《五星客戶服務(wù)》

  培訓(xùn)講師:鮑愛(ài)中

講師背景:
【講師背景】:復(fù)旦大學(xué)管理學(xué)博士著名企業(yè)管理專家、培訓(xùn)專家(16年講師經(jīng)驗(yàn))國(guó)務(wù)院西部辦--展望計(jì)劃特聘講師全國(guó)多家咨詢公司特聘高級(jí)培訓(xùn)講師、咨詢顧問(wèn)現(xiàn)任北大總裁班、清華總裁班、復(fù)旦總裁班、浙大總裁班、南昌大學(xué)總裁班特聘講師曾供職于國(guó)有大型 詳細(xì)>>

鮑愛(ài)中
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《五星客戶服務(wù)》詳細(xì)內(nèi)容

《五星客戶服務(wù)》


課程大綱:

前言:

ü  服務(wù)的障礙

ü  客戶不滿意

ü  客戶抱怨歌

ü  游戲-客戶服務(wù)意味著

ü  將“心”比“星”

★一顆星:服務(wù)人員的“修”

一、心態(tài)修煉

2 職業(yè)規(guī)劃

2 工作職責(zé)

2 能力素質(zhì)

2 心態(tài)調(diào)整

二、禮儀修煉

2 禮儀的作用

2 儀表禮儀

2 飾物佩戴

2 語(yǔ)言

2 電話應(yīng)答

三、微笑修煉

2 微笑的內(nèi)涵

2 微笑的原則

2 微笑的四個(gè)要領(lǐng)

★★二顆星:服務(wù)人員的“能”

一、接觸契機(jī)的探尋

2 察言觀色

——?jiǎng)幼饔^察

——眼神觀察

——嘴巴觀察

2 細(xì)微處見(jiàn)真情

2 如何與客戶靠的更近

2 禁忌

二、聆聽(tīng)

2 傾聽(tīng)的原則

2 傾聽(tīng)五部曲

2 傾聽(tīng)技巧

2 傾聽(tīng)反饋

2 傾聽(tīng)的動(dòng)作套路

三、說(shuō)

2 心想與口說(shuō)

2 說(shuō)話的四條原則

2 說(shuō)話的目標(biāo)

2 表達(dá)的基本技巧

2 高表達(dá)境界

★★★三顆星:服務(wù)人員的“應(yīng)”

一、異議應(yīng)對(duì)

2 異議的四大原因

2 異議處理的四大原則

2 異議處理的四個(gè)步驟

二、提問(wèn)應(yīng)對(duì)

2 提問(wèn)的好處

2 開(kāi)放式提問(wèn)-暢所欲言

2 封閉式提問(wèn)-多選一

2 是非式提問(wèn)-劃清界限

三、投訴應(yīng)對(duì)

2 什么是投訴

2 有效投訴與溝通性投訴

2 影響客戶心情的因素

2 客戶不滿的時(shí)候想做的事情

2 客戶投訴心理分析

2 處理投訴總原則

2 客戶投訴處理五部曲

2 客戶投訴處理的“三換”與“三忌”

四、突發(fā)事件應(yīng)對(duì)

★★★★四顆星:服務(wù)人員的“譜”

一、客戶類型

2 性別差異-男性女性

2 年齡差異-青年中年老年

2 職業(yè)差異

2 性格差異-沖動(dòng)/感性/猶豫不決/隨意/理智/斤斤計(jì)較

二、消費(fèi)心理---洞悉

三、量體裁衣---特殊客戶

四、提升滿意度

——基本服務(wù)、滿意服務(wù)、超值服務(wù)、難忘服務(wù)

★★★★★五顆星:服務(wù)人員的“美”

2 贊美的原則

2 贊美點(diǎn)-男性

2 贊美點(diǎn)-女性

2 贊美點(diǎn)-老年

2 贊美的機(jī)器

2 贊美的四個(gè)忌諱


 

鮑愛(ài)中老師的其它課程

《組織行為學(xué)》(2天)課程對(duì)象:?公司中高層管理者領(lǐng)導(dǎo)者課程目標(biāo):?掌握個(gè)體的心理特征?掌握群體的心理特征?掌握領(lǐng)導(dǎo)的心理特征?掌握組織的心理特征?掌握由心理特征及行為的反應(yīng)模式課程大綱第一部分個(gè)體心理第一個(gè)性特征←能力←氣質(zhì)←性格第二個(gè)性傾向性←需要←動(dòng)機(jī)←興趣←理想←信念←世界觀第三針對(duì)個(gè)體心理的激勵(lì)理論←動(dòng)機(jī)的三種模式←馬斯洛理論←雙因素理論←成就需要

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《班組長(zhǎng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)及管理技巧培訓(xùn)班》|課程模塊|單元內(nèi)容|課程時(shí)間||第一單元:班組長(zhǎng)的|團(tuán)隊(duì)的基本要素|第一天||團(tuán)隊(duì)建設(shè)|——游戲:疾風(fēng)知?jiǎng)挪輡上午|||溝通的喬哈瑞視窗|9:00-12:00|||共同的目的和業(yè)績(jī)目標(biāo)|下午|||互補(bǔ)的技能|14:30-17:30|||共同的工作方法||||為數(shù)不多的成員||||相互承擔(dān)責(zé)任||||團(tuán)隊(duì)為什么如此流行|||

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《贏在中層》-管理技能必修課(2天)課程對(duì)象:企業(yè)所有的經(jīng)理/主管,以及有志于走上管理崗位上的各類人員、后備干部課程目標(biāo):?管理者心態(tài)的自我調(diào)整與控制;?理解并掌握實(shí)用的管理技能、提升管理績(jī)效、促使其轉(zhuǎn)變觀念達(dá)到改變行為;?培養(yǎng)中層干部的執(zhí)行能力;?掌握與上司溝通、與同級(jí)溝通、與下屬溝通的方法與技巧?;?確切了解作為部門主管所應(yīng)具備的素質(zhì);?學(xué)會(huì)樹(shù)立自己的威

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《華為人力基本法---以?shī)^斗者為本》(1-2天)課程對(duì)象:?將華為公司與華為文化列為標(biāo)桿的領(lǐng)導(dǎo)者與管理者、員工;課程目標(biāo):?了解華為價(jià)值的創(chuàng)造評(píng)價(jià)與分配機(jī)制;?了解華為管理者的用人育人政策;?了解華為對(duì)管理者的要求與建設(shè);?了解華為對(duì)管理者的選拔與配備;課程大綱:一、創(chuàng)造價(jià)值決定一切←圍繞價(jià)值創(chuàng)造展開(kāi)人力建設(shè)←價(jià)值創(chuàng)造的來(lái)源:——客戶成功---華為成功←價(jià)值

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《激勵(lì)的藝術(shù)與技巧》(2天)課程對(duì)象:?企業(yè)所有高層/中層領(lǐng)導(dǎo)者與管理者、后備干部課程目標(biāo):?掌握激勵(lì)的內(nèi)涵及基礎(chǔ)理論?掌握員工的需求心理?掌握人性的內(nèi)在動(dòng)機(jī)需求?掌握激勵(lì)的實(shí)用性技巧?掌握激發(fā)人心的“鮮花”與“夢(mèng)”課程大綱:第一單元激勵(lì)的內(nèi)涵及理論←員工要求什么?←工作場(chǎng)所提供的激勵(lì)機(jī)制←傳統(tǒng)的理論能解釋各種新的行為嗎?←探索個(gè)人的心理←是否存在普遍的激勵(lì)

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《跨部門溝通與協(xié)作》(2天)課程對(duì)象?公司高級(jí)經(jīng)理、部門經(jīng)理、員工。課程目標(biāo)?了解溝通中的潛藏的人性;?掌握與平級(jí)之間的溝通要點(diǎn);?了解跨部門溝通所存在的問(wèn)題;?了解跨部門問(wèn)題的根源?掌握跨部門溝通的技巧?掌握與政府部門溝通的禁忌與技巧課程大綱第一部分溝通中的人性與自我←了解人性(人之性、人之道、人之成)←溝通的“技巧”←心是大還是小←人與人是“不平等”的←

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《企業(yè)內(nèi)外部公共關(guān)系認(rèn)知與拓展》(2天)課程對(duì)象:所有高層領(lǐng)導(dǎo):總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總監(jiān)等;?課程目標(biāo):←了解公共關(guān)系的本質(zhì)←了解內(nèi)部公共關(guān)系與外部公共關(guān)系←掌握提升員工關(guān)系的關(guān)鍵要素←掌握提升領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系的關(guān)鍵要素←掌握客戶的心理認(rèn)知與需求←掌握與媒介互動(dòng)的方法與技巧←掌握與政府人員打交道的方法←掌握與社區(qū)互動(dòng)關(guān)系提升的途徑←掌握與同行關(guān)系的本質(zhì)←如何讓名流給自

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《企業(yè)文化——文化的貫徹與推進(jìn)》(2天)課程對(duì)象:?對(duì)已經(jīng)基本了解企業(yè)文化的概念與內(nèi)涵并繼續(xù)推進(jìn)企業(yè)文化的企業(yè);課程目標(biāo):?強(qiáng)化文化的巨大作用;?將企業(yè)文化與中國(guó)的傳統(tǒng)文化結(jié)合;?解決企業(yè)文化推進(jìn)的具體方法與步驟;?讓企業(yè)文化生根;課程大綱一、企業(yè)文化的力量----資源會(huì)枯竭,唯有文化才生生不息?!闷髽I(yè)文化樹(shù)立信念,統(tǒng)一思想←用企業(yè)文化強(qiáng)化、傳承企業(yè)價(jià)值觀

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《情境領(lǐng)導(dǎo)》(1-2天)課程簡(jiǎn)介:20世紀(jì)60年代中期,組織行為學(xué)專家,博士保羅赫塞創(chuàng)建了美國(guó)領(lǐng)導(dǎo)力研究中心。半個(gè)世紀(jì)以來(lái),該研究中心不斷對(duì)全球經(jīng)理人的領(lǐng)導(dǎo)力狀況進(jìn)行各種調(diào)研和分析研究,為“情境領(lǐng)導(dǎo)模式”的經(jīng)久不衰奠定了強(qiáng)大的理論和數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范、科學(xué)、系統(tǒng)的課程設(shè)計(jì),專著成一冊(cè)。目前,全球1000萬(wàn)經(jīng)理人使用的領(lǐng)導(dǎo)模式;財(cái)富500強(qiáng)中,400多家公司

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《高效執(zhí)行力》——執(zhí)行力的邏輯與真相(1-2天)課程對(duì)象:?中高層管理者、領(lǐng)導(dǎo)者、基層主管及員工;課程目標(biāo):?建立想要干的意識(shí);?學(xué)習(xí)會(huì)干的手段;?保證干成事的核心;?善于合作而不孤立的獨(dú)行俠;?抓住執(zhí)行過(guò)程中的底線;課程大綱:預(yù)應(yīng)——反應(yīng)第一部分想要是“前提”——想干事:凡事的先驅(qū)1-想干事是一切的“前提”←英雄創(chuàng)造歷史←想要決定未來(lái)←責(zé)任勝于能力←工作是

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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