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銷(xiāo)售技巧
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營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)
客戶(hù)服務(wù)課程體系
課程大綱： 模塊一、“服務(wù)圈”閉環(huán)管理中的平衡 1.打造“完整客戶(hù)服務(wù)” 2.“以客戶(hù)為中心”的頭與尾 3.“服務(wù)圈”的內(nèi)涵及實(shí)戰(zhàn)分析 4.“關(guān)鍵時(shí)刻”的閉環(huán)分析及管理 案例研討： SAS航空：精準(zhǔn)服務(wù)與精準(zhǔn)時(shí)刻 星巴克：對(duì)客戶(hù)體驗(yàn)及情感的研究 沃爾瑪：大賣(mài)場(chǎng)服務(wù)的大學(xué)問(wèn) 模塊二、服務(wù)策略及規(guī)劃的平衡 1.服務(wù)策略的兩個(gè)出發(fā)點(diǎn)：服務(wù)層級(jí)...
講師：周力之 咨詢(xún)電話(huà)：010-82593357下載需求表
講：服務(wù)和服務(wù)價(jià)值鏈服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義服務(wù)價(jià)值鏈的概念第二講：客戶(hù)忠誠(chéng)度的價(jià)值客戶(hù)忠誠(chéng)的主要指標(biāo)客戶(hù)流失的成本和終身價(jià)值客戶(hù)忠誠(chéng)度給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值案例討論：服務(wù)經(jīng)理的苦惱第三講：創(chuàng)造滿(mǎn)意的顧客客戶(hù)的滿(mǎn)意度和期望值的關(guān)系客戶(hù)的期望值產(chǎn)生的原因提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度的方法案例討論：周小姐該不該為客戶(hù)提供額外服務(wù)？第四講：制定客戶(hù)服務(wù)策略服務(wù)質(zhì)量五大差距模型客戶(hù)服務(wù)策...
講師：陸和平 咨詢(xún)電話(huà)：010-82593357下載需求表
部分為什么服務(wù)“不到位”？ 1.個(gè)人“服務(wù)”之路的障礙—— 觀念不對(duì) 努力不夠 方法不對(duì) 反應(yīng)太慢 2.服務(wù)差的原因： 工作壓力 私人問(wèn)題 不良管理 責(zé)任問(wèn)題 技術(shù)問(wèn)題 3.日常工作中“干勁的大敵”： 身心疲勞 情緒低潮 心有牽掛 糾葛 雜務(wù) 第二部分 服務(wù)理念與技巧 ——“服”就是聽(tīng)人家的，“務(wù)”就得做好自己的事，...
講師：鮑愛(ài)中 咨詢(xún)電話(huà)：010-82593357下載需求表
開(kāi)篇案例：從服務(wù)中尋找快樂(lè) 化妝品產(chǎn)業(yè)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì) 案例分析之SKII的“霸王條款” 客戶(hù)服務(wù)人員應(yīng)該具備的心態(tài) 部分處理顧客抱怨反映服務(wù)意識(shí) 你能容忍客戶(hù)的抱怨嗎？你是如何對(duì)待客戶(hù)的抱怨的？是怒目相對(duì)？還是一笑了之？認(rèn)為客戶(hù)是在找茬還是會(huì)反省自己？如何看待客戶(hù)的抱怨以及處理客戶(hù)的抱怨，將是客戶(hù)服務(wù)的重要一環(huán)?！ “咐骸叭绾螒?yīng)對(duì)顧客辱罵？” ...
講師：鮑愛(ài)中 咨詢(xún)電話(huà)：010-82593357下載需求表
部分職業(yè)化素養(yǎng)人的一生的影響因素人生的四張名片1.職業(yè)發(fā)展中的問(wèn)題沒(méi)有明確的奮斗目標(biāo)扭曲雇傭關(guān)系自恃無(wú)人替代不珍惜和保護(hù)自己的信譽(yù)既無(wú)反對(duì)勇氣，又缺乏接受胸襟對(duì)企業(yè)缺乏歸宿感抱怨或怨嘆2.職業(yè)道德與職業(yè)素養(yǎng)認(rèn)同企業(yè)培養(yǎng)良好的工作習(xí)慣專(zhuān)業(yè)化讓自己成為潛力股3.職業(yè)化的準(zhǔn)則積極的心態(tài)良好的溝通能力接受命令，服從分配，科學(xué)地工作時(shí)間觀念，不要推諉，注重效率注重人際...
講師：鮑愛(ài)中 咨詢(xún)電話(huà)：010-82593357下載需求表
單元服務(wù)的基本概念1、討論：客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)一部汽車(chē)需要考慮哪些問(wèn)題？2、完整的產(chǎn)品概念：服務(wù)是產(chǎn)品的組成部分3、AMA對(duì)服務(wù)的定義4、服務(wù)的三個(gè)循環(huán)：售前、售中、售后5、制造業(yè)服務(wù)價(jià)值鏈：?jiǎn)T工滿(mǎn)意到客戶(hù)滿(mǎn)意6、卓越服務(wù)給客戶(hù)帶來(lái)的好處7、卓越服務(wù)給企業(yè)帶來(lái)的好處8、構(gòu)建完整的制造業(yè)服務(wù)平臺(tái)體系9、引申：英格索蘭-從賣(mài)產(chǎn)品到賣(mài)體驗(yàn)第二單元正確理解服務(wù)職業(yè)1、服務(wù)這個(gè)...
講師：張長(zhǎng)江 咨詢(xún)電話(huà)：010-82593357下載需求表
工業(yè)品大客戶(hù)服務(wù)策略與技能(2天） 課時(shí)：12H
課程大綱：?jiǎn)卧?wù)的基本概念1、討論：客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)一部汽車(chē)需要考慮哪些問(wèn)題？2、完整的產(chǎn)品概念：服務(wù)是產(chǎn)品的組成部分3、AMA對(duì)服務(wù)的定義4、服務(wù)的三個(gè)循環(huán)：售前、售中、售后5、制造業(yè)服務(wù)價(jià)值鏈：?jiǎn)T工滿(mǎn)意到客戶(hù)滿(mǎn)意6、卓越服務(wù)給客戶(hù)帶來(lái)的好處7、卓越服務(wù)給企業(yè)帶來(lái)的好處8、構(gòu)建完整的制造業(yè)服務(wù)平臺(tái)體系9、引申：英格索蘭-從賣(mài)產(chǎn)品到賣(mài)體驗(yàn)第二單元正確理解服務(wù)職業(yè)1...
講師：張長(zhǎng)江 咨詢(xún)電話(huà)：010-82593357下載需求表
課程大綱：前言：ü服務(wù)的障礙ü客戶(hù)不滿(mǎn)意ü客戶(hù)抱怨歌ü游戲-客戶(hù)服務(wù)意味著ü將“心”比“星”★一顆星：服務(wù)人員的“修”一、心態(tài)修煉2職業(yè)規(guī)劃2工作職責(zé)2能力素質(zhì)2心態(tài)調(diào)整二、禮儀修煉2禮儀的作用2儀表禮儀2飾物佩戴2語(yǔ)言2電話(huà)應(yīng)答三、微笑修煉2微笑的內(nèi)涵2微笑的原則2微笑的四個(gè)要領(lǐng)★★二顆星：服務(wù)人員的“能”一、接觸契機(jī)的探尋2察言觀色——?jiǎng)幼饔^察——眼神觀...
講師：鮑愛(ài)中 咨詢(xún)電話(huà)：010-82593357下載需求表
講客戶(hù)服務(wù)“知行轉(zhuǎn)換“的深度思考及問(wèn)題隔離1.1客戶(hù)服務(wù)的“道法術(shù)器”案例解讀討論、演練：服務(wù)的精細(xì)與精益應(yīng)用、客服代表的邊緣知識(shí)1.2客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題隔離及行動(dòng)學(xué)習(xí)工具應(yīng)用目標(biāo)、關(guān)鍵障礙、解決方案價(jià)值、難度的四象限應(yīng)用第二講多元客戶(hù)需求分析及精益服務(wù)舉措匹配2.1高超客服代表的“武備庫(kù)”了解產(chǎn)品服務(wù)分析客戶(hù)掌握流程溝通技巧團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)2.2客戶(hù)服務(wù)知行轉(zhuǎn)換的兩個(gè)視...
講師：周力之 咨詢(xún)電話(huà)：010-82593357下載需求表
超凡的客戶(hù)服務(wù)意識(shí)誰(shuí)是你的客戶(hù)？客戶(hù)服務(wù)的兩個(gè)目標(biāo)客戶(hù)服務(wù)的基本意識(shí)誰(shuí)給我們發(fā)工資？客戶(hù)不是局外人你取得過(guò)同顧客爭(zhēng)辯的勝利嗎？客戶(hù)服務(wù)的深層意識(shí)客戶(hù)是上帝還是CEO如果產(chǎn)品有缺陷，別讓服務(wù)也有缺陷服務(wù)并不總是意味著道歉為客戶(hù)服務(wù)，使雙方得益服務(wù)不好，再動(dòng)人的微笑也幫不了我們l案例分析üIBM全球服務(wù)部的服務(wù)管理ü客戶(hù)體驗(yàn)，迪斯尼做到極致ü通用汽車(chē)與香草冰淇淋...
講師：張佩星 咨詢(xún)電話(huà)：010-82593357下載需求表
超凡的客戶(hù)服務(wù)意識(shí)誰(shuí)是你的客戶(hù)？客戶(hù)服務(wù)的兩個(gè)目標(biāo)客戶(hù)服務(wù)的基本意識(shí)誰(shuí)給我們發(fā)工資？客戶(hù)不是局外人你取得過(guò)同顧客爭(zhēng)辯的勝利嗎？客戶(hù)服務(wù)的深層意識(shí)客戶(hù)是上帝還是CEO如果產(chǎn)品有缺陷，別讓服務(wù)也有缺陷服務(wù)并不總是意味著道歉為客戶(hù)服務(wù)，使雙方得益服務(wù)不好，再動(dòng)人的微笑也幫不了我們l案例分析üIBM全球服務(wù)部的服務(wù)管理ü客戶(hù)體驗(yàn)，迪斯尼做到極致ü通用汽車(chē)與香草冰淇淋...
講師：張佩星 咨詢(xún)電話(huà)：010-82593357下載需求表
大客戶(hù)開(kāi)發(fā)和管理 課時(shí)：12H
參加對(duì)象:工業(yè)品資深銷(xiāo)售人員、大客戶(hù)經(jīng)理、銷(xiāo)售總監(jiān)等課程收獲：本培訓(xùn)課程就是為學(xué)員提供一套工業(yè)品大客戶(hù)銷(xiāo)售行之有效的方法和工具，從而有效提高大客戶(hù)銷(xiāo)售人員的成功率。學(xué)員帶著問(wèn)題來(lái)，拿著方法走，學(xué)了就能用，用了有效果。課程特色:本培訓(xùn)課程凝聚了培訓(xùn)講師十年中國(guó)大客戶(hù)銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)之經(jīng)驗(yàn)、以大量案例分析和培訓(xùn)講師獨(dú)特的思考為鮮明的特色。融合專(zhuān)業(yè)講解、圖表分析、實(shí)戰(zhàn)演練...
講師：陸和平 咨詢(xún)電話(huà)：010-82593357下載需求表
優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)-2天 課時(shí)：12H
優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)（2天）培訓(xùn)目標(biāo)：課程結(jié)束后，學(xué)員將能夠：培養(yǎng)客戶(hù)服務(wù)的意識(shí)和理念，意識(shí)到客戶(hù)服務(wù)的價(jià)值和重要性；完善積極的服務(wù)態(tài)度，有目標(biāo)有技巧的，在流程中提高客戶(hù)的體驗(yàn)；客戶(hù)溝通效率強(qiáng)化，處理抱怨投訴的技巧得到明顯的提升；積極建立優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)形象，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。課程大綱：時(shí)間內(nèi)容學(xué)習(xí)方法目的9:00-10:301.客戶(hù)服務(wù)概述漣漪效應(yīng)服務(wù)與銷(xiāo)售的關(guān)系服...
講師：薛勝剛 咨詢(xún)電話(huà)：010-82593357下載需求表
派工員的客戶(hù)服務(wù)及過(guò)程管理技巧－20160817課程目標(biāo)幫助派工員學(xué)習(xí)客戶(hù)導(dǎo)向及過(guò)程管理的技巧?！赋^(guò)客戶(hù)的期望」這通常是服務(wù)主管對(duì)于服務(wù)人員的要求，然而這個(gè)期望是遙遠(yuǎn)而不可期。因?yàn)?，客?hù)的期望是永遠(yuǎn)都在變動(dòng)的，自然而然地「超過(guò)客戶(hù)的期望」就是一個(gè)移動(dòng)目標(biāo)，永遠(yuǎn)是追趕不上。而麻煩事情是就算是客戶(hù)滿(mǎn)意了，也不見(jiàn)得就可以得到客戶(hù)的忠誠(chéng)。因此，我們需要一個(gè)新的目標(biāo)...
講師：凌敬忠 咨詢(xún)電話(huà)：010-82593357下載需求表
客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力 - 2天 課時(shí)：12H
客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力學(xué)員背景：學(xué)員分析:目前參與的人數(shù)里三分之二是主管和經(jīng)理，三分之一是團(tuán)隊(duì)leader，大多數(shù)是業(yè)務(wù)出身，管理經(jīng)驗(yàn)不足;公司背景:公司生產(chǎn)設(shè)備在德國(guó)，目前行業(yè)內(nèi)全球排名前三，中國(guó)主要是售后服務(wù)，機(jī)器設(shè)備海運(yùn)到中國(guó)區(qū)，全球800多人，中國(guó)區(qū)不到100人，其中四分之三都是售后工作者，大多數(shù)都是維修工程師;痛點(diǎn):客戶(hù)對(duì)接的甲方大多數(shù)是經(jīng)理級(jí)別，也會(huì)有不...
