優(yōu)質(zhì)客戶服務與客戶投訴處理技能提升
培訓講師:褚老師
時間地點:
2024年09月27-27日 深圳
2024年10月18-18日 深圳
2024年11月15-15日 深圳
2024年12月28-28日 深圳
培訓費用:3800元
贈送積分:3800
優(yōu)質(zhì)客戶服務與客戶投訴處理技能提升詳細內(nèi)容
《優(yōu)質(zhì)客戶服務與客戶投訴處理技能提升》
培訓時間地點:
三月 | 四月 | 五月 | 六月 | 七月 | 八月 | 九月 | 十月 | 十一月 | 十二月 |
16 深圳 | 27 深圳 | 31 深圳 | 22 深圳 | 12 深圳 | 31 深圳 | 27 深圳 | 18 深圳 | 15 深圳 | 28 深圳 |
課程對象:售前、售中、售后客戶服務人員、銷售、從事客戶服務相關人員等
培訓費用:3800元/人(培訓費用、資料費、茶歇、結(jié)業(yè)證書、稅費等)一年內(nèi)可免費復訓
課程背景:
客戶服務已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手;擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄;打造一流的客戶服務能力已成為企業(yè)競爭的新焦點;而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié),更是企業(yè)能否通過客戶服務水平提升走向輝煌的分水嶺;客戶極易情緒化,故意挑剔我們的產(chǎn)品,指責我們的服務,近乎無理取鬧!他們的“不滿意”比什么都重要,卻總是在我們的意料之外。對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務水平的關鍵。
課程目的:
有的企業(yè)是讓客人滿意,有的企業(yè)是讓客人感動,而有的企業(yè)是讓客人既滿意又感動。通過課程學習,掌握如何讓客戶既滿意又感動?
1、超越客戶期望的客戶服務;
2、了解客戶所認為重要的是什么;
3、掌握"客戶服務循環(huán)" 的概念,并指能用之于實踐;
4、掌握如何提升客戶服務技巧;
5、能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法;
7、善于從過失中盡快恢復并總結(jié)教訓,提高應變處理投訴問題的能力,并借機把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機會。
課程大綱:
第一單元:培養(yǎng)積極主動的服務意識
1、服務的三個層次
ü 超越期望值服——忠誠度
ü 客人的忠誠度是企業(yè)的核心竟爭優(yōu)勢
ü 附加值服務——滿意度
ü 基本服務——無怨言
2、客人滿意的三個層面
ü 商品——直接
ü 服務——直接
ü 企業(yè)形象——間接
3、客人滿意服務的5個因素
ü 可靠性——態(tài)度
ü 響應性——反應
ü 安全性——專業(yè)
ü 移情性——耐心
ü 有形性——儀容
4、優(yōu)質(zhì)的客戶服務表現(xiàn)——查查你現(xiàn)在的服務水平
——小組研討:客戶為何不滿
——現(xiàn)場模擬:服務目標:
在最短的時間,用最少的資源,花最小的努力,取得最快速、達到最有效的服務水準。
第二單元:客戶滿意度與忠誠度管理
1、影響客戶滿意度的三個原因
ü 產(chǎn)品/服務與客戶需求之間匹配的程度(match)
ü 質(zhì)量/服務本身的質(zhì)量(quality)
ü 價格(price)
2、客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系
ü 客戶挽留策略
ü 建立客戶忠誠度的核心紐帶
ü 忠誠客戶到客戶忠誠
3、客人忠誠度的重要性
ü 90%的客人會避開差的服務公司
ü 80%的客人會找服務好的公司;
ü 20%的客人為得到好服務,寧愿多花錢;
ü 回頭客會為公司帶來50%——80%的利潤;
第三單元:客戶服務人員的能力提升
一、 客戶到底要買什么-服務代表的能力
ü A-- Authority Action
ü E-- Education
ü H-- Humor
ü L-- Listen
ü N-- Needs
ü P-- Passion
ü S-- Service Smart Smile & Speech
——分享:客戶服務代表的素質(zhì)---3H1F (Head Heart Hand Foot)
第四單元:客戶投訴需求深入解析
1、從理賠條款板破裂談客戶產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
ü 主體--顧客自己的原因
ü 客體--顧客對服務人員的服務態(tài)度及技巧不滿
ü 媒介--對產(chǎn)品和服務項目本身的不滿
2、客戶抱怨產(chǎn)生的過程
ü 由量的積累到質(zhì)的飛躍;
ü 潛在不滿→即將轉(zhuǎn)化為抱怨→顯在化抱怨→潛在投訴→投訴
3、客戶抱怨投訴的三種心理分析(除了客戶的抱怨不僅需要掌握產(chǎn)品知識、公司行業(yè)甚至國家的政策,更需要洞悉客戶的深層次心理需求)
ü 求發(fā)泄的心理
ü 求尊重的心理
ü 求補償?shù)男睦?/p>
4、視頻觀看,超越客戶滿意的三大策略
ü 提高服務品質(zhì)
ü 巧妙地降低客戶期望值
ü 精神情感層面滿足
第五單元:顧客抱怨投訴原則和步驟
1、處理客戶投訴的原則:先處理心情,再處理事情;
2、從三腦結(jié)構的角度解析投訴的原則,為什么要先處理心情,后處理事情
3、避免8種錯誤處理顧客抱怨的方式:
ü 只有道歉沒有進一步行動
ü 把錯誤歸咎到顧客身上
ü 做出承諾卻沒有實現(xiàn)
ü 完全沒反應
ü 粗魯無禮
ü 逃避個人責任
ü 非語言排斥
ü 質(zhì)問顧客
4、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素:
ü 處理時的溝通語言
ü 處理的方式及技巧
ü 處理時態(tài)度、情緒、信心
5、顧客抱怨投訴處理的六步驟:
ü 迅速隔離
ü 耐心傾聽
ü 表示同情理解并真情致歉
ü 分析原因
ü 提出公平化解方案
ü 獲得認同立即執(zhí)行
ü 跟進實施
第六單元:客戶投訴處理的策略和技巧
1、 處理客戶抱怨投訴的三個關鍵策略:身份、情感、邏輯
ü 從身份的角度,學會靈活運用“身份”,卸下客戶的防御心理,形成統(tǒng)一戰(zhàn)線
ü 從情感的角度解析,如何激發(fā)客戶積極正面情感,讓客戶有寬容的心及合作的意愿
ü 說服的邏輯:FABE策略、文不如數(shù)、數(shù)不如圖、講故事及對比策略
2、群體心理學重要的原則:互惠、社會認同、權威、承諾一致、喜好原則、短缺原則
3、因人而異之四類客戶特征及溝通方式解析
ü 老虎型客戶的特點及溝通應對方式
ü 孔雀型客戶的特點及溝通應對方式
ü 考拉型客戶的特點及溝通應對方式
ü 貓頭鷹型客戶的特點及溝通方式
4、痛點站位:客戶投訴公司的保險政策不合理、客戶投訴服務人員態(tài)度差、客戶質(zhì)疑公司的產(chǎn)品有問題、客戶因為保險收益而要求高額索賠,特殊客戶的投訴等
5、巧妙降低客戶期望值技巧
ü 巧妙訴苦法
ü 表示理解法
ü 巧妙請教法
ü 同一戰(zhàn)線法
6、當我們無法滿足客戶的時候……
ü 替代方案
ü 巧妙示弱
ü 巧妙轉(zhuǎn)移
7、顧客抱怨及投訴處理的對策
ü 限時談判策略
ü 丟車保帥策略
ü 上級權利策略
ü 利弊分析策略
ü 黑白臉配合策略
ü 威逼利誘策略
ü 息事寧人策略
授課講師介紹
褚老師
1、服務管理領域?qū)<?、顧客心理學專家
2、國家二級心理咨詢師
3、世界500強公司高級培訓經(jīng)理、內(nèi)部講師,咨詢公司總經(jīng)理。
4、清華大學高級工商管理研修班在讀。
5、熱愛閱讀,寫有服務類書籍:《服務制勝》,(正在寫《玩轉(zhuǎn)客服》),已在北京、深圳、廣州、上海舉辦多期服務領域公開課,并獲得學員的一致好評。
6、華商基業(yè)《結(jié)構性思維》認證講師
7、復旦大學、深圳大學、貴州大學等特邀講師。中國人力資源開發(fā)網(wǎng)(中人網(wǎng))、總裁培訓網(wǎng)、淘課網(wǎng)、培訓在線、中華培訓網(wǎng)、廣東培訓網(wǎng)特約講師。
8、電信某省公司2013年“客戶關系維系大賽”指導老師,某市“提升服務、魅力郵儲”大賽培訓老師及評委。
9、從事服務培訓工作達10年之久,人數(shù)達4萬人次,課程滿意率均在90%以上。
授課風格:
褚老師曾主持或參與數(shù)百家通信和金融行業(yè)的培訓項目,幫助數(shù)家通信和金融行業(yè)建立了服務標準及培訓流程,訓練了數(shù)萬名員工;課程滿意度均高于90%。講課注重現(xiàn)場學員參與互動,利用心理學的分析幫助學員了解自己的短板,針對性解決實際問題。形式多樣,內(nèi)容精彩,生動活潑,可操作性非常強。
主講課程:(服務領域:面對面服務+電話服務)
《卓越的服務意識與服務禮儀》
《五星級服務禮儀與客戶服務技巧》
《客戶心理分析與抱怨投訴處理技巧》
《客戶抱怨投訴處理與法律指引》
《基于長流程的服務體系建立》
2017年公開課分別在杭州和成都舉辦:
《聚焦觸點—基于體驗流程圖的客戶體驗管理及投訴金點子策略》
通用類課程:
《結(jié)構化思維,形象化表達》
《贏在形象之職場商務禮儀》
《壓力與情緒管理》
服務客戶:
通信客戶:內(nèi)江移動、福州移動、懷化移動、常德移動、泉州移動、三明移動、杭州移動、南平移動、河北移動、黔東南移動、張家界移動、麗水移動、深圳移動、汕頭移動、、永州移動、郴州移動、梧州移動、欽州移動、崇左移動、貴州電信、石家莊電信、鄭州電信、河北聯(lián)通、河南聯(lián)通、貴州省移動、云南省移動、漢中電信、寶雞電信、榆林電信、咸陽電信、江蘇移動、江西移動、涼山移動、無錫移動、汕尾電信、廣州移動、梅州移動、中山移動、佛山移動、東莞移動、吉林移動、河南移動、延邊移動、連江移動等
銀行客戶:湖北農(nóng)信社、云南農(nóng)信社、山東農(nóng)信社、江西工行、河北中行、深圳農(nóng)村商業(yè)銀行、東莞農(nóng)村商業(yè)銀行、中山建行、寧波銀行、常州中行、湖州建行、南京中信銀行、揚州中行、福州郵政儲蓄銀行、泉州郵政儲蓄銀行、濟南農(nóng)行、懷化農(nóng)信社、吉安農(nóng)信社、中山信用合作社、深圳郵政銀行、周口銀行、韶關建行、花都建行、崇義農(nóng)信社、張家界郵儲、上饒農(nóng)信社、貴州農(nóng)信社、徐州郵儲、青海郵儲、蘭州郵儲、深圳建行、廣州建行、鷹潭郵儲、東莞銀行、天津農(nóng)行、上海農(nóng)行呼叫中心、江蘇銀行深圳分行、梅州郵儲等
其他客戶:華北制藥、恒波、中山富洲膠粘制品有限公司、深圳航空、易天、南方航空、好幫手科技、華潤涂料、歐普照明、喬森電氣、長寧鉆石、名雕裝飾、世華地產(chǎn)、中聯(lián)地產(chǎn)、廣州歐派、九星印刷、深圳郵政速遞、華僑城物業(yè)、三星售后、華為售后服務中心、老板電器呼叫中心、安徽廣電、一號店、廣州燃氣、博西家電、生命人壽、中國人保、東北人保后援中心、溫州德力西、福田康明斯等
推薦課程
Power BI數(shù)據(jù)分析與可視化實戰(zhàn) 2024-09-20
《Power BI數(shù)據(jù)分析與可視化實戰(zhàn)》培訓講師:黃老師培訓時間地點:2024年03月14日 深圳2024年04月20日 深圳2024年05月25日深圳2024年06月14日 深圳2024年07月27日 深圳2024年08月17日 深圳2024年09月20日 深圳2024年10月31日 深圳2024年11月23日 深圳2024年12月20日 深圳課程對象:適...
講師:黃老師詳情
打造產(chǎn)品經(jīng)理(SR)的商務溝通與銷售能力 2024-09-20
2024年03月08-09深圳2024年06月21-22深圳2024年09月20-21深圳2024年12月06-07深圳培訓目的:# 提升解決方案經(jīng)理的商務溝通能力和商務匯報能力# 學會讓客戶快速取得信任的方法;# 學會理解客戶的需求,把控客戶認為重要的需求;# 學會策劃制勝的解決方案,即能夠拿下客戶意向并控制招投標的解決方案。# 要善于項目分析并提出技術的...
講師:蔣建業(yè) 老師詳情
有效處理客戶不滿抱怨投訴 2024-09-20
2024年01月26-27上海2024年03月01-02上海2024年05月30-31上海2024年07月24-25青島2024年09月20-21上海2024年11月01-02上海課程特色:服務理念感悟 + 服務心態(tài)塑造 + 基本認識清晰 + 能力框架構建+ 處理策略研修 + 處理技巧訓練 + 案例難題實戰(zhàn)課程背景:1、客戶服務已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核...
講師:田勝波 老師詳情
公文寫作規(guī)范與技巧提升暨辦公室行政管理核心技能提升 2024-09-20
公文寫作規(guī)范與技巧提升暨辦公室行政管理核心技能提升時間地點:5月10-12日重慶5月15-17日北京5月22-24日長沙6月12-14日桂林6月19-21日武漢6月26-28日青島7月05-07日蘇州7月10-12日廈門7月17-19日貴陽7月24-26日成都7月26-28日烏魯木齊8月02-04日西寧8月07-09日大連8月14-16日上海8月16-18日...
講師:資深講師詳情
引導式客戶抱怨投訴處理實戰(zhàn)訓練 2024-09-20
《引導式客戶抱怨投訴處理實戰(zhàn)訓練》培訓講師:胡老師培訓時間地點:2024年03月22-23日 深圳2024年04月12-13日 深圳2024年05月10-11日 深圳2024年06月28-29日 深圳2024年07月05-06日 深圳2024年08月23-24日 深圳2024年09月20-21日 深圳2024年10月18-19日 深圳2024年11月08-0...
講師:胡老師詳情
供應鏈架構戰(zhàn)略規(guī)劃與最佳實踐課程-(SCOR-DS) 2024-09-20
供應鏈架構戰(zhàn)略規(guī)劃與最佳實踐課程-(SCOR-DS)培訓時間/地點:2024年3月910日(星期六 星期日)/上 海2024年5月2425日(星期五 星期六)/上 海2024年7月2728日(星期六 星期日)/上 海2024年9月2021日(星期五 星期六)/上 海2024年12月78日(星期六 星期日)/北 京收費標準:培訓費:¥6800/人(強思頒發(fā)的...
講師:袁老師詳情
VAVE價值工程研發(fā) 2024-09-20
VAVE價值工程研發(fā)降本10-90實戰(zhàn)訓練價格:4680元/人 導師:陳老師 課程日期:2023年12月21日 - 2023年12月22日 江蘇無錫 2024年04月19日 - 2024年04月20日 上海 2024年09月20日 - 2024年09月21日 上海 2024年12月20日 - 2024年12月21日 江蘇無錫 參訓對象:總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總...
講師:陳老師詳情
企業(yè)營銷破局智慧 2024-09-20
《企業(yè)營銷破局智慧——成就卓越商道的秘密法則》培訓時間地點:三月四月五月六月七月八月九月十月十一月十二月15-16深圳25-26 深圳17-18 深圳27-28 深圳19-20 深圳30-31 深圳20-21 深圳17-18 深圳1-2 深圳19-20 深圳課程對象:市場開發(fā)人員,市場管理人員,企業(yè)營銷策劃人,高階管理人員等。培訓費用:4800元/人(培訓費...
講師:鄭老師詳情
項目全過程管理控制與實踐 2024-09-20
項目全過程管理控制與實踐Control and Practice of Project Process Management講師/Lecturer:楊老師費用/Price:¥4800元/人課程排期/Scheduling上海:2023年03月16日-17日北京:2023年04月20日-21日深圳:2023年05月25日-26日杭州:2023年06月08日-09...
講師:楊老師詳情
精彩博弈---采購談判技巧與供應商管理提升營 2024-09-20
《精彩博弈---采購談判技巧與供應商管理提升營》培訓時間地點:三月四月五月六月七月八月九月十月十一月十二月7-8 深圳23-24 深圳12-13 深圳20-21深圳7-8 深圳課程對象:總經(jīng)理/副總、采購、供應鏈管理、財務、及相關部門人員培訓費用:4500元/人(培訓費用、資料費、茶歇、結(jié)業(yè)證書、稅費等)一年內(nèi)可免費復訓課程背景:原材料價格在一路狂飆開始!由...
講師:南老師詳情
- [潘文富] 優(yōu)化考核方式,減少員工抵
- [潘文富] 廠家心目中的理想化經(jīng)銷商
- [潘文富] 經(jīng)銷商的產(chǎn)品驅(qū)動與管理驅(qū)
- [潘文富] 消費行為的背后
- [潘文富] 00后員工的試用期工資怎
- [王曉楠] 輔警轉(zhuǎn)正方式,定向招錄成為
- [王曉楠] 西安老師招聘要求,西安各區(qū)
- [王曉楠] 西安中小學教師薪資福利待遇
- [王曉楠] 什么是備案制教師?備案制教
- [王曉楠] 2024年陜西省及西安市最