構(gòu)筑陽光心靈 助力健康型營業(yè)廳班組EAP建設與管理

**部分：EAP解析

**講：EAP的基本要素

Ø 管理層的支持

Ø 職能部門的支持

Ø 明確的政策與程序說明

Ø 保密

第二講：EAP的預期目標

Ø 員工個人層面

ü 促進員工身心健康，指導其提高生活品質(zhì)

ü 幫助員工解決工作、生活中各種心理困擾

ü 幫助員工緩解壓力，降低壓力對自身的負向作用

ü 推進員工的良好人際及工作和諧關(guān)系

ü 促進員工家庭和睦，改善夫妻和親子關(guān)系

ü 促進員工工作與生活的平

ü 協(xié)助員工自我成長，引導生涯發(fā)展

Ø 組織整體層面

ü 豐富福利制度，滿足員工不斷變化和提升的需要，特別是心理層面的需求

ü 優(yōu)化組織承諾，增強員工在組織中的幸福感受

ü 提高員工各項滿意度指標，增進員工的向心力和凝聚力

ü 改善組織氛圍，提高員工士氣

ü 降低各項關(guān)聯(lián)管理成本，如離職率、缺勤率、意外事故率所導致的損失等

ü **對心理變量的干預改善組織績

第三講：EAP的導入程序

Ø 明確負責EAP的職能部門

Ø 構(gòu)建EAP建設推進小組

Ø 明確EAP建設短期、中期和長期目標

Ø 建立員工幫助系統(tǒng)

ü 實施前：規(guī)劃方案與相關(guān)準備工作

ü 實施中：宣傳促進、服務形式等

Ø 定期匯總評估

第二部分：健康型營業(yè)廳班組EAP建設

**講：健康型組織構(gòu)成要素

Ø 滿足員工多層次的需求

Ø 關(guān)心員工的自我發(fā)展

Ø 關(guān)注員工的自我成長

Ø 讓員工與組織共同成長

第二講：健康型班組認知

Ø 健康的心理狀態(tài)

ü 組織的發(fā)展心態(tài)——競爭心態(tài)、管理心態(tài)

ü 員工的成長心態(tài)——職業(yè)心態(tài)、認知心態(tài)

Ø 創(chuàng)新的組織文化

Ø 成功的勝任特征

第三講：班組長EAP建設的主要內(nèi)容

Ø 員工心理測試

ü 家庭功能方面——行為控制、情感反應

ü 交往焦慮方面

ü 自我效能方面

ü 職業(yè)倦怠方面

ü 精神抑郁方面

案例：EAP心理測試問卷

Ø EAP宣傳

ü 職業(yè)心理專題與海報

ü 員工內(nèi)部溝通會

ü 開辟EAP主題墻

Ø 構(gòu)建EAP內(nèi)部培訓體系

ü 情緒與壓力管理

ü 客戶心理剖析

ü 職業(yè)心態(tài)與職業(yè)健康

ü 陽光心態(tài)塑造

Ø 搭建員工成長平臺

ü 全面建設員工成長平臺

ü 全方位關(guān)注員工成長

ü 鼓勵員工自我成長

ü 持續(xù)真情服務員工

Ø 定期解答員工咨詢

案例1：職業(yè)壓力咨詢

對于客戶的心理認知存在誤區(qū)，不能和客戶進行良好的溝通，怎么辦？

案例2：家庭關(guān)系咨詢

工作繁忙，無暇顧及家庭，家庭危機深重，家庭矛盾加深，怎么辦？

第三部分：班組長EAP建設專項技能提升

**講：職業(yè)心理健康

Ø 職業(yè)心理亞健康

ü 職業(yè)慢性疲勞癥

ü 職業(yè)倦怠

ü 上班恐懼癥

Ø 職業(yè)心理亞健康應對方法

ü 精神放松法——意境冥想

ü 有效合理安排時間——制定計劃

ü 適度運動——積極、健康

ü 個人理想與現(xiàn)實——目標期望值的調(diào)節(jié)

ü 過度的個人責任感——環(huán)境與心理協(xié)調(diào)

ü 組織管理因素——自我認知與自我定位

ü 建立職業(yè)興趣——強化職業(yè)情感

ü 切合實際的職業(yè)目標——做力所能及的工作

ü 針對性學習——目標定位

ü 拓展交往圈——創(chuàng)新工作

第二講：溝通能力訓練

Ø 高效溝通

ü 事前準備

ü 確認需求

ü 闡述觀點-FAB原則

ü 處理異議

ü 達成協(xié)議

ü 共同實施

Ø 贏在“影響力”

ü 人際關(guān)系法則一：不批評、不責備、不抱怨

ü 人際關(guān)系法則二：給予真誠的贊賞與感謝

ü 人際關(guān)系法則三：引發(fā)他人心中的渴

ü 人際關(guān)系法則四：給予真誠的贊賞與感謝

ü 人際關(guān)系法則五：經(jīng)常微笑

ü 人際關(guān)系法則六：記得別人的名字

ü 人際關(guān)系法則七：聆聽。鼓勵他人多談自己的事

ü 人際關(guān)系法則八：談論他人感興趣的話題

ü 人際關(guān)系法則九：衷心讓別人覺得他很重要

第三講：壓力與情緒管理

Ø 壓力紓解策略

ü 時間的壓力與舒解策略

ü 工作的壓力與舒解策略

ü 變化的壓力與舒解策略

ü 人際的壓力與舒解策略

ü 沖突的壓力與舒解策略

Ø 壓力管理與改善環(huán)境辦法

ü 改善你的儀表

ü 改善你的舉止

ü 改善的語氣

ü 改善你的聆聽

ü 學習平息不滿

ü 改善生活：運動、冥想、家與友、飲食

Ø 壓力管理與人生修煉

ü 幸福人生的境商修煉

ü 幸福人生的行商修煉

ü 幸福人生的智商修煉

ü 幸福人生的情商修煉

ü 幸福人生的德商修煉

ü 幸福人生的靈商修煉

Ø 壓力管理與放松訓練

ü 深呼吸放松法

ü 想象放松法

ü NLP放松技術(shù)

第四講：陽光心態(tài)塑造

Ø 調(diào)整心態(tài)，讓心靈快樂從容

ü 學會放下，快樂其實很簡單

ü 做人何必太固執(zhí)

ü 遇事冷靜別沖動

ü 斤斤計較的人只有兩斤

ü 生氣就是在和自己過不去

ü 給人面子，你才會有面子

ü 寬恕別人就是釋放自己

Ø 受益一生的職業(yè)心態(tài)提醒

ü 別在桌子底下放風箏

ü “做對自己”很關(guān)鍵

ü 挑戰(zhàn)自己，人生沒有什么不可能

ü 用演主角的態(tài)度去演配角

ü 讓別人對你豎起大拇指

ü 每天都要枕著良心入睡

第四部分：班組長現(xiàn)場管理技能提升

**講：班組長內(nèi)部服務工作

Ø 轉(zhuǎn)變觀念

ü 認識到員工是社會穩(wěn)定的基礎

ü 真正為員工做事

ü 營造和諧的氛圍和環(huán)境

Ø 有效的溝通機制

ü 鼓勵員工溝通

ü 完善員工意見和情緒反饋渠道

Ø 量身訂制職業(yè)發(fā)展規(guī)劃

ü 員工自身的發(fā)展目標與企業(yè)的發(fā)展目標有機的結(jié)合

ü 增加員工的歸屬感

ü 給員工一種自我實現(xiàn)感

Ø 承辦多種多樣的集體活動

ü 增強員工的集體榮譽感

ü 豐富員工的文化生活

ü 激勵員工士氣

ü 培養(yǎng)團隊精神

ü 塑造團隊文化

Ø 生產(chǎn)管理優(yōu)化

ü 減輕員工勞動強度

ü 完善知識庫

ü 為快樂工作創(chuàng)造條件

第二講：班組長壓力緩解貼士

Ø 班組長有效緩解一線員工職業(yè)壓力的方法

ü 不要整個板著臉對著班組成員

ü 晨會或例會上，多點鼓勵，少點批評，多點表揚，少點指責

ü 鼓勵先進，樹立流動標兵

ü 鼓勵話務員在工作之中隨時隨地學習、吸收和應用業(yè)務技能知識

ü 事前規(guī)范比事后規(guī)范更重要

Ø 使班組氛愉悅5條小貼士

ü 感謝貼紙

ü 每日一笑

ü 讓職場充滿贊美

ü 善用賀卡

ü 及時分享好消息

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