關(guān)鍵時(shí)刻(MOT)
培訓(xùn)講師：黃熙華
時(shí)間地點(diǎn)：
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培訓(xùn)費(fèi)用：1500元
贈(zèng)送積分：1500
關(guān)鍵時(shí)刻(MOT)詳細(xì)內(nèi)容
關(guān)鍵時(shí)刻(MOT)
時(shí)間：2011年08月26-27日 深圳
費(fèi)用：1500元/人
主講老師：黃熙華
第一講 什么是關(guān)鍵時(shí)刻
1、關(guān)鍵時(shí)刻理念的起源；
2、客戶真正想要的是什么？
3、客戶關(guān)系戰(zhàn)略的成功，是員工行為的成功；
4、正面的關(guān)鍵時(shí)刻與負(fù)面的關(guān)鍵時(shí)刻；
5、什么是客戶真正想要的關(guān)鍵時(shí)刻；
6、視頻案例評(píng)價(jià)；
7、案例分析：
·視頻案例1-1：決策委員會(huì)對(duì)選擇供應(yīng)商的決議過程；
·視頻分析1-2：從不同的購(gòu)買決策者的不同認(rèn)知中，你得到了哪些啟發(fā)？
·視頻案例1-3：關(guān)鍵時(shí)刻發(fā)生在營(yíng)銷過程中的任何時(shí)刻；
·視頻分析1-4：關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的特點(diǎn)。
第二講 關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式
·行為模式一：診斷需求；
·行為模式二：提出建議；
·行為模式三：給予承諾——尋求解決問題的方案；
·行為模式四：確認(rèn)反應(yīng)，總結(jié)回顧；
·視頻案例1-5：無(wú)辜的留話者；
·視頻案例1-6：搞砸的留話-不愉快的結(jié)果；
·視頻案例1-7：理想的情境應(yīng)該是怎樣的？
第三講 關(guān)鍵時(shí)刻行為模式1:如何探索客戶需求？
1、什么是為客戶著想？
2、區(qū)分隱性需求和顯性需求；
3、區(qū)分兩類客戶——企業(yè)和企業(yè)的內(nèi)部客戶；
4、課堂討論：
·視頻案例1-8：米歇爾怎樣理解客戶的基本需求；
·視頻案例1-9：米歇爾小姐如何“為客戶著想”；
……更多案例…………
5、區(qū)分兩類利益：
·企業(yè)利益有何特點(diǎn)？
·個(gè)人利益有何特點(diǎn)？
6、案例分析：
·視頻案例1-9：約翰忽略了客戶的需要；
·視頻案例1-10：約翰忙得無(wú)法發(fā)掘客戶需要什么；
·視頻案例1-11：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手如何運(yùn)用關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的四個(gè)步驟。
……更多案例…………
第四講 關(guān)鍵時(shí)刻行為模式2:提議
1、“適當(dāng)”的提議什么樣？
2、何謂“完整”、“實(shí)際”及“雙贏”？
3、如何根據(jù)公司的利益做出雙贏的提議；
4、如何依據(jù)“雙贏”原則評(píng)估項(xiàng)目或機(jī)會(huì)的真實(shí)性；
5、在哪些情況下不應(yīng)當(dāng)“提議”？
6、課堂討論：
·視頻案例2-1：創(chuàng)造雙贏；
·視頻案例2-2：測(cè)試雙贏；
·視頻案例分析2-3：關(guān)于示范說(shuō)明會(huì)的提議，是怎樣體現(xiàn)“雙贏”的？
第五講 關(guān)鍵時(shí)刻行為模式3:行動(dòng)
1、怎樣理解“行動(dòng)”？
2、體驗(yàn)“承諾”；
3、5C行動(dòng)原則；
4、課堂討論：
·視頻案例2-4：挽救劣勢(shì)；
·視頻分析2-5：誰(shuí)扼殺了合約。
第六講 關(guān)鍵時(shí)刻行為模式4:確認(rèn)
1、銷售中的確認(rèn)；
2、評(píng)估是否滿足客戶的期望；
3、防范異議與處理異議的技巧；
4、課堂討論：
·視頻案例2-6：于事無(wú)補(bǔ)的800熱線；
·視頻分析2-7：電腦售后服務(wù)中客戶投訴沒有及時(shí)處理引發(fā)的災(zāi)難；
·視頻案例2-8：有幫助的800熱線；
·視頻分析2-9：從兩位高層主管的會(huì)晤中看確認(rèn)技巧的運(yùn)用。
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