客服禮儀培訓(xùn)方案

1職業(yè)素養(yǎng)

&

服務(wù)理念一、職業(yè)素養(yǎng)的養(yǎng)成

1、職業(yè)道德與職業(yè)素養(yǎng)

2、人才與人材

二、如何樹(shù)立服務(wù)意識(shí)

1、潛意識(shí)決定行為，意識(shí)決定教養(yǎng)

2、服務(wù)的因果關(guān)系

3、服務(wù)工作的陽(yáng)光心態(tài)

三、我應(yīng)該怎么做：職業(yè)心態(tài)

1、什么是卓越的服務(wù)（服務(wù)的三重境界）

2、打造陽(yáng)光心態(tài)：態(tài)度＞技能，1 1> 2  

3、愛(ài)崗敬業(yè)：職業(yè)化要求

4、客戶(hù)需要什么樣的服務(wù)

5、職業(yè)化行為：細(xì)節(jié)造就完美，責(zé)任勝于能力分析、講解、案例2營(yíng)業(yè)廳工作人員

儀容禮儀一、營(yíng)業(yè)窗口工作人員的形象標(biāo)準(zhǔn)

   1、儀表的概念

2、儀表禮儀的構(gòu)成

3、營(yíng)業(yè)窗口工作人員服務(wù)形象標(biāo)準(zhǔn)

二、服務(wù)人員的儀容禮儀

1. 儀容的含義及內(nèi)容

2. 儀容的中心——頭發(fā)、盤(pán)發(fā)

3. 儀容的重點(diǎn)——工作妝

4. 面部的修飾

三、服務(wù)人員的服飾禮儀

A. 服務(wù)人員應(yīng)遵循的服飾禮儀規(guī)范

B. 工號(hào)牌的佩戴

C. 著裝TPO原則

D. 飾物選擇與佩戴的禮儀講解、現(xiàn)場(chǎng)打造3營(yíng)業(yè)廳工作人員

儀態(tài)禮儀一、打造親和力的服務(wù)表情

 1、親和微笑訓(xùn)練

 2、親和微笑“三結(jié)合”

 “眼形笑”和“眼神笑”

   3、服務(wù)人員眼神的得體運(yùn)用及其禁忌（配圖）

二、基本儀態(tài)訓(xùn)練  

 1、服務(wù)人員站姿要求及禁忌

 2、工作走姿禁忌及特例      

 3、服務(wù)人員工作蹲姿規(guī)范

三、向客戶(hù)致意禮  

 1、點(diǎn)頭致意

 2、鞠躬致意

 3、招手致意

 4、欠身致意

   5、禮遇、禮讓客戶(hù)講解、示范、練習(xí)4如沐春風(fēng)

的服務(wù)語(yǔ)言一、開(kāi)口三法則

1、尊稱(chēng) 禮貌用語(yǔ) 敬語(yǔ)

2、尊稱(chēng)表敬意

3、尊稱(chēng) 對(duì)人尊敬和友善的稱(chēng)呼

二、敬而不失的語(yǔ)言習(xí)慣

與客交談時(shí)，內(nèi)容謙恭，語(yǔ)氣謙恭

三、五種禮貌用語(yǔ)展示

1、問(wèn)候語(yǔ)：

2、請(qǐng)求語(yǔ)：

3、致謝語(yǔ)：

4、致歉語(yǔ)：

5、道別語(yǔ)：

四、不經(jīng)意的語(yǔ)言傷害:

1. 稱(chēng)呼禁忌：親屬性稱(chēng)呼

2. 替代性稱(chēng)呼

3. 無(wú)稱(chēng)呼

4. 不尊重不友好不耐煩的語(yǔ)言

5. 格調(diào)不高的稱(chēng)呼講解、示范、練習(xí)5營(yíng)業(yè)員崗位服務(wù)規(guī)范一、營(yíng)業(yè)員崗位基本要求  

1、提前到崗、崗前準(zhǔn)備

2、影響人際關(guān)系的十個(gè)“小節(jié)”

3、尊重私密空間

4、公共場(chǎng)所：愛(ài)護(hù)環(huán)境控制音量、收斂舉止客戶(hù)優(yōu)先

二、營(yíng)業(yè)員服務(wù)規(guī)范和產(chǎn)品的推介

 1、崗位恭候（營(yíng)業(yè)廳開(kāi)門(mén)迎客禮儀）

 2、“三聲”、“三到” 和致意（迎接客戶(hù)及問(wèn)候禮儀）

3、接一顧二照顧三

4、服務(wù)接待手勢(shì)  

5、營(yíng)業(yè)員服務(wù)的唱收唱付

6、客戶(hù)權(quán)限之外要求的應(yīng)對(duì)

7、如何請(qǐng)客戶(hù)配合

8、怎樣向客戶(hù)詢(xún)問(wèn)  

9、自己出現(xiàn)失誤時(shí)

10、客戶(hù)出現(xiàn)失誤時(shí)

11、服務(wù)結(jié)束的致意

   12、服務(wù)結(jié)束后的產(chǎn)品推介分析、講解、案例、互動(dòng)

現(xiàn)場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)練習(xí)6維修工程師崗位服務(wù)規(guī)范1、電話(huà)預(yù)約禮儀

2、敲門(mén)禮儀

3、問(wèn)候禮儀

4、環(huán)鏡衛(wèi)生禮儀

5、維修現(xiàn)場(chǎng)的溝通

6、應(yīng)對(duì)客戶(hù)異議的技巧

7、維修后的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)

8、告別禮儀

9、客戶(hù)的關(guān)系維護(hù)和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)                                                         分析、講解、案例7客服電話(huà)服務(wù)規(guī)范一、電話(huà)禮儀的基本要求

       重要的**聲；保持喜悅的心情；清晰明朗的

   聲音；迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)；掛電話(huà)前的禮貌

二、電話(huà)的5W1H原則

   1、5W內(nèi)容

   2、1H內(nèi)容

三、接聽(tīng)電話(huà)的技巧

   1、準(zhǔn)備工作

   2、開(kāi)場(chǎng)白

   3、問(wèn)候

   4、記錄

   5、禮貌的結(jié)束通話(huà)

四、使用電話(huà)的基本禮節(jié)

五、呼入電話(huà)處理流程

接聽(tīng)電話(huà)的心理準(zhǔn)備

對(duì)話(huà)腳本的使用與準(zhǔn)備

關(guān)鍵時(shí)刻：建立相互信任的關(guān)系

探尋并響應(yīng)客戶(hù)需求

提供解決方案

通話(huà)引導(dǎo)和通話(huà)控制

   結(jié)束電話(huà)的技巧分析、講解、示范8服務(wù)異議處理一、異議和投訴的正確認(rèn)識(shí)

1、異議、糾紛產(chǎn)生的4個(gè)方面

2、異議、糾紛的產(chǎn)生過(guò)程：異議—怨訴—糾紛

二、巧化干戈為玉帛的正確處理方式

1、控制住脾氣

   2、耐心仔細(xì)地聽(tīng)取別人的意見(jiàn)

   3、對(duì)客人的意見(jiàn)表示回饋和贊同

   4、千萬(wàn)別和客人爭(zhēng)論，即使他錯(cuò)了

   5、不要為自己辯解，如果你錯(cuò)了，就要虛心地承認(rèn)自己的錯(cuò)誤

   6、用疑問(wèn)代替肯定，用請(qǐng)求代替命令

7、學(xué)會(huì)說(shuō)“是，”并逐步引導(dǎo)對(duì)方接受你的建議

8、向?qū)Ψ奖硎靖兄x講解、分析、模擬、案例額分析

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