課程體系
銀行網(wǎng)點客戶投訴與抱怨處理課程課程背景：在激烈的競爭中，銀行網(wǎng)點功能在逐步轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點轉(zhuǎn)向服務(wù)營銷型網(wǎng)點。網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型必將提升網(wǎng)點的服務(wù)能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠度。但在網(wǎng)點服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了這種的現(xiàn)象：1、網(wǎng)點員工缺乏良好的服務(wù)意識和觀念；2、網(wǎng)點員工沒有準確理解自身的服務(wù)角色和定位，不善于團隊協(xié)作；3、網(wǎng)點員工缺乏服務(wù)規(guī)范，服務(wù)的隨意性較...
講師：呂玥 咨詢電話：010-82593357下載需求表
《會計主管管理能力提升課程》導(dǎo)入：管理新形勢與新挑戰(zhàn)思考：身為農(nóng)商行團隊的一線主管，最重要的領(lǐng)導(dǎo)能力是什么？一、會計主管的角色認知1、會計主管的五種錯誤角色定位?土皇帝?代言人?自然人?傳聲筒?業(yè)務(wù)能手2、會計主管的正確角色定位?學習的標桿?績效的伙伴?承諾督導(dǎo)者?共同學習3、會計主管的角色定位?會計主管者的能力定位要求?不同層次領(lǐng)導(dǎo)的工作重點定位?會計主管...
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《高效客我溝通與傾聽技巧》 課時：12H
高效客我溝通與傾聽技巧課時設(shè)計：2天培訓(xùn)對象：理財經(jīng)理培訓(xùn)收益：1、增強積極、耐心地傾聽和理解他人需求的能力及意愿；2、了解人性的特點，揭密高效溝通密碼，提升溝通效率；3、遇到?jīng)_突時能有效控制局面，影響他人獲取客戶溝通雙贏；課程大綱：緒言、關(guān)于溝通1.21世紀就是影響力的世紀，不是你去影響別人，就是別人影響你2.世界由人組成，贏得人心，就贏得世界3.溝通不在...
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《高效時間管理－用羅盤管理你的時間》 課時：12H
高效時間管理－用羅盤管理你的時間課程背景：1.時間就是財富，效率就是生命2.一寸光陰一寸金，寸金難買寸光陰3.每個人都有相同的時間，但時間在每個人手里的價值卻不同4.時間是最寶貴的財富，所有的成功人士都將時間視為比金錢更重要的資產(chǎn)。如何成為一位管理時間的高手，在工作中達到事半功倍的效果？如何成為一位時間管理的高效人士，請與我們共同分享《高效時間管理》的經(jīng)驗之...
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《管理者：網(wǎng)點支行長綜合管理能力鍛造》 課時：12H
銀行網(wǎng)點客戶投訴與抱怨處理課程課程背景：在激烈的競爭中，銀行網(wǎng)點功能在逐步轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點轉(zhuǎn)向服務(wù)營銷型網(wǎng)點。網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型必將提升網(wǎng)點的服務(wù)能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠度。但在網(wǎng)點服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了這種的現(xiàn)象：1、網(wǎng)點員工缺乏良好的服務(wù)意識和觀念；2、網(wǎng)點員工沒有準確理解自身的服務(wù)角色和定位，不善于團隊協(xié)作；3、網(wǎng)點員工缺乏服務(wù)規(guī)范，服務(wù)的隨意性較...
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《營運主管（暨業(yè)務(wù)經(jīng)理）管理能力提升》1.管理升級：學習作為一名管理者必備的管理思維與技巧，從專業(yè)人才走向管理人才。2.思維轉(zhuǎn)變：改變傳統(tǒng)的單位風險管理思維，轉(zhuǎn)變?yōu)轱L險管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理、營業(yè)現(xiàn)場管理、營銷督導(dǎo)等并重。3.協(xié)作鏈條：變單兵作戰(zhàn)為團隊協(xié)同服務(wù)客戶，構(gòu)建網(wǎng)點高柜服務(wù)區(qū)、低柜服務(wù)區(qū)、廳堂各服務(wù)區(qū)、自助設(shè)備區(qū)等各功能分區(qū)高效協(xié)同的機制。一、營運主管的...
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從“合格”到“優(yōu)秀”—柜員一線帶班導(dǎo)師帶班技巧第一部分：傳幫帶概述（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、傳幫帶概述1.何謂傳幫帶2.傳幫帶的作用二、傳幫帶的技巧1.傳幫帶五步曲2.傳幫帶的要求3.成人學習心理4.新人學習心理5.成人學習方法6.鼓勵新人的方法7.傳幫帶培訓(xùn)六大技巧8.體驗式學習的策略1)短片觀看及案例分析2)模擬演練、示范指...
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《精彩廳堂微沙龍策劃與組織能力提升課程》課程背景：網(wǎng)點作為銀行重要的服務(wù)渠道，客戶在這里辦理業(yè)務(wù)時的良好體驗將直接影響到客戶滿意度及銷售業(yè)績。而目前基層網(wǎng)點客流高峰期時，排隊客戶多，等候時間長，客戶的情緒易焦躁不安，需要有效手段緩解。廳堂微沙龍既是廳堂管理的有效工具，也是廳堂營銷的重要手段。適時的開展，既可以通過關(guān)懷溝通提升客戶滿意度，也是營銷宣傳以提升網(wǎng)點...
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高價值客戶維護與存量客戶激活培訓(xùn)對象：理財客戶經(jīng)理、貴賓客戶經(jīng)理課程目的：明晰自己的角色定位，樹立以客戶為中心的銷售理念。以專業(yè)化的客戶開發(fā)流程，提高銷售效率和贏率。通過業(yè)務(wù)針對性實戰(zhàn)模擬，快速掌握銷售實戰(zhàn)技巧。掌握建立、滲透、鞏固客戶關(guān)系的技巧，提高客戶的忠誠度。課程大綱：第一講：銀行客戶維護現(xiàn)狀分析一、?客戶經(jīng)理的困境客戶關(guān)系缺乏全面性的耕耘過于依賴熟客...
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智能化網(wǎng)點廳堂協(xié)調(diào)與資源管理能力提升課程收益：了解和掌握智能化網(wǎng)點各崗位服務(wù)營銷的關(guān)鍵環(huán)節(jié)；掌握智能化網(wǎng)點服務(wù)營銷各環(huán)節(jié)的具體管理措施及技巧；在保證服務(wù)和營銷的前提下實現(xiàn)效率提升的管理目標；課程時長：1天培訓(xùn)課綱：第一模塊：智能化網(wǎng)點“服務(wù)營銷”全景藍圖營業(yè)網(wǎng)點營銷管理現(xiàn)狀員工工作現(xiàn)狀與工作心聲智能化網(wǎng)點服務(wù)營銷一體化管理的目標智能化網(wǎng)點服務(wù)營銷一體化管理的...
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智能化網(wǎng)點大堂經(jīng)理營銷能力提升課程背景："銀行不再是一個地方，而是一種行為。"布萊特·金在他著名的暢銷書《Bank3.0》中這樣指出。而眼下，我們發(fā)現(xiàn)他的預(yù)言正被銀行業(yè)以不可想象的勢頭在付諸實踐。工商銀行、建設(shè)銀行、交通銀行、中國銀行等國內(nèi)大小銀行，近年來快速搶灘互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，自動辦卡機、智能機器人、遠程可視柜臺……這些新玩意兒逐漸登陸銀行...
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銀行網(wǎng)點現(xiàn)場管理與營銷氛圍塑造課程背景："銀行不再是一個地方，而是一種行為。"布萊特·金在他著名的暢銷書《Bank3.0》中這樣指出。而眼下，我們發(fā)現(xiàn)他的預(yù)言正被銀行業(yè)以不可想象的勢頭在付諸實踐。工商銀行、建設(shè)銀行、交通銀行、中國銀行等國內(nèi)大小銀行，近年來快速搶灘互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，自動辦卡機、智能機器人、遠程可視柜臺……這些新玩意兒逐漸登陸銀行...
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《服務(wù)觀念與服務(wù)意識提升》 課時：6H
服務(wù)觀念與服務(wù)意識提升第一篇：揭開服務(wù)的面紗1.服務(wù)的價值優(yōu)質(zhì)服務(wù)能夠提升銀行的競爭力優(yōu)質(zhì)服務(wù)能夠獲得客戶的滿意度優(yōu)質(zhì)服務(wù)能夠彌補產(chǎn)品上的不足2.服務(wù)的特點無形性差異性同步性不可儲存性3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的特性第二篇：了解你的客戶1.客戶的概念和范疇存量客戶潛在客戶競爭對手的客戶渠道和供應(yīng)商媒體與公眾內(nèi)部客戶2.客戶的需求特點馬斯洛需求的五大層次3.客戶滿意VS客戶...
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利箭行動——客戶經(jīng)理綜合銷售技能提升培訓(xùn)課程別名：利箭行動——客戶經(jīng)理2+1情境銷售訓(xùn)練營課時設(shè)計：3天培訓(xùn)對象：網(wǎng)點客戶經(jīng)理課程背景：目前客戶經(jīng)理隊伍在工作中存在的主要問題：1.客戶經(jīng)理將工作做不好歸于環(huán)境影響，職業(yè)素養(yǎng)薄弱；2.客戶經(jīng)理售動機不強，缺乏客戶分類、服務(wù)分層、產(chǎn)品分包的意識；3.客戶經(jīng)理對產(chǎn)品與客戶匹配了解不全面，以致難以準確地向客戶銷售產(chǎn)品...
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《360度無縫溝通協(xié)作藝術(shù)》 課時：6H
360度無縫溝通協(xié)作藝術(shù)課時設(shè)計：1天【活動體驗】從撲克組合看協(xié)作成功的關(guān)鍵因素一、實現(xiàn)無縫溝通協(xié)作需要解決的基本問題是“心態(tài)”【案例分析】從上司與秘書的郵件看心態(tài)在溝通中的作用1、情緒影響著我們的有效溝通情緒是人生理與心理綜合作用的結(jié)果【案例分析】沖突時的沖動——杏仁核劫持負面情緒造成的溝通沖突嚴重影響人際關(guān)系【案例分析】“我們說了這么多次，你們應(yīng)該清楚了...
