如何進行有效地客戶關(guān)系管理
如何進行有效地客戶關(guān)系管理詳細內(nèi)容
舉辦時間： 2008年6月28-29日 2008年7月12-13日
舉辦地點： 北京
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會議信息：
● 課程大綱
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課程背景 |
當今，企業(yè)間的競爭歸根結(jié)底是對客戶資源的競爭，誰贏得客戶，誰就贏得競爭。而要贏得客戶，企業(yè)必須建立一套科學系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理方法，以有效開發(fā)新客戶、保留老客戶。如何將客戶關(guān)系管理的理念，貫徹到企業(yè)的每一個流程，體現(xiàn)在員工的日常行為之中，是本課程的關(guān)注重點。 |
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課程目標 |
² 按照什么標準對客戶分類，進行差異化管理，實現(xiàn)最高投入產(chǎn)出比； ² 了解企業(yè)為了開發(fā)潛在客戶、深化現(xiàn)有客戶關(guān)系、保留老客戶，應(yīng)該建立怎樣的業(yè)務(wù)流程、采用什么樣的有效方法以及利用哪些信息技術(shù)； ² 在企業(yè)里實施客戶關(guān)系管理，應(yīng)該重點關(guān)注那些環(huán)節(jié)。 ² 了解CRM應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計思路 ² 了解CRM系統(tǒng)的主要功能模塊 |
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時間 |
2天 |
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課程大綱 |
第一篇 客戶關(guān)系管理 原理篇 第一單元 什么是客戶關(guān)系管理 ² 客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來什么 ² 客戶關(guān)系管理的含義 ² 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容 ² 客戶關(guān)系管理與營銷的關(guān)系 第二單元 了解客戶是客戶關(guān)系管理的開始 ² 誰是我們的“客戶”? ² 如何收集客戶資料 ² 怎樣判斷誰是我們最優(yōu)價值的客戶 ² 怎樣對客戶關(guān)系進行分類 第三單元 客戶關(guān)系的維護 ² 和客戶建立什么樣的關(guān)系 ² 如何讓客戶感覺物超所值 ² 怎樣提高客戶滿意度、忠誠度 ² 如何防止客戶抱怨和客戶流失 第四單元 客戶關(guān)系管理中的現(xiàn)實問題分析 ² 如何才能讓客戶感覺非常滿意？ ² 如何在客戶滿意度和服務(wù)成本之間尋求平衡？ ² 如何確立最佳的服務(wù)水平？ |
第五單元 提高企業(yè)客戶關(guān)系管理能力 ² 什么是客戶關(guān)系管理能力？ ² 客戶關(guān)系管理能力是如何影響企業(yè)經(jīng)營績效的？ ² 你的企業(yè)欠缺哪方面的客戶關(guān)系管理能力？ ² 提升企業(yè)客戶關(guān)系管理能力的措施 第六單元 客戶關(guān)系的戰(zhàn)略 ² 客戶的增長矩陣 ² 客戶關(guān)系管理的過程 第二篇 客戶關(guān)系管理 應(yīng)用篇 第一單元 CRM系統(tǒng)的設(shè)計理念—客戶數(shù)據(jù)的有效采集和消費 第二單元 CRM應(yīng)用功能模塊 ² 銷售自動化 ² 市場營銷（營銷自動化） ² 客戶服務(wù) 第三單元 客戶關(guān)系管理的實施 ² 客戶關(guān)系管理實施前的評估 ² 促進客戶關(guān)系管理實施成功的因素 ² 導(dǎo)致客戶關(guān)系管理失敗的常見原因 |
宮同昌先生 清華大學經(jīng)濟管理學院工商管理碩士，北京惠德培訓學院高級培訓師，國際電子商務(wù)師聯(lián)合會特聘客戶關(guān)系管理培訓講師，山東光華管理研究中心特聘講師，清華大學MBA管理培訓俱樂部常務(wù)理事，雅虎中國北京推廣會特邀演講嘉賓，北京市司法局干部培訓特邀講師?？蛻絷P(guān)系管理資深顧問，從事企業(yè)戰(zhàn)略、客戶關(guān)系管理、市場調(diào)研、網(wǎng)絡(luò)營銷、電子商務(wù)等方向的培訓和研究工作，有著深厚的理論基礎(chǔ)和豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗。曾任美國著名CRM軟件制造商FrontRange產(chǎn)品Goldmine實施顧問；格林柯爾（北京）環(huán)保工程有限公司總裁助理；香港馬億達電子有限公司（NOKIA、MOTOROLA、NEC供應(yīng)商）銷售部經(jīng)理；北京同昌惠德科技有限公司副總經(jīng)理；中國建材科學研究院，國家“八五”、“九五”重點軍工攻關(guān)項目主任。
培訓經(jīng)歷：曾經(jīng)為：愛普生、寶馬、NEC、萬通地產(chǎn)、萬科地產(chǎn)、中國機械工業(yè)聯(lián)合會、北京電信、河北移動、北京網(wǎng)通、鄭州宇通、南車集團時代電氣、許繼集團、山推機械工程股份有限公司、亞迪廣告、勁牌酒業(yè)、金六福酒、蒙牛集團、美麗田園、勝利油田醫(yī)院、廣東財保、香港普蘭諾經(jīng)濟研究院、亞商在線、《英才》雜志、北京司法局、萬通地產(chǎn)、萬科地產(chǎn)、深圳嘉年股份有限公司等多家單位的人員提供培訓服務(wù)。
主講的課程：《客戶關(guān)系管理》、《卓越的客戶服務(wù)技巧》、《專業(yè)應(yīng)訴技巧》、《電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)
營銷》、《物流管理》、《時間管理》等
● 會務(wù)報名
1.報名時間：即日起接受報名
2.費用：2200元/人（含培訓費、資料費、午餐）
3.報名方式:電話索取報名表(或在線登記)→回傳報名表→發(fā)出參會通知→轉(zhuǎn)賬交費
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