客戶服務(wù)數(shù)據(jù)分析方法
客戶服務(wù)數(shù)據(jù)分析方法詳細內(nèi)容
客戶服務(wù)數(shù)據(jù)分析方法
**講 數(shù)據(jù)分析的基本方法
1、常用的分析方法
2、數(shù)據(jù)排列和百分比分析
3、均值離差分析
4、趨勢和波動分析
5、相關(guān)性分析
6、常見的分析題目
靜態(tài)數(shù)據(jù)分解，例如投訴量
多組同質(zhì)數(shù)據(jù)分析，例如質(zhì)量成績
時間序列，例如話務(wù)量
抽樣分析，例如顧客滿意度
對比分析，例如顧客習(xí)慣
第二講 數(shù)據(jù)分析方法在服務(wù)分析中的應(yīng)用
1、數(shù)據(jù)分析知識：
帕累托分析
數(shù)據(jù)排列
百分比分析
數(shù)據(jù)相關(guān)性
2、帕累托分析和百分比趨勢變化
話務(wù)員質(zhì)檢成績案例
相關(guān)性分析和數(shù)據(jù)排列
新業(yè)務(wù)開通量案例
帕累托分析和百分比分析
3、小組課題案例分析和演示
話務(wù)量組成案例
數(shù)據(jù)排列和百分比分析
顧客投訴組成案例
第三講 數(shù)據(jù)挖掘的基本方法
1、何謂數(shù)據(jù)挖掘?
數(shù)據(jù)挖掘能做什么?
商業(yè)領(lǐng)域的數(shù)據(jù)挖掘
2、技術(shù)層面的數(shù)據(jù)挖掘
呼叫中心數(shù)據(jù)挖掘方法論
呼叫中心數(shù)據(jù)的分類與描述
3、數(shù)據(jù)挖掘的價值舉例
4、數(shù)據(jù)分析前提
5、數(shù)據(jù)分析結(jié)果
6、數(shù)據(jù)挖掘的基本模型和整體流程
第四講 數(shù)據(jù)挖掘在服務(wù)分析中的應(yīng)用
1、呼叫中心數(shù)據(jù)挖掘的類型
商業(yè)問題的正確識別
如何將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成可操作的決策?
呼叫中心數(shù)據(jù)挖掘模型的建立與選擇數(shù)據(jù)挖掘的相關(guān)算法
如何建立好的預(yù)測模型
2、客戶信息的類型與分析數(shù)據(jù)準備
領(lǐng)先行業(yè)的客戶數(shù)據(jù)管理實踐
客戶價值管理理解客戶管理階梯
客戶管理的內(nèi)容與策略
客戶價值的正確識別
如何進行客戶細分
3、建立數(shù)據(jù)挖掘模型
評價模型的幾個標準
選擇合適的模型
客戶數(shù)據(jù)管理的核心內(nèi)容
客戶數(shù)據(jù)采集與數(shù)據(jù)質(zhì)量管理
第五講 分析結(jié)果的展現(xiàn)
1、數(shù)據(jù)展示的核心技巧
常用分析圖表與應(yīng)用
數(shù)據(jù)展示的工具選擇
報表展示的方法與技巧
案例：數(shù)據(jù)庫營銷績效評估
2、模型的解釋與說明
模型的評估方法
如何向技術(shù)部門說明模型的應(yīng)用
優(yōu)化營銷績效的核心方法與技巧
案例：如何從客戶響應(yīng)與客戶忠誠獲利？
第六講 常用分析工具功能介紹
1、Excel數(shù)據(jù)分析功能
2、SPSS數(shù)據(jù)分析功能
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校園銷售團隊建設(shè)、管理與激勵 01.01
校園團隊管理篇1開場破冰1.1課程簡介1.2課程收益1.3學(xué)習(xí)團隊建設(shè)2團隊的特征和價值2.1.1比爾蓋茨的話2.1.1.1團隊的業(yè)績2.1.1.1.1游戲：3高績效校園團隊的特征3.1PERFORM模型3.2其他高績效模型4團隊的領(lǐng)導(dǎo)方法4.1權(quán)力的獲得4.1.1職位權(quán)力4.2情境領(lǐng)導(dǎo)方法4.2.1情境領(lǐng)導(dǎo)的四種方式4.3情境領(lǐng)導(dǎo)與團隊發(fā)展階段的結(jié)合4.4
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LTE基礎(chǔ)知識培訓(xùn) 01.01
時間安排大綱課程內(nèi)容課程收獲天上午破冰開場1.案例：4G——移動通信技術(shù)的革命2.課程收益3.組建學(xué)習(xí)團隊4.達成共識l破冰l激發(fā)學(xué)習(xí)興趣l培訓(xùn)紀律天上午LTE與標準1移動寬帶化與寬帶無線化1.1移動寬帶化1.2寬帶無線化1.3LTE的產(chǎn)生原因2LTE標準化2.1LTE的標準化進程2.2LTE的設(shè)計目標2.3EDGE、HSPA、LTE標準的比較3LTE協(xié)議族
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電信產(chǎn)品設(shè)計與渠道管控 01.01
天課程1破冰1.1開場故事1.2課程內(nèi)容與收益1.3學(xué)習(xí)團隊建設(shè)2電信產(chǎn)品的定義2.1電信產(chǎn)品的基礎(chǔ)是電信業(yè)務(wù)2.1.1國際電聯(lián)對電信業(yè)務(wù)的定義2.1.2實際運營中的電信業(yè)務(wù)2.2電信產(chǎn)品的組成2.2.1基于價值的分析2.2.2基于產(chǎn)品定義的分析2.2.3基于生產(chǎn)運營過程的分析2.2.4基于產(chǎn)品創(chuàng)新的分析2.2.5案例分析：iPod、iPhone對電信產(chǎn)品設(shè)
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服營廳4G營銷全技能提升訓(xùn)練營 01.01
時間安排大綱課程內(nèi)容課程收獲天破冰開場1.引子：想象力決定一次，4G時代的生活2.課程收益3.組建學(xué)習(xí)團隊4.達成共識l破冰l激發(fā)學(xué)習(xí)興趣l培訓(xùn)紀律4G革命：從網(wǎng)絡(luò)到業(yè)務(wù)1.4G革命：網(wǎng)絡(luò)技術(shù)概述a)移動網(wǎng)絡(luò)演進路線b)LTE標準的設(shè)計目標c)4G網(wǎng)絡(luò)技術(shù)革命i.系統(tǒng)架構(gòu)演進：扁平的全IP核心網(wǎng)ii.多址與復(fù)用：選用OFDMA，放棄CDMAiii.雙工：TD
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高效渠道建設(shè)與代理商管理 01.01
1破冰1.1開場故事1.2課程內(nèi)容與收益1.3學(xué)習(xí)團隊建設(shè)2渠道價值2.1誰主沉浮——二十年電信行業(yè)的價值變遷2.2渠道為王——電信運營商渠道的價值2.2.1電信企業(yè)渠道的特征2.2.2電信企業(yè)渠道的價值2.3困境叢生——當前電信運營商渠道管理的現(xiàn)狀2.3.1電信企業(yè)渠道的現(xiàn)狀2.3.2電信企業(yè)渠道存在的問題2.3.3電信企業(yè)渠道發(fā)展趨勢2.4變革圖存——3
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高校校園營銷策劃與實戰(zhàn) 01.01
時間安排大綱課程內(nèi)容課程收獲天上午破冰開場1.引子：別笑，這是校園營銷！2.課程收益3.組建學(xué)習(xí)團隊4.達成共識l破冰l激發(fā)學(xué)習(xí)興趣l培訓(xùn)紀律天上午高校校園營銷策劃、組織與實施1路在何方？1.1校園營銷的意義1.2校園營銷的困境1.3校園營銷的出路2高校校園市場特點2.1高校校園需求的復(fù)雜性2.2高校校園三類客戶需求分析2.2.1校方2.2.2教職工2.2.
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1破冰1.1開場1.2課程內(nèi)容與收益1.3學(xué)習(xí)團隊建設(shè)1.3.1自我介紹1.3.2選組長及團隊建設(shè)1.3.3團隊風(fēng)貌展示2家庭業(yè)務(wù)的環(huán)境分析2.1宏觀經(jīng)濟發(fā)展趨勢2.2人口及家庭變化趨勢2.3電信技術(shù)演進趨勢2.4電信業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢：泛在化、無線化、寬帶化2.5家庭電信市場的重要性2.5.1家庭電信市場的形態(tài)2.5.2家庭電信市場的意義2.5.2.1家庭業(yè)務(wù)與
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集團客戶經(jīng)理銷售心理地圖 01.01
時間安排大綱課程內(nèi)容課程收獲天上午破冰開場1.引子：客戶經(jīng)理的危機時代a)來自客戶的危機b)來自企業(yè)的危機c)來自自身的危機2.課程收益3.組建學(xué)習(xí)團隊4.達成共識l破冰l激發(fā)學(xué)習(xí)興趣l培訓(xùn)紀律天上午客戶經(jīng)理素質(zhì)篇1.客戶經(jīng)理的角色認知a)客戶經(jīng)理的崗位職責(zé)b)客戶經(jīng)理的日常任務(wù)c)客戶經(jīng)理的考核指標i.摸底指標ii.圈地指標iii.耕地指標d)客戶經(jīng)理的工
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1概述1.1移動互聯(lián)網(wǎng)的蓬勃發(fā)展1.1.1沒有圍墻的花園1.2強勁的對手1.2.1蘋果AppStore1.2.2網(wǎng)站開始做手機1.2.3基于通訊錄的應(yīng)用1.3得渠道者得天下2電信企業(yè)渠道管理2.1營銷渠道的價值2.2營銷渠道的功能2.3中國移動營銷渠道類型2.4中國移動營銷渠道特點2.5營銷渠道匹配2.5.1與客戶群匹配2.5.1.1數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)客戶群分析及渠道
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