客戶服務課程體系
客戶服務滿意度提升 課時：6H
《客戶服務滿意度提升》主講：田甜課程對象：銷售人員、項目經(jīng)理、主管、客戶服務人員等課程形式：理論講授40％，實戰(zhàn)演練15％，案例討論、經(jīng)驗分享35，游戲、答疑10％課程時間：1天課程內容：1.建立積極心態(tài)與服務意識——讓笑容從心發(fā)出1、建立積極心態(tài)——心態(tài)是命運的控制塔A、你在為誰工作？B、贏利來自于為企業(yè)創(chuàng)造價值C、追求卓越的工作品質2、建立服務意識A、什...
講師：田甜咨詢電話：010-82593357下載需求表
客戶服務禮儀與商務溝通培訓大綱（1-2天） 課時：6H
【客戶服務禮儀與客戶溝通技巧】培訓大綱主講：韓麗“有禮走遍天下，無禮寸步難行”，隨著經(jīng)濟全球化的發(fā)展，企業(yè)間的參考、合作越來越頻繁?？蛻艚哟乃?、員工的行為舉止將不僅反映個人的形象和素質，更是公司形象、管理水平、產(chǎn)品質量和服務水準的重要體現(xiàn)。同時，國內權威機構調查數(shù)據(jù)顯示：一個人事業(yè)上的成功，只有25是由于他的專業(yè)技術，另外的75卻取決于他的人際交往和溝通...
講師：韓麗咨詢電話：010-82593357下載需求表
員工幸福工程之快樂工作課程客戶服務人員情緒與壓力管理1.破冰和熱身，訓練導入※分組競賽、調動情緒進入培訓※服務過程中的情緒資本，快樂就是生產(chǎn)力←你與客戶都好嗎？←認識了解現(xiàn)實面對的壓力←樂在工作四個基礎2.客戶服務人員壓力、情緒與心理健康※分組討論與案例分析1.客戶服務人員壓力、情緒與心理、生理←客戶服務中情緒控制的重要性←客服人員的壓力與情緒對工作的影響←...
講師：單蘭勇咨詢電話：010-82593357下載需求表
CM0T客戶服務關鍵時刻 課時：12H
CM0T客戶服務關鍵時刻課程背景1.MOT走進中國-6位著名企業(yè)家、管理大師共同推薦2.中國國際航空公司董事長李家祥3.招商銀行行長馬蔚華4.《第一財經(jīng)日報》總編秦朔5.科特勒營銷集團高級顧問孫路弘6.領導力大師沃倫?本尼斯7.管理大師《追求卓越》作者湯姆?彼得斯8.美國西南航空公司借助MOT連續(xù)20年取得了驕人成績9.IBM耗資800萬美元開發(fā)了MOT培訓...
講師：曾子熙咨詢電話：010-82593357下載需求表
五星級優(yōu)質客戶服務技巧 課時：12H
五星級優(yōu)質客戶服務技巧主講：曾子熙老師課程規(guī)劃說明：如何脫穎而出，建立核心優(yōu)勢，贏得更大的市場，方法只有一條，關注顧客、關注顧客需要，建立完善的顧客服務體系和理念，提高客戶服務水平改變客戶服務觀念、心態(tài)以及對客戶的理解等獲得客戶的認同是取得市場成功的關鍵。讓更多客戶對企業(yè)產(chǎn)生忠誠度增加客戶的滿意度;該課程通過生活化的語言和真實的案例來對客戶服務的理論、方法、...
講師：曾子熙咨詢電話：010-82593357下載需求表
CMOT-客戶服務關鍵時刻 課時：12H
CM0T客戶服務關鍵時刻主講：曾子熙老師課程背景一、MOT走進中國-6位著名企業(yè)家、管理大師共同推薦二、中國國際航空公司董事長李家祥三、招商銀行行長馬蔚華四、《第一財經(jīng)日報》總編秦朔五、科特勒營銷集團高級顧問孫路弘六、領導力大師沃倫本尼斯七、管理大師《追求卓越》作者湯姆彼得斯八、美國西南航空公司借助MOT連續(xù)20年取得了驕人成績九、IBM耗資800萬美元開發(fā)...
講師：曾子熙咨詢電話：010-82593357下載需求表
客戶滿意服務理念服務工作面臨的挑戰(zhàn)正確客戶服務滿意理念如何有效應對服務挑戰(zhàn)溝通100工作中的您客服人員的職業(yè)化塑造客服人員的品格素質你的客戶客戶看待服務的觀點客戶對服務的期望值客戶對服務的滿意度和忠誠度金牌客戶服務循環(huán)圖接待客戶之準備接待客戶之歡迎理解客戶之傾聽理解客戶之提問理解客戶之復述
講師：黃飛咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、建立職業(yè)化心態(tài)1、建立職業(yè)化心態(tài)——心態(tài)是命運的控制塔A、你在為誰工作？B、贏利來自于為企業(yè)創(chuàng)造價值C、追求卓越的工作品質2、建立服務意識A、什么是客戶服務B、為什么要有服務意識C、顧客是怎樣失去的D、顧客要什么——服務的關鍵因素二、物業(yè)人員“形象”禮儀1、外在形象及服飾的重要性2、物業(yè)人員形象四原則3、物業(yè)人員著裝六不準4、著裝的場合及要素5、女性物業(yè)...
講師：田甜咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、一線人員的品牌服務意識1.樹立“賓客至上，服務”的主人翁責任感2.愛護企業(yè)和客人財物，珍惜職業(yè)榮譽二、一線人員的專業(yè)服務技巧1、觀察客戶心理的技巧A、觀察顧客要求B、觀察顧客的角度C、顧客的五種性格分析及應對技巧v老虎型v孔雀型v考拉型v貓頭鷹型v變色龍型2、服務溝通的技巧A、尊重顧客的技巧B、有效溝通的提問技巧C、有效溝通的傾聽技巧D、準確的表達v堅持...
講師：田甜咨詢電話：010-82593357下載需求表
章節(jié)：客戶服務組織體系構建1.當下經(jīng)銷商發(fā)展的工作重點轉移。2.經(jīng)銷商發(fā)展過程中，面臨的三個核心問題3.以客戶服務為中心的發(fā)展時代到來，給了我們新的發(fā)展機會。4.客戶服務組織體系，與CRM監(jiān)管體系的建設。第二章節(jié)：優(yōu)化服務流程、標準1.服務流程三大模塊數(shù)據(jù)分析2.服務流程復雜化到優(yōu)化的標準的意義。3.流程可操作性大于理論4.一切執(zhí)行的標準，都以客戶為中心。第...
講師：馬誠駿咨詢電話：010-82593357下載需求表
單元：客戶服務從由客戶滿意出發(fā)一、服務意識與服務質量1、以客為尊的顧客服務客戶滿意的基本原則服務人員應具備的特質顧客服務的精神2、服務質量「服務」是什么？什么是「服務」？服務業(yè)的質量定義服務質量構面服務質量特性品質報酬顧客用以衡量服務質量之屬性質量屬性歸類表服務質量環(huán)圈二、客戶至上的年代服務理念1、知識經(jīng)濟的服務質量要求2、企業(yè)服務演進品質觀念的演進為何須要...
講師：曾子熙咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、建立服務意識1、什么是客戶服務2、為什么要有服務意識3、顧客是怎樣失去的4、顧客要什么——服務的關鍵因素二、員工的職業(yè)道德1、樹立“賓客至上，服務”的主人翁責任感2、愛護企業(yè)和客人財物，珍惜職業(yè)榮譽3、遵守一定的禮節(jié)禮貌4、嚴格執(zhí)行企業(yè)規(guī)章制度，遵守工作紀律5、正確處理“義”、“利”關系三、服務“儀表”禮儀1、外在形象及服飾的重要性2、服務人員形象四原則...
講師：田甜咨詢電話：010-82593357下載需求表
章理念在先——客戶服務為何物？1、客戶服務的使命——貫徹與承諾；2、服務工作面臨的挑戰(zhàn)——競爭時代和多變環(huán)境的必然；3、應樹立何種客戶服務意識——掌握原則，關鍵在于實踐和體驗；4、如何有效應對服務挑戰(zhàn)——保持以客戶為中心的態(tài)度；第二章優(yōu)秀客戶服務代表的基本素質1、服務代表的職業(yè)化塑造職業(yè)形象、服務用語、服務技巧、禮儀形態(tài)2、服務代表的品格素質守信——寬容——...
講師：李鋒咨詢電話：010-82593357下載需求表
單元：建立高效的習慣來做客戶服務一、高效的習慣的建立，改變習慣要轉變思維-2個案例二、習慣1：積極主動（及時回應客戶，及時跟蹤確認相關事項）-案例三、習慣2：要事（目標清晰，分清主次，時間管理）四、習慣3：雙贏思維（雙贏的人際關系，雙贏的解決方案）-案例五、習慣4：知彼解己（同理心溝通，站客戶和公司的立場思考和處理問題）-服務案例六、習慣5：協(xié)作增效（建立協(xié)...
講師：曾子熙咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、導言——建立服務意識1、為什么要有服務意識？2、客戶是怎樣流失的？3、顧客要什么——服務的關鍵因素4、顧客服務的等級二、開篇－電話溝通的前期準備1、準備一：意識準備——電話公共關系的工具A、電話是個人公共關系的工具B、電話是企業(yè)公共關系的工具C、影響通話質量的因素a、語氣語調b、語速的快慢c、重音的選擇d、通話的措辭e、通話時的態(tài)度2、準備二：桌上天地，...
