投訴處理課程體系
以禮待人 語暖人心《服務溝通禮儀與投訴處理》 課時：6H
以禮待人語暖人心《服務溝通與投訴處理技巧》培訓方案主講人：朱美林▋課程背景：未來的商業(yè)，是服務業(yè)的未來。終端為王的時代，服務現(xiàn)場是企業(yè)面向客戶的前沿陣地，其重要性并不因互聯(lián)網(wǎng)或AI的發(fā)展而減弱，相反顧客對其服務和營銷的舒適性和體驗感提出了更高的要求。作為一名服務人員服務管理人員、營銷人員，在服務實踐中是否曾經(jīng)為以下問題困擾過：1.客戶究竟要什么，服務究竟是在...
講師：朱美林咨詢電話：010-82593357下載需求表
廣告媒體銷售禮儀與投訴處理培訓課程背景：從古至今，不管是大到國與國之間的外交關系，還是小到人與人之間的交往，禮儀都擁有不可忽視的，至關重要的位置。例如：國與國之間的外交，外交人員將代表的是整個國家，稍有不慎都有可能導致國與國之間關系的破裂，國家形象受到損害。做為一名公司的員工，您將代表的是公司的整體形象及個人素質(zhì)問題，我們同樣不可懈怠。隨著計劃經(jīng)濟的轉(zhuǎn)變，市...
講師：彭小東咨詢電話：010-82593357下載需求表
銀行客戶經(jīng)理職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)能力提升講師：陳元方時間：2小時【課程目標】1.掌握客戶經(jīng)理職業(yè)化的內(nèi)涵和標準2.掌握客戶經(jīng)理職業(yè)素養(yǎng)提升訓練的方法與要點【課程大綱】引言：用專業(yè)的素養(yǎng)、職業(yè)的態(tài)度和氣質(zhì)提升職業(yè)表現(xiàn)力什么是客戶經(jīng)理，客戶經(jīng)理應該具備哪些素質(zhì)和技能1、做一名職業(yè)選手―職業(yè)選手與業(yè)余選手的四大不同―職業(yè)化的三個標準―專業(yè)技能是職業(yè)人的生存之本―什么是專...
講師：陳元方咨詢電話：010-82593357下載需求表
《客戶服務的管理與投訴處理技巧》 課時：6H
客戶服務的管理與投訴處理技巧粘住20有效客戶抓住20資源客戶吃定20核心客戶讓客訴從賠錢到賺錢的完美升級！讓客戶服務從只合作一次到服務多次的華麗轉(zhuǎn)身！【學員對象】:客戶專員、客戶經(jīng)理【課程時間】：6小時/天【課程目標】：1.正確認識和提升服務理念與服務管理意識2.懂得客戶服務管理和服務再營銷的技巧3.高效處理顧客抱怨的服務意識與服務技巧4.個性化服務中突顯服...
講師：陳元方咨詢電話：010-82593357下載需求表
話務員電話禮儀與投訴處理技巧 課時：12H
話務員電話禮儀與投訴處理技巧如今面對面交流的培訓非常之多，但是電話交流的禮儀卻很少，由于缺少這方面的培訓與學習，從而導致了在電話禮儀與溝通技巧方面的嚴重落后?！对拕諉T禮儀與溝通技巧培訓》課程正好可以彌補這一點的缺陷。培訓時間：1-2天；培訓地點：客戶自定；培訓對象：電信公司話務員；電話營銷人員等；培訓講師：陳元方老師；培訓效果：講師通過課程講解和案例分析讓學...
講師：陳元方咨詢電話：010-82593357下載需求表
優(yōu)質(zhì)客戶服務與客戶投訴、抱怨處理技巧提升培訓方式：案例分享、實務分析、互動討論、視頻感受、培訓游戲等培訓對象：客戶服務經(jīng)理、客戶服務主管、客戶服務人員、銷售代表、市場部及相關工作人員。在市場競爭日趨激烈的今天，企業(yè)的竟爭已經(jīng)由產(chǎn)品及價格轉(zhuǎn)移到對客戶的竟爭，客戶是企業(yè)的利潤之源，是企業(yè)的發(fā)展動力，大多數(shù)企業(yè)管理者已經(jīng)認識到客戶為中心的管理是未來成功的關鍵，客戶...
講師：敦平咨詢電話：010-82593357下載需求表
章關于客戶服務的基本認知一、在競爭環(huán)境中，旅客眼中的服務是什么？二、民航優(yōu)質(zhì)客戶服務的基本構成1、核心服務（物的層面）2、客戶關系（人的層面）三、服務是一種感受，要努力為旅客去創(chuàng)造愉悅的感受四、服務是無形的，你要令旅客感受到你的服務是有形的五、服務意識的內(nèi)涵－永遠表達積極的服務意愿六、案例研討：問題出在哪？第二章MOT－為旅客創(chuàng)造良好感知的關鍵時刻一、一個平...
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章優(yōu)質(zhì)服務意識與客戶滿意一、在競爭環(huán)境中，客戶眼中的服務是什么？1.為什么我們盡了力，客戶還不滿意？2.客戶對服務需求層次的變化3.一份客戶滿意度調(diào)查帶來的啟示二、優(yōu)質(zhì)客戶服務的基本構成1.核心服務（物的層面）2.客戶關系（人的層面）三、優(yōu)質(zhì)的服務不是你為客戶付出了多少1.服務不僅僅要滿足客戶的需求2.服務還要關注客戶的感受3.客戶的評價是他的體驗而不是你的...
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客戶服務的管理與投訴處理技巧 課時：12H
一、關于客戶服務與客戶滿意――服務是追求客戶滿意的過程1、在競爭環(huán)境中，客戶眼中的服務是什么？（1）為什么我們盡了力，客戶還不滿意？（2）客戶對服務需求層次的變化（3）一份客戶滿意度調(diào)查帶來的啟示2、優(yōu)質(zhì)客戶服務的基本構成（1）核心服務（物的層面）（2）客戶關系（人的層面）3、優(yōu)質(zhì)的服務不是你為客戶付出了多少（1）服務不僅僅要滿足客戶的需求（2）服務還要關注...
講師：敦平咨詢電話：010-82593357下載需求表
投訴處理技巧與壓力管控1、課程導入服務意識課程回顧服務人員的準備：心態(tài)與EQ服務與機會2、客戶滿意度建設認知服務四層次客戶滿意度的概念客戶滿意與客戶忠誠的聯(lián)系客戶滿意與服務人員的關系3、投訴的本質(zhì)何謂投訴投訴產(chǎn)生的原因投訴的背后：認知投訴客戶不滿意的來源投訴與企業(yè)以及投訴與我4、投訴處理技巧理性與感性心情與事情溝通技巧提升肢體語言的運用心理學相關技巧提升“會...
講師：劉疆咨詢電話：010-82593357下載需求表
《投訴處理技巧》課綱 課時：6H
《電信客戶投訴處理技巧》講師：王念山老師培訓時間培訓對象電信營業(yè)廳人員課程綱要1天課程主題《電信客戶投訴處理技巧》培訓目標及收益掌握快速判斷客戶性格類型的方法；了解不同性格客戶投訴處理的基本溝通方法用大量的投訴糾紛實戰(zhàn)案例，采用情景模擬演練的方式，讓學員實戰(zhàn)掌握投訴處理的細節(jié)流程；提升溝通能力和服務水平；減少客戶抱怨與投訴率，學會有技巧的應對客戶的抱怨和高效...
講師：王念山咨詢電話：010-82593357下載需求表
物業(yè)投訴處理與溝通技巧 課時：6H
物業(yè)投訴處理與溝通技巧課程背景成本的提升、業(yè)主個性化需求的提高、員工職業(yè)價值認同的缺失、相關部門監(jiān)管的不到位，共同形成了阻礙物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展的“謎團”。在物業(yè)管理行業(yè)同質(zhì)化紅海競爭如此激烈的今天，我們?nèi)绾巫プI(yè)主的痛點使其產(chǎn)生對物業(yè)公司的依賴？以業(yè)主為中心、一站式服務、五星級管家服務等各種概念可謂炒的熱火朝天，模式更迭的背后，不變的是對業(yè)主滿意度矢志不移的追...
講師：黃東興咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程大綱：節(jié)銷售人員形象與禮儀1.人與人交流是從形象開始；2.為成功而打扮，為勝利而穿著；3.要想別人看得起，首先自己了不起；4.為什么長得非常帥和漂亮的銷售人員往往業(yè)績平平？5.服飾、合影、行走、入座、握手、吃飯、敬酒、郵件、電話等禮儀要求6.如何送禮才讓客戶開心？第二節(jié)找到與客戶的相似性1.物以類聚，人以群分；2.常用與客戶12個相似性；3.道不同，不相...
講師：王越咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、態(tài)度：客戶投訴是好事還是壞事―投訴是客戶在告訴你，他還在乎你二、處理客戶投訴的基本任務1.平息客戶的怒火 2.力圖變壞事為好事 3.作為客戶代言人，督促內(nèi)部整改 三、處理客戶投訴的基本方法1.客戶投訴處理六步驟法 ―略微顯示吃驚（但不能用語言表示，只能用表情顯示） ―低位坐下 ―反饋式傾聽 ―重復對方的話 ―指出對方的感受 ―誠意處理 ...
講師：朱華咨詢電話：010-82593357下載需求表
《贏在廳堂-客戶滿意服務與投訴處理實戰(zhàn)》主講：都文聰老師【課程背景】智能化、數(shù)字化背景下，廳堂作為物理網(wǎng)點依然承載著客戶與員工的交集，有快樂的笑聲也有生氣的怒吼，很顯然讓到訪客戶滿意而歸是商業(yè)銀行的追求，這也是同質(zhì)化競爭背景下為客戶提供差異化服務的要求和營銷的基礎，讓大堂經(jīng)理、柜員等掌握優(yōu)質(zhì)服務傳遞的技巧，運用專業(yè)的技能預防客戶的不滿及時“化危為機”有效的處...
