投訴處理課程體系
客戶溝通與投訴處理 課時：6H
客戶溝通與投訴處理本課程以實戰(zhàn)的基層工作經歷為基礎，以服務人員為核心培訓對象，從投訴處理人員的傾聽技巧到處理投訴的話術組織，有效提升服務人員的人際敏感度，針對不同的投訴群體，快速反應、高效應訴，全方位提升服務人員的人際溝通能力和應訴水平，降低一線服務人員的應訴壓力，從而“變訴為金”，提高工作效率，進一步塑造令客戶滿意和贊譽的優(yōu)質服務?！菊n程主題】：職場高效溝...
講師：張梅雙咨詢電話：010-82593357下載需求表
服務溝通與抱怨投訴處理技巧 課時：6H
《服務溝通與抱怨投訴處理技巧》【課程目標】客戶抱怨幾乎是企業(yè)每天都會遇到的問題，它是客戶對我們不滿的表達方式?？蛻魹槭裁磿对V？說明他們有問題需要解決，說明他們的利益可能受到了某種程度的損害?？蛻敉对V抱怨，好比企業(yè)遇到一次小型“危機”。如果企業(yè)不能處理好客戶投訴，就會在客戶心里“失分”，影響自身的信譽和口碑。而且這種負面影響會不斷擴大，一傳十，十傳百，企業(yè)損...
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電力營銷員工服務技能及投訴處理能力提升 課時：24H
電力營銷員工服務技能及投訴處理能力提升【授課時間】4天1天=6小時第1、2天高品質服務溝通技巧與客訴處理能力提升【課程大綱】第一模塊：服務意識與積極心態(tài)建設篇1.什么是客戶服務？什么是卓越的客戶服務？2.VUCA時代，供電所員工的角色認知與自我定位3.售電市場放開背景下，我們靠什么競爭？4.服務給我們帶來了什么？第二模塊：卓越的客戶服務呈現篇1.客戶對服務者...
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電力營業(yè)廳客戶抱怨投訴處理技巧 課時：6H
《電力營業(yè)廳客戶抱怨投訴處理技巧》【課程收益】一、理解客戶抱怨投訴產生的原因、產生的過程、客戶投訴的心理分析、理解客戶投訴目的與動機二、學會對客戶的性格分析及針對不同性格的處理技巧三、掌握客戶抱怨及投訴處理的流程和對策四、掌握防范投訴的技巧，有效降低投訴率。【課程對象】電力營業(yè)廳值班經理、營業(yè)員、業(yè)擴人員【課程時間】1天（6課時）【課程形式】講授+視頻教學+...
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電力營銷窗口服務技能及投訴處理能力提升-3天 課時：18H
電力營銷窗口服務技能及投訴處理能力提升--主講人：張梅雙【授課時間】3天（6小時/天）第1、2天高品質服務溝通技巧與客訴處理能力提升第3天供電所優(yōu)質服務禮儀訓練【課程大綱】第一模塊：服務意識與積極心態(tài)建設篇1.什么是客戶服務？什么是卓越的客戶服務？2.VUCA時代，供電所員工的角色認知與自我定位3.售電市場放開背景下，我們靠什么競爭？4.服務給我們帶來了什么...
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客戶心理分析與客服投訴處理技巧 課時：12H
客戶心理分析與投訴處理技巧主講：金玉成課程背景：在體驗經濟時代，客戶更在意購買與服務過程中的感受，如果在過程中客戶出現不滿與投訴，也是一個關鍵點接觸的過程，客戶需要得到的不僅是一個快速有效的處理結果，還有一個倍受重視的心理過程，如果能夠通過投訴及時發(fā)現問題，并讓解決過程關鍵觸點成為一種愉悅之旅，是提升客戶忠誠度，把控企業(yè)增加最大資產的機會；對員工而言，工作同...
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《客戶投訴處理與網點服務突發(fā)事件處理》 課時：12H
課程名稱：《客戶投訴處理與服務突發(fā)事件應急處理》主講：劉力存老師6-12課時培訓目標：1、了解客戶投訴形成的原因2、能夠根據不同類型的客戶，正確處理客戶的抱怨投訴3、對網點的服務突發(fā)事件有一個基本的認識4、學會合理處理網點服務突發(fā)事件課程大綱/要點：第一部分客戶投訴處理第一章客戶投訴的原因分析案例分析：大鬧廳堂的客戶為哪般？客戶的兩種心態(tài)模式分析——理性需求...
講師：劉力存咨詢電話：010-82593357下載需求表
《銀行客戶投訴處理技巧培訓》 課時：6H
銀行客戶投訴處理技巧培訓【課程背景】都這樣遭遇過：客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產品，指摘我們的服務，近乎無理取鬧，他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外,當客戶的投訴排山倒海塴然而至，我們就難免驚慌失措，狼狽不堪，?本課程透視世界知名服務公司處理客戶投訴的成功經驗，使你應對客戶突然而來的投訴，從容不迫。將危機巧妙轉化，化險為夷化敵為友，是優(yōu)秀...
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《客戶服務禮儀與投訴處理技巧》 課時：6H
《客戶服務禮儀與客戶投訴處理》【課程背景】本課程幫助服務人員提升服務品質，提高客戶滿意度，了解現代客戶服務理念，掌握有效客戶服務技巧，提高客戶的滿意。使員工在工作崗位上通過言談、舉止、行為等，對業(yè)主表示尊重和極好的行為規(guī)范。使無形的服務有形化，規(guī)范化，系統(tǒng)化。有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務禮儀，不僅可以樹立員工和企業(yè)的良好形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務禮儀規(guī)范和客...
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講：溝通技巧1、職業(yè)化溝通的語音、語調2、語言清晰度——表達你自己3、積極溝通，以良好的結果為終導向4、日常溝通——言之有物5、專業(yè)推介6、給人親和力的語速7、溝通不暢8、傾聽、尊重9、職業(yè)化溝通的語氣10、溝通的潤滑劑——贊美11、面對抱怨的溝通技巧12、引導的溝通技巧13、增加語言的力量第二講：客戶抱怨投訴處理禮儀顧客心理分析1、產生不滿、抱怨、投訴的三...
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《客戶服務禮儀與客戶投訴處理》 課時：18H
課程大綱】篇：服務理念教學目的：提升服務意識，打造良好的職業(yè)心態(tài)1.禮儀的概述2.為何要做禮儀培訓？3.討論：說說我們的服務禮儀應加強哪些方面4.服務的解讀5.建立正確的服務觀念6.服務實現的途徑7.心態(tài)建立：態(tài)度決定一切第二篇：服務中的禮儀規(guī)范教學目的：掌握服務禮儀中的基礎禮儀規(guī)范現場類似行業(yè)視頻欣賞：端莊大方具有職業(yè)美感的服務禮儀展示一、儀容禮儀教學目的...
講師：檀嫻穎咨詢電話：010-82593357下載需求表
模塊一：消保投訴處理技巧本模塊以銀行案例貫穿始終，組織學員現場進行情景演練，充分掌握客戶投訴處理技巧等難點，重點解決投訴處理中的各種誤區(qū)?？蛻敉对V案例思考1.老人去世，銀行百般刁難，支取存款為何這樣難？2.銀行理財產品提前終止不通知，收益損失客戶承擔，誰之過？客戶投訴原因分析服務態(tài)度服務效率制度解釋賬戶管控設備故障過度營銷……..消保投訴有效預防1.提升服務...
講師：林思墨咨詢電話：010-82593357下載需求表
銀行常見突發(fā)事件和投訴處理【課程背景】中國人民銀行消保5號令的實施，各家銀行對消保工作越來越重視。服務無小事，一句話、一個動作不到位就會造成客戶流失甚至媒體曝光，給銀行造成負面輿情。培訓老師通過20年的銀行網點服務管理及客戶投訴處理經驗，運用大量的銀行客戶投訴實例分析（老師親自處理的），指導學員如何提升服務意識，避免出現客戶投訴，出現客戶投訴后要積極應對，通...
講師：林思墨咨詢電話：010-82593357下載需求表
消費者權益保護與投訴處理技巧培訓對象：支行行長、網點負責人、各級客服人員、大堂經理自2020年11月1日起施行《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》以來，人民銀行及銀保監(jiān)局加大了對銀行的監(jiān)管與處罰力度，處罰大單接連出現，同時客戶的維權意識日益增強，主流媒體與自媒體輿情不斷，客戶投訴處理難度日益加大……本課程主要針對銀行以上難點，重點解決銀行在消費者權益保...
講師：林思咨詢電話：010-82593357下載需求表
《客戶服務與投訴處理綜合能力訓練》 課時：6H
投訴處理與客戶挽回能力訓練課程背景：隨著國民生活水平日愈富足，消費需求日漸增高，消費體驗由先前身經濟過渡到“心”經濟，服務感知代表著企業(yè)形象，面對日愈繁雜的客戶狀況，稍有不慎即引發(fā)投訴。不論是因為客戶、自身或人為過失的原因造成投訴，都可能耽誤時間精力，且對企業(yè)品牌造成極大影響；而面對客戶異議，服務人員壓力陡增、情緒對立、處理技巧缺失亦易讓投訴進一步升級。如何...
