課程2：優(yōu)質(zhì)客戶服務與客戶投訴處理技巧


優(yōu)質(zhì)客戶服務與客戶投訴、抱怨處理技巧提升


培訓方式：案例分享、實務分析、互動討論、視頻感受、培訓游戲等
培訓對象：客戶服務經(jīng)理、客戶服務主管、客戶服務人員、銷售代表、市場部及相關(guān)
工作人員。



在市場競爭日趨激烈的今天，企業(yè)的竟爭已經(jīng)由產(chǎn)品及價格轉(zhuǎn)移到對客戶的竟爭，客
戶是企業(yè)的利潤之源，是企業(yè)的發(fā)展動力，大多數(shù)企業(yè)管理者已經(jīng)認識到客戶為中心的
管理是未來成功的關(guān)鍵，客戶服務水平的高低將直接影響到企業(yè)的生存和發(fā)展，客戶服
務好壞已經(jīng)真正成為了主宰企業(yè)生死存亡的大事。
客戶服務體系的宗旨是“客戶永遠是第一位”，從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真
正有價值的服務，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品，優(yōu)質(zhì)客戶服務體現(xiàn)了良好的客服形象、良
好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌，要求以最專業(yè)性的服務隊伍，及時和全方位
地關(guān)注客戶的每一個服務需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務，使客戶體驗到無
處不在的滿意和可信賴的貼心感受。您擁有一支優(yōu)質(zhì)客戶服務團隊、不但可以說服老客
戶,還可以與新客戶建立新的良好合作關(guān)系.令客戶滿意度提升。
有些客服人員認為我們的客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責我們的服務，
近乎無理取鬧！其實有了客戶的不滿、抱怨、投訴才使得客服人員得以快速成長，成為
擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)員工?？蛻舻牟粷M、投訴也是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更
是企業(yè)能否通過客戶服務水平提升走向輝煌的分水嶺，關(guān)注對于客戶不滿、抱怨、投訴
的處理是提升企業(yè)整體服務水平的關(guān)鍵。






有的企業(yè)是讓客人滿意，有的企業(yè)是讓客人感動，而有的企業(yè)是讓客人既滿意又感動
。通過課程學習，掌握如何讓客戶既滿意又感動，學會化解投訴，將其轉(zhuǎn)變?yōu)榇龠M企業(yè)
發(fā)展的一個契機，把壞事變成好事。
1、樹立主動服務意識；
2、做到優(yōu)質(zhì)客戶服務；
3、了解客戶所認為重要的是什么；
4、超越客戶期望的客戶服務；
5、了解"處理客戶投訴的大小閉環(huán)" 的概念，并掌握用之于實踐的方法；
6、掌握如何提升客戶服務技巧；
7、能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法；
8、善于從過失中盡快恢復并總結(jié)教訓。提高應變處理投訴問題的能力，并借機把潛
在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機會；
9、如何與不同的客戶進行有效溝通。




第一部分、 培養(yǎng)積極主動的服務意識
　
一、認識服務及如何做好服務？
1、服務的概念
——分組活動：服務真的有這么重要嗎？
2、對服務SERVICE的理解
◇ S-Smile：
為每一位顧客提供微笑服務
◇ E-Excellent：
出色完成每個服務流程……
◇ R-Ready：
隨時準備好為顧客服務
◇ V-Viewing：
將每一顧客都看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務的貴賓
——魯豫有約案例分享：服務中微笑的重要性
3、如何做好服務三大問題
◇ 共性服務
—— 100%要滿足
◇ 個性類型
—— 迅速判斷
◇ 個性服務
—— 設法滿足
4、服務四個層次
◇ 基本服務
◇滿意服務
◇超值服務
◇難忘服務
——案例：附加值增值服務所帶來的效益
5、主動服務三重境界
◇把分內(nèi)的服務做精——意料之內(nèi) 情理之中
◇把額外的服務做足——意料之外，情理之中
◇把超乎想象的服務做好——意料之外，情理之外
6、優(yōu)質(zhì)的客戶服務表現(xiàn)——查查你現(xiàn)在的服務水平
——小組研討：客戶為何不滿？
——現(xiàn)場模擬：服務目標：在最短的時間，用最少的資源，花最小的努力，取

得最快速、達到最有效的服務水準。
　


第二部分 優(yōu)質(zhì)服務兩個層面
1. 公司層面
（一）構(gòu)建一流的客戶服務體系
——完善的的客戶服務體系是整體服務潛力發(fā)揮的可靠保障

1、認識客戶服務體系
　 （1）客戶服務體系的框架
（2）優(yōu)化客戶服務流程
——小組討論：著名企業(yè)的客戶服務體系案例研討
　 （3）提升客戶服務標準
　 ◇ 服務標準由誰決定
　 ◇ 我的行為如何影響服務標準
　 ◇ 服務標準提升與完善的機制保障
——現(xiàn)場演練：問題導向
（4）客戶服務管理體系的制度及規(guī)范
◇ 客戶服務管理相關(guān)制度
——投訴處理大小閉環(huán)管理
　 ◇ 客戶服務管理制度建設的幾種思路
　 ◇ 客戶服務管理制度建設與發(fā)展的原則
——案例分享客戶服務管理制度
2. 個人層面
（一）優(yōu)質(zhì)服務從我做起
　 1、客服人員的能力
◇崗位能量及能力能量
——案例分享：客服人員哭了（我用的都是話術(shù)啊，為什么無語了？）
◇客服人員的職業(yè)核心能力
→? 方法能力：
→? 社會能力：
　 ——分享：客戶服務的素質(zhì)
2、客戶人員如何才能做到職業(yè)化和專業(yè)化
——現(xiàn)場演示：你看懂了嗎？
怎么越說越糊涂，我要投訴！！
3、了解并掌握自我管理的工具“自己車模型”
4、學習如何掌握從優(yōu)秀到卓越的方法與技巧
——視頻分享：
——現(xiàn)場學員問題演練



第三部分 客戶滿意度與忠誠度的關(guān)系


一、影響客戶滿意度的三個原因
1、產(chǎn)品／服務與客戶需求之間匹配的程度（match）
　 2、質(zhì)量／服務本身的質(zhì)量（quality）
　 3、價格（price）


二、客戶滿意度與客戶忠誠度的關(guān)系
1、客戶滿意度的概念
　 2、客戶忠誠度的概念
3、客戶滿意度與客戶忠誠度的關(guān)系
4、客人忠誠度的重要性
◇ 90%的客人會避開差的服務公司
◇ 80%的客人會找服務好的公司；
◇ 20%的客人為得到好服務，寧愿多花錢；
◇ 回頭客會為公司帶來50%——80%的利潤；
——案例分析帶給的啟示：滿意不等于忠誠，忠誠建立在滿意的基礎上。
　

第四部分 客戶投訴、抱怨處理方法與技巧
一、認識客戶投訴——客戶為什么要投訴
　二、處理客戶投訴的意義
三、投訴、抱怨處理方法與技巧
1、應對抱怨、投訴處理技巧
——服務6顆心
（1）積極心
（2）主動心
（3）空杯心
（4）雙贏心
（5）包容心
（6）自信心
——當你與顧客打交道時，你認為最重要的是什么？
——從你過去的工作經(jīng)驗來看，哪種顧客最難應付？為什么？
2、 應對客戶抱怨、投訴處理6步驟
→掌控情緒
→收集客戶信息
→掌握客戶類型
→溝通技巧……
——九型人格工具：快速識別不同類型客戶，用客戶喜歡的方式與之溝通
　四、平息客戶怒火5技巧
→讓客戶發(fā)泄
→真心為客戶著想
→真誠道歉
→引導思路
→迅速解決問題
——角色扮演：如何撫慰情緒高度激動客戶
　五、 客服人員情緒壓力管理
1、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧
◇贏者心態(tài)訓練
◇調(diào)整情緒先從調(diào)整心態(tài)開始
——現(xiàn)場演示及案例分析： 松下的客戶抱怨中心：
　
總結(jié)：　 前事不忘，后事之師
——視頻分享
[pic]
-----------------------
課 程 背 景

課 程 目 的

課 程 大 綱

敦平老師的其它課程