、多元化原則：手段和方式的多樣化2、彈性化原則3、長期性原則4、內(nèi)部公平原則

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構(gòu)筑陽光心靈 助力健康型營業(yè)廳班組EAP建設(shè)與管理   01.01

部分：EAP解析講：EAP的基本要素Oslash;管理層的支持Oslash;職能部門的支持Oslash;明確的政策與程序說明Oslash;保密第二講：EAP的預(yù)期目標(biāo)Oslash;員工個人層面ü促進(jìn)員工身心健康，指導(dǎo)其提高生活品質(zhì)ü幫助員工解決工作、生活中各種心理困擾ü幫助員工緩解壓力，降低壓力對自身的負(fù)向作用ü推進(jìn)員工的良好人際及工作和諧關(guān)系ü促進(jìn)員工家庭

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華麗轉(zhuǎn)身 服務(wù)生花——引導(dǎo)員專業(yè)形象塑造與主動服務(wù)能力提升   01.01

部分：你的形象價值百萬講：這是一個兩分鐘的世界——印象Oslash;兩分鐘——你只有一分鐘展示給人們你是誰，另一分鐘讓他們喜歡你。Oslash;你的形象應(yīng)當(dāng)凸顯你的氣質(zhì)——人人想看起來像中上層社會的人第二講：如何讓你看上去比你的外表更有價值Oslash;氣質(zhì)是由內(nèi)而外散發(fā)出來的魅力Oslash;沒有自信就別想成功——自信從何而來Oslash;你對我熱情，我就

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跡、技、藝、法——聯(lián)動式投訴處理技能   01.01

模塊：市場警鐘：解讀投訴，認(rèn)識投訴價值節(jié)：服務(wù)失敗的客戶行為分析Oslash;客戶是誰Oslash;沉默——不再忠誠Oslash;采取行動ü現(xiàn)場投訴/抱怨——二次機(jī)會滿足客戶ü向第三方抱怨——潛在危險：負(fù)面宣傳影響感知ü向第三方投訴機(jī)構(gòu)投訴——由點(diǎn)及面的負(fù)面輻射第二節(jié)：客戶投訴的本質(zhì)認(rèn)知Oslash;不投訴并非客戶滿意Oslash;投訴的客戶并非敵人Osla

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幸福人生，情緒管理   01.01

模塊：自我認(rèn)知——職業(yè)心態(tài)塑造節(jié)：職業(yè)心態(tài)的重要性解讀Oslash;應(yīng)該具備的職業(yè)心態(tài)Oslash;心態(tài)決定命運(yùn)Oslash;消極心態(tài)對人的侵蝕Oslash;建立正確的世界觀Oslash;對自己負(fù)一切責(zé)任第二節(jié)：如何練就良好的職業(yè)心態(tài)Oslash;要信平均法則Oslash;展望未來，關(guān)閉過去之門扉Oslash;服務(wù)于他人的意識Oslash;學(xué)會自我對話與建立

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壓力安全閥：有效的情緒和壓力管理   01.01

模塊：自我認(rèn)知：客戶經(jīng)理壓力源分析節(jié)：認(rèn)識壓力與情緒——自我認(rèn)知Oslash;我是誰？Oslash;壓力、情緒聊天室Oslash;壓力下的第三狀態(tài)Oslash;情緒的迷思Oslash;壓力、情緒何來？第二節(jié)：壓力識別與評估Oslash;生活事件與壓力指數(shù)Oslash;六大壓力指數(shù)、自我壓力評估Oslash;工作和生活壓力源識別討論：您與部門領(lǐng)導(dǎo)誰的壓力大？第

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贏在現(xiàn)場——基于客戶感知的營業(yè)廳服務(wù)管理能力提升   01.01

模塊：管理認(rèn)知篇——基層服務(wù)管理現(xiàn)狀節(jié)：營業(yè)廳服務(wù)現(xiàn)狀解析Oslash;營業(yè)員日常工作現(xiàn)狀與問題剖析ü源自上級領(lǐng)導(dǎo)的壓力ü源自公司業(yè)務(wù)指標(biāo)的壓力ü自我職業(yè)生涯規(guī)劃、發(fā)展方向上的壓力ü重復(fù)工作、缺乏激情導(dǎo)致情緒低落ü源自工作氛圍、人際交往的壓力ü源自客戶抱怨、投訴的壓力Oslash;廳經(jīng)理服務(wù)管理現(xiàn)狀解析ü?fàn)I業(yè)前準(zhǔn)備不足ü缺乏有效訓(xùn)練ü缺乏理性管理流程ü缺乏巡

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